行李分揀風(fēng)險(xiǎn)管理方案(編輯修改稿)
2025-05-31 18:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提取，杜絕差錯(cuò)三、行李板車錯(cuò)掛風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)源：行李板車錯(cuò)掛危險(xiǎn)情景：由于行李板車裝運(yùn)過程中出現(xiàn)錯(cuò)掛引發(fā)倒艙或旅客投訴。風(fēng)險(xiǎn)度：1（可能性）ⅹ5（嚴(yán)重度）=5第 1步 啟動(dòng)程序 （1） 描述情況/活動(dòng) 簡述基本情況/活動(dòng):在接收下傳行李時(shí)需先按時(shí)段分航班合理擺放行李板車，并在板車信息牌上寫上相應(yīng)的航班號(hào)、目的地和日期；分揀行李時(shí)要認(rèn)真核對(duì)行李牌上的航班號(hào)和目的地對(duì)行李進(jìn)行分裝。航班結(jié)載時(shí)要做到三核對(duì)：核對(duì)航班號(hào)；數(shù)識(shí)別小聯(lián)；數(shù)行李件數(shù)。搬運(yùn)隊(duì)拉裝行李時(shí)要有專人負(fù)責(zé)核對(duì)航班號(hào)及板車數(shù)量（根據(jù)航班結(jié)載表），確保準(zhǔn)確無誤裝運(yùn)。為防止行李板車裝運(yùn)交接過程中錯(cuò)掛，確保航班安全正點(diǎn)，避免由此引起的旅客投訴，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問題：一旦發(fā)現(xiàn)行李板車錯(cuò)拉后要及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行補(bǔ)救，并按有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。與相關(guān)單位的配合：安檢監(jiān)控錄像室、搬運(yùn)隊(duì)、調(diào)度室、行李查詢崗位。（2）存在隱患影響航班安全正點(diǎn)，引發(fā)旅客投訴，給機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌造成負(fù)面影響（3）確定風(fēng)險(xiǎn)管理小組需要的技能/知識(shí)人員在風(fēng)險(xiǎn)管理小組中的職權(quán)要熟知相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和嚴(yán)格按照工作流程操作。行李主管組長管理人員經(jīng)理決策者持證上崗行李分揀員/行李監(jiān)控員/配載室組員 （4）與相關(guān)單位協(xié)調(diào) 相關(guān)人員是否進(jìn)行磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時(shí)進(jìn)行磋商機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)公司是正式搬運(yùn)隊(duì)隨時(shí)安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時(shí)調(diào)度室/配載室是正式值班員隨時(shí)第 2 步 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（7） 隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)行李板車裝運(yùn)過程中出現(xiàn)錯(cuò)掛引發(fā)倒艙或旅客投訴影響安全、正點(diǎn)及引發(fā)旅客投訴的風(fēng)險(xiǎn)。（8） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李板車錯(cuò)掛的問題1．有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。2．避免旅客投訴所造成的不良負(fù)面影響3．有助于飛行安全及航班正點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。（9） 用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終贏得旅客，達(dá)到提高企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第 3 步 選擇風(fēng)險(xiǎn)控制方案 風(fēng)險(xiǎn)控制方法及完成實(shí)施計(jì)劃 隱患組成部分控制風(fēng)險(xiǎn)方法與方案：完成時(shí)間責(zé)任人行李板車裝運(yùn)過程中出現(xiàn)錯(cuò)掛引發(fā)倒艙或旅客投訴每天根據(jù)航班情況合理排放板車，以最近最便的原則制定繁忙時(shí)（高峰期）排放板車的應(yīng)急方案，劃區(qū)劃崗專人負(fù)責(zé)，設(shè)置多層連動(dòng)監(jiān)控機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)負(fù)責(zé)人、監(jiān)控員和搬運(yùn)員核對(duì)簽字交接手續(xù)。一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)掛后，及時(shí)通報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、崗位及當(dāng)班人員采取補(bǔ)救措施，核實(shí)情況后按有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人作出處理。持續(xù)經(jīng)理主管行李分揀員未及時(shí)處理必須在發(fā)現(xiàn)行李板車錯(cuò)掛信息后，第一時(shí)間進(jìn)行處理，會(huì)同相關(guān)部門工作人員協(xié)助補(bǔ)救持續(xù)經(jīng)理主管通報(bào)環(huán)節(jié)不暢通⒈任何相關(guān)崗位、人員在發(fā)現(xiàn)行李板車錯(cuò)掛信息時(shí)，均應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理處理。⒉根據(jù)事態(tài)情況由客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理及時(shí)做出判斷是否需再繼續(xù)逐級(jí)上報(bào)，以便跟進(jìn)相應(yīng)措施，把給公司服務(wù)品牌造成不良影響化解或降到最低。各室經(jīng)理第 4步 持續(xù)監(jiān)控（5） 監(jiān)督方法崗位監(jiān)督方法時(shí)間監(jiān)控人員方法帶班長、行李監(jiān)控員⒈行李監(jiān)控員隨時(shí)監(jiān)督檢查。⒉監(jiān)控錄像監(jiān)控。⒊帶班長負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報(bào)。全天持續(xù)監(jiān)督主管巡視督查（6） 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施1．行李監(jiān)控員隨時(shí)監(jiān)督檢查。2．監(jiān)控錄像監(jiān)控。3．嚴(yán)格落實(shí)負(fù)責(zé)人、監(jiān)控員和搬運(yùn)員核對(duì)簽字交接手續(xù)。4．每天根據(jù)航班情況合理排放板車，以最近最便的原則制定繁忙時(shí)（高峰期）排放板車的應(yīng)急方案，劃區(qū)劃崗專人負(fù)責(zé)，設(shè)置多層連動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。5．帶班長負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報(bào)。1．制定相關(guān)制度的完成落實(shí)及持續(xù)監(jiān)督的力度2．各個(gè)崗位、部門之間及時(shí)溝通信息。原由分揀責(zé)任人和搬運(yùn)員簽字交接的手續(xù)改為行李分揀負(fù)責(zé)人、監(jiān)控員和搬運(yùn)員核對(duì)簽字交接手續(xù)。 （3）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)分析程序的有效性 有效之處問題所在推薦糾正措施1．降低行李板車的錯(cuò)掛差錯(cuò)率。2．提高了錯(cuò)掛后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時(shí)性。3．降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)
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