物業(yè)服務禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-20 11:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作過程中? 儀容儀表? 行為舉止? 語言態(tài)度? 工作過程中? 值班五、維修基礎(chǔ)禮儀服務25? 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。? 保持個人衛(wèi)生清潔，不留長發(fā)及胡須。? 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)。儀容儀表? 對講機統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。? 右手提工具箱，并保持整潔。? 熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。? 愛護工具，及時檢修，妥善保管。? 對業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場放置相關(guān)警示標牌，并注意過往行人。? 進行機電設(shè)備維護時應當在門口放置警示標牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。? 進行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時應關(guān)閉電源，并放置警示標牌。? 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。行為舉止? 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明語言態(tài)度您好！? 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。? 業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說： “ 您好！ ” 。 “ 我是 xx物業(yè)管理處的維修員，請問是您家報修了嗎？ ” 。工作過程中? 得到業(yè)主確認后，主動說： “ 請問現(xiàn)在可以開始維修嗎？ ” ，得到業(yè)主的許可后，在門口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套（自備），再進入業(yè)主家中。鋪好工作地墊，將工具箱打開放地墊上，再開始服務。? 對在服務中可能產(chǎn)生灰塵的服務項目，應提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對家具、家電等物品予以遮蓋。工作過程中? 服務完畢后，先收拾好服務工具及時清理現(xiàn)場。然后找到業(yè)主說： “ 您好！您報修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 ” 同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。? 業(yè)主確認后若滿意，應說： “ 謝謝，麻煩您確認一下。 ” 請業(yè)主簽單確認。需要向業(yè)主收費的服務項目，應當向業(yè)主出據(jù)收費憑證，并收取足額服務費。工作過程中? 若業(yè)主有異議，服務人員應盡量滿足業(yè)主意見，并主動道歉： “ 對不起，我馬上處理好。 ”? 業(yè)主簽完單后，主動說： “ 謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？ ” 。? 業(yè)主應答沒有其它需要幫忙的事情以后，主動講 “ 再見。 ”? 1拿起工具出門，關(guān)門時，應面向業(yè)主主動講：“ 打擾您了，再見！ ” 并點頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶（一次性鞋套）? 通話前在右側(cè)準備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準備做記錄。所有來電，務必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。? 拿起話筒接聽電話后，先說： “ 您好，物業(yè) XX服務中心 ” ，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主復述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復。? 接聽電話時要做記錄。? 接聽業(yè)主電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。? 通話完畢應說 “ 再見 ” ，請對方先掛斷電話后再放下話筒。值班? 儀容儀表? 行為舉止? 接待來訪? 巡邏? 路遇業(yè)主六、秩序維護基礎(chǔ)禮儀服務? 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。? 夜間巡邏崗要佩帶手電。? 對講機統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對講機的卡扣損壞，要求將對講機放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對講機時統(tǒng)一
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