物業(yè)服務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-20 11:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作過(guò)程中? 儀容儀表? 行為舉止? 語(yǔ)言態(tài)度? 工作過(guò)程中? 值班五、維修基礎(chǔ)禮儀服務(wù)25? 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。? 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。? 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。儀容儀表? 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一放在工裝褲子右后兜內(nèi)，使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。? 右手提工具箱，并保持整潔。? 熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。? 愛(ài)護(hù)工具，及時(shí)檢修，妥善保管。? 對(duì)業(yè)主能造成影響的室外施工現(xiàn)場(chǎng)放置相關(guān)警示標(biāo)牌，并注意過(guò)往行人。? 進(jìn)行機(jī)電設(shè)備維護(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在門(mén)口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。? 進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。? 不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（ 5分鐘以上）會(huì)私客。行為舉止? 和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明語(yǔ)言態(tài)度您好！? 按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。? 業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)： “ 您好！ ” 。 “ 我是 xx物業(yè)管理處的維修員，請(qǐng)問(wèn)是您家報(bào)修了嗎？ ” 。工作過(guò)程中? 得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始維修嗎？ ” ，得到業(yè)主的許可后，在門(mén)口放下工具箱，取出墊布，穿好鞋套（自備），再進(jìn)入業(yè)主家中。鋪好工作地墊，將工具箱打開(kāi)放地墊上，再開(kāi)始服務(wù)。? 對(duì)在服務(wù)中可能產(chǎn)生灰塵的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)提前告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主對(duì)家具、家電等物品予以遮蓋。工作過(guò)程中? 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到業(yè)主說(shuō)： “ 您好！您報(bào)修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 ” 同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。? 業(yè)主確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 ” 請(qǐng)業(yè)主簽單確認(rèn)。需要向業(yè)主收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費(fèi)憑證，并收取足額服務(wù)費(fèi)。工作過(guò)程中? 若業(yè)主有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉： “ 對(duì)不起，我馬上處理好。 ”? 業(yè)主簽完單后，主動(dòng)說(shuō)： “ 謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？ ” 。? 業(yè)主應(yīng)答沒(méi)有其它需要幫忙的事情以后，主動(dòng)講 “ 再見(jiàn)。 ”? 1拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“ 打擾您了，再見(jiàn)！ ” 并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套、放入垃圾桶（一次性鞋套）? 通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。所有來(lái)電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽(tīng)。? 拿起話筒接聽(tīng)電話后，先說(shuō)： “ 您好，物業(yè) XX服務(wù)中心 ” ，語(yǔ)氣平和，對(duì)于未聽(tīng)清楚的語(yǔ)言請(qǐng)業(yè)主復(fù)述一遍，待來(lái)電者說(shuō)明來(lái)電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。? 接聽(tīng)電話時(shí)要做記錄。? 接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約 。? 通話完畢應(yīng)說(shuō) “ 再見(jiàn) ” ，請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話后再放下話筒。值班? 儀容儀表? 行為舉止? 接待來(lái)訪? 巡邏? 路遇業(yè)主六、秩序維護(hù)基礎(chǔ)禮儀服務(wù)? 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。? 夜間巡邏崗要佩帶手電。? 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上（如對(duì)講機(jī)的卡扣損壞，要求將對(duì)講機(jī)放在工裝褲子右側(cè)衣兜內(nèi)），使用對(duì)講機(jī)時(shí)統(tǒng)一
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