物業(yè)員工禮儀培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-29 00:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 什么地點打來的？ 什么時間打來的？ 為什么打來？ 如何處理的？（上報、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）,舉例說明,接聽電話時： 您好 您好，匯豪物業(yè) **部**人員 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時—— 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？,舉例說明,當對方要找的人不在時—— 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 打出電話時 先生，您好，我是匯豪物業(yè)**部**人員，麻煩您找**先生。 當要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見,舉例說明,用戶電話投訴時 先生，您好！匯豪物業(yè)**部**人員。 請問您是幾號樓業(yè)主？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會盡快采取措施，使您滿意。 謝謝您的意見。再見！,舉例說明,用戶電話咨詢管理費時 先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?您今年的物業(yè)管理費*元、電費*元、維修費*元、共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。,(三）、維修人員上門服務程序 ◆敲門→證明身份→說明來意→戴上鞋套→謹慎搬動→打掃現(xiàn)場→業(yè)主簽字→道別 ◆不得在住戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等。 ◆嚴禁在崗時間接私人電話或做與工作無關的事項。,崗位規(guī)范,（四）、手的禮儀 指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼看目標并注意對方是否已看到目標。 嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召喚客人。 遞東西必須雙手奉上。,崗位規(guī)范,崗位規(guī)范正確指引,崗位規(guī)范不正確指引,崗位規(guī)范,與客戶相遇,與客戶相遇,與客戶相遇,五、文明服務要求,（一）服務態(tài)度 禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當 頭，“謝”字不離口。 樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。 熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 耐心—對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違 背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持 “五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚 、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。 平等—一視同仁地對待所有客戶。,文明服務要求,文明服務要求—舉例,用戶室內(nèi)工程報修時 您好，物業(yè)工程部。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修。 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。 收管理費時 先生，您好！請問您是來交物業(yè)管理費的嗎？請問您的房號？ 您應交管理費***元、電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。 這是您的票據(jù)，請保管好。 謝謝您，再見。,文明服務要求—舉例,
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1