物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-20 14:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 扭。,?,表情,常露笑容，并保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情。 面對(duì)業(yè)戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)應(yīng)給予同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，自然大方。 和業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽，適度點(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉，不能虛情假意。,?,舉止,面對(duì)業(yè)戶時(shí)，不得雙手叉腰或交抱于胸前，不得將雙手插入衣兜或隨意亂擺，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品等不雅舉止。 行走要迅速，但不慌亂奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。與業(yè)戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；與業(yè)戶同進(jìn)門應(yīng)讓業(yè)戶先行；請(qǐng)人讓路，要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞粗俗無禮。 上班及有業(yè)戶時(shí)，不得哼歌曲、吹口哨、談笑、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開業(yè)戶，并說“對(duì)不起”。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下。 不得用手指或筆桿指業(yè)戶和為人指示方向。 注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅。 為業(yè)戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼等。 員工在服務(wù)、工作、打電話和與業(yè)戶交談時(shí)，如有業(yè)戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業(yè)戶先開口。 員工在為業(yè)戶服務(wù)時(shí)必須做到說話輕、走路輕、操作規(guī)范。,?,言談,語(yǔ)言要力求文雅謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“四個(gè)不能”，即“不講低級(jí)庸俗的粗俗話；不講不三不四的齪齪話；不講諷刺挖苦的風(fēng)涼話；不講無關(guān)工作的閑聊話”；“不能冷淡人；不能刁難人；不能取笑人；不能訓(xùn)斥人”。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)、音量不得過高或過低，以免業(yè)戶厭煩或聽不清楚。 不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。 同事之間、與業(yè)戶之間不開過份的玩笑。 說話要注意藝術(shù)、多用敬語(yǔ)，要耐心傾聽對(duì)方講話，一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話 。如有必要插話，應(yīng)先說“對(duì)不起”，經(jīng)允許后再插話。 不得以任何借口頂撞、怠慢業(yè)戶。 要注意稱呼業(yè)戶姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”、“女士”或“小姐”。 指第三者時(shí)不能講“他”、應(yīng)稱“那位先生 ”“那位女士”或“那位小姐”。 無論從業(yè)戶手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 業(yè)戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 業(yè)戶走來時(shí)，注意講：“歡迎您的光臨”，“您好”等；業(yè)戶走是，講“祝您愉快”，或“歡迎再次光臨”等。在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)小心”。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)該講“您好！先生/小姐……”。 不準(zhǔn)講“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴我”，應(yīng)該講“對(duì)不起，待我了解后在時(shí)間給您答復(fù)”等服務(wù)或語(yǔ)。 不準(zhǔn)講“這不是我的事”、“這事不歸我管”、“我不會(huì)做”等，應(yīng)該講“對(duì)不起，我?guī)湍?lián)系更專業(yè)的人員來解決”或“我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)再扔專業(yè)人員來完成”。 不準(zhǔn)講“這是發(fā)展商的事”、“這不是我們公司的事”等，應(yīng)該講“我一定去協(xié)調(diào)單位/部門為您解決”。應(yīng)妥善地讓業(yè)戶滿意，若需與其它部門聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件或有其他更需要服務(wù)的業(yè)戶或不可抗因素等一戶可接受原因情況下，而需要暫時(shí)離開所接待的業(yè)戶時(shí)，一律要講“請(qǐng)稍候”，并妥善解說離開原因，回來后要講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不得過且過言不發(fā)就接著服務(wù)，離開時(shí)間在5分鐘以上時(shí)，應(yīng)安排其他合適人員接待并表示歉意。 當(dāng)為業(yè)戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否滿意，是不政治家其他事情需要處理或幫助。,?,工作服,工作時(shí)間必須穿工作服。 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著有公司標(biāo)識(shí)的工作服。 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 工作服鈕扣要全部扣好，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外有、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正，凡穿西裝制服的，雙排扣西裝不論男、
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