物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-20 11:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 肘支起、手托下巴、手持私人物品）?半坐半立?渾身亂動29坐 坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。30 坐 姿31 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？32拾東西 33上 車 下 車 34 行 行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。35個人舉止的各種禁忌? 在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。? 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。? 公開露面前，須把衣褲整理好。? 參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。? 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。36個人舉止的各種禁忌? 對陌生人不要盯視或評頭論足。? 在公共場合不要吃東西。? 遵守公共場所的規(guī)則。? 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。? 在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。37商務(wù)會見禮儀?見面程序?問候?介紹?握手?引導(dǎo) ?交換名片38視 線? 交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。? 懇請對方時，注視對方的雙眼。? 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉? 視 距? 70至 80厘米（熟悉）? 1米至 1米 2（陌生）? 2個手臂長（站立）? 一個手臂長（坐著）? 一個半手臂長（一站一坐 ）39建立職業(yè)習(xí)慣 ——問候? 早上好 ——上午 10點(diǎn)以前? 您好? 晚上好 ——太陽落山之后? 歡迎光臨? 請多關(guān)照? 多多指教? 注意事項(xiàng)： 主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 40介 紹? 介紹自己 ——推介自己? 介紹自己前問候?qū)Ψ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀? 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁? 原則：先提到名字者為尊重? 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人41介紹他人的次序? 首先把：? 男子介紹給女子；? 年輕的介紹給年長的；? 低職位的介紹給高職位的；? 公司同事介紹給客戶；? 非官方人事介紹給官方人事；? 本國同事介紹給外籍同事；n注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。42其他注意事項(xiàng)? 國際慣例敬語（姓名和職位）。如： X小姐，請允許我向您介紹 XXX總監(jiān)。? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！? 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。43握 手握手時的姿態(tài)? 用右手， 1—3秒為宜? 女士握位：食指位? 男士握位：整個手掌? 一般關(guān)系，一握即放? 屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）44握手的伸手次序? 先打招呼，后握手致意 ? 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 ? 男女之間，女士先；? 長幼之間，長者先；? 上下級之間，上級先，下級屈前相握；? 迎接客人，主人先；? 送走客人，客人先。45注意事項(xiàng)? 握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好? 多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ? 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）46交換名片遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。接名片 與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。47交換名片? 如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 ? 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 ? 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ? 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后，不宜隨手置于桌上48交換名片? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ? 不要無意識地玩弄對方的名片 ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 49名片放在什么地方？? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片50
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