物業(yè)案場(chǎng)銷售服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-03-20 15:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 禮貌告知通話客戶過會(huì)打給他（注意語氣）。 大家都在忙，客戶等了一會(huì)沒人接往?？吹娇蛻舻牡谝粫r(shí)間，微笑問好：您 好，不好意思，讓您久等了！,2. 問候：,陌生面孔： ?您好！您是第一次來我們銷售中心（售樓部）嗎？請(qǐng)問 怎么稱呼您？（以下以客戶稱呼同客戶交談）xx小姐，我先給您介紹一下 我們項(xiàng)目的基本情況吧！ 熟悉面孔： ?您好！xx先生/xx小姐。根據(jù)客戶情況，繼續(xù)寒暄；并請(qǐng) 客戶落座 。 3. 自報(bào)家門 第一時(shí)間告知對(duì)方自己的姓名，‘我是這邊的置業(yè)顧問夏天’ （全名介 紹更顯專業(yè)）,引領(lǐng)禮儀——標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì),,,,,,,,,,,,正確的手勢(shì),五指伸直并攏，腕蘭節(jié)伸直，手不前臂形成直線。 在做動(dòng)作時(shí)，肘蘭節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌不 地面形成45度。 運(yùn)用手勢(shì)時(shí)還要注意不眼神、步伐、禮節(jié)相配合，才能使賓客感 覺到這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。,熱情三到,眼 眼 到,,意到,口到,引領(lǐng)客人的方法 明確指向——“您是第一次過來嗎？我先給您介紹一下我們的區(qū)域位置” 引路———在客左前方1~1.5米左右，（若是走廊，自己走在走廊左側(cè)，讓 客人走在走廊中夬），不客人的步伐保持一致。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng) 使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯” . 介紹——邊走邊回頭和客人聊幾句,以消除客人的陌生感和緊張感,如: “我 們售樓處還好找吧?”“您好久沒有過來了” 等等。,主客接觸距離有度 ——私人距離（＜0.5米） ——常規(guī)范距離（0515米） ——禮儀距離（1535米） ——公共距離（＞35米）,四、銷售介紹,宣傳片觀看 提前做好播放準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)熟練操作 放映前告知客戶宣傳片時(shí)間 提前提醒客戶，給客戶以宏觀概念：這個(gè)宣傳片一共4分鐘，一共有兩個(gè)部 分:第一部分是區(qū)域歷史發(fā)展；第二部分是我們的項(xiàng)目介紹。 宣傳片音量調(diào)整合適 在客戶詢問以及主要賣點(diǎn)時(shí)停頑，并向客戶解釋；注意停頓次數(shù)，不宜過 多，以23次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)）。 坐在客戶的側(cè)面、側(cè)后方，或站立在客戶的側(cè)前方。 遙控器一般由置業(yè)顧問自己把控，特殊情況可以給客戶。,在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓局時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 離得進(jìn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕 靠近電梯者先離電梯,電梯禮儀規(guī)范,五、入坐洽談,客戶優(yōu)先選擇 方位視野好、景觀視野好 盡量不要和客戶對(duì)著坐 ， 選擇客戶側(cè)面的位置。,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以進(jìn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則,入座奉茶禮儀,先請(qǐng)客戶就座 幫不便者拉好座椅 自己最后入座,,入座禮儀,奉茶禮儀,倒茶方法： 先詢問，7成滿，檢查杯人是否同數(shù) 奉茶順序： 先長(zhǎng)后幼，先女后男，先尊后卑 奉茶姿勢(shì)： 雙手端茶或左手托盤右手奉茶 及時(shí)續(xù)杯： 客戶水杯快空時(shí)，及時(shí)詢問是否續(xù)杯,,注意交談中的細(xì)節(jié)處理 注意語速、語調(diào) 音量不要太大，你和客戶彼此聽到即可；語速不要太快，保持中速，尤 其遇到年紀(jì)大的客戶。 注意主要賣點(diǎn)的強(qiáng)調(diào) 根據(jù)客戶節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目賣點(diǎn)。 如現(xiàn)場(chǎng)比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時(shí)，靈活處理銷售流程。 可先帶客戶觀看宣傳片或參觀樣板區(qū)。 多問開放性的問題 實(shí)踐性、個(gè)性化、理解性、主觀性的問題,六、客戶信息登記,銷售夾中應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備有貴賓客戶登記卡 采用交談式填寫，以更準(zhǔn)確了解客戶信息，同時(shí) 避免過于生硬，讓客戶產(chǎn)生可能被騷擾的擔(dān)心或 丞夭個(gè)人信息的疑慮 避免讓客戶站著或在前臺(tái)登記客戶信息 若客戶實(shí)在不愿意留信息 ，應(yīng)禮貌地將自己的名 片留給客戶,七、客戶送別,.贈(zèng)送客戶戶型、樓書等資料，并為客戶準(zhǔn)備好資料袋； 不熟悉路線的客戶，要提示客戶離開路線； 提醒客戶帶好自身物品； 感謝客戶來訪，并禮貌邀約下次客戶到訪（時(shí)間）； 需要將客戶送至大門外，并目送客戶離開方可回售樓部； 如果遇到大太陽或者下雨天，主動(dòng)為客戶撐傘并送至其上車； 如果客戶交通不便，主動(dòng)為客戶提供一定解決辦法。,接往三聲,,,,,,主勱打招呼,有問必答,有始有終,來有迎聲,問有答聲,走有送聲,情景模擬：案場(chǎng)接往禮儀（5分鐘）,根據(jù)任務(wù)書進(jìn)行角色分配：,模擬意向客戶來訪接待的情節(jié)。 場(chǎng)地為案場(chǎng)、樣板房、房交會(huì)現(xiàn)場(chǎng)等。 注意表情、動(dòng)作、語言、禮儀規(guī)范。 其他人員記錄點(diǎn)評(píng)。,,,,,,,,,,仸,伕,第四部分,客戶拜訪禮儀,課程大綱,老客戶回訪一定要到“上門”，要么上客戶家門拜訪， 要么請(qǐng)進(jìn)項(xiàng)目的門，再不然就是公共場(chǎng)所的門。,客戶拜訪地點(diǎn) 客戶家中/辦公室 項(xiàng)目會(huì)所/展示中心,公共場(chǎng)所（餐廳、咖啡吧、茶室等）,預(yù)約拜訪時(shí)間地點(diǎn),根據(jù)客戶身份和偏好,內(nèi)容準(zhǔn)備：分析客戶資料，充分了解客戶需求，確定最佳拜訪話題 資料準(zhǔn)備：拜訪禮物、項(xiàng)目資料、IPAD、個(gè)人名片、紙筆等 心理準(zhǔn)備：開場(chǎng)白、話題切入、客戶問題預(yù)測(cè)及回答話術(shù)等 形象準(zhǔn)備：個(gè)人仦容仦表 注意亊項(xiàng)：考慮出訪經(jīng)紀(jì)人的安全，對(duì)于約訪的時(shí)間、地點(diǎn)須上報(bào)至經(jīng)紀(jì)總（主 管）處，由經(jīng)紀(jì)總（主管）確定是否需要陪訪。,客戶拜訪前的準(zhǔn)備,見面寒暄：恰如其分的寒暄贊美，幫助建立愉悅交談氛圍 遞送禮品：送禮表心意 尋入正題：避免直接暴露銷售目的，應(yīng)委婉加以引導(dǎo)。對(duì)客戶的疑問予以懇切回 答 告辭答謝：一般拜訪在30分鐘60分鐘為宜，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)適時(shí)告辭并提出下次邀約 拍照合影：可借遞送禮物時(shí)不客戶合影，若客戶不便，則可在小區(qū)或樓棟前拍照 以作拜訪記錄留存 注意亊項(xiàng)：留取客戶影像需征得客戶同意，尤其對(duì)于政府公務(wù)人員避免出現(xiàn)個(gè)人影像資料。,拜訪流程,拜訪過程中相關(guān)禮儀,
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