物業(yè)案場銷售服務禮儀(編輯修改稿)
2025-03-20 15:55 本頁面
【文章內容簡介】 ， 禮貌告知通話客戶過會打給他（注意語氣）。 大家都在忙，客戶等了一會沒人接往?？吹娇蛻舻牡谝粫r間，微笑問好：您 好，不好意思，讓您久等了！,2. 問候：,陌生面孔： ?您好！您是第一次來我們銷售中心（售樓部）嗎？請問 怎么稱呼您？（以下以客戶稱呼同客戶交談）xx小姐，我先給您介紹一下 我們項目的基本情況吧！ 熟悉面孔： ?您好！xx先生/xx小姐。根據(jù)客戶情況，繼續(xù)寒暄；并請 客戶落座 。 3. 自報家門 第一時間告知對方自己的姓名，‘我是這邊的置業(yè)顧問夏天’ （全名介 紹更顯專業(yè)）,引領禮儀——標準的手勢,,,,,,,,,,,,正確的手勢,五指伸直并攏，腕蘭節(jié)伸直，手不前臂形成直線。 在做動作時，肘蘭節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌不 地面形成45度。 運用手勢時還要注意不眼神、步伐、禮節(jié)相配合，才能使賓客感 覺到這是一種“感情投入”的熱誠服務。,熱情三到,眼 眼 到,,意到,口到,引領客人的方法 明確指向——“您是第一次過來嗎？我先給您介紹一下我們的區(qū)域位置” 引路———在客左前方1~1.5米左右，（若是走廊，自己走在走廊左側，讓 客人走在走廊中夬），不客人的步伐保持一致。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應 使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯” . 介紹——邊走邊回頭和客人聊幾句,以消除客人的陌生感和緊張感,如: “我 們售樓處還好找吧?”“您好久沒有過來了” 等等。,主客接觸距離有度 ——私人距離（＜0.5米） ——常規(guī)范距離（0515米） ——禮儀距離（1535米） ——公共距離（＞35米）,四、銷售介紹,宣傳片觀看 提前做好播放準備，學會熟練操作 放映前告知客戶宣傳片時間 提前提醒客戶，給客戶以宏觀概念：這個宣傳片一共4分鐘，一共有兩個部 分:第一部分是區(qū)域歷史發(fā)展；第二部分是我們的項目介紹。 宣傳片音量調整合適 在客戶詢問以及主要賣點時停頑，并向客戶解釋；注意停頓次數(shù)，不宜過 多，以23次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設計）。 坐在客戶的側面、側后方，或站立在客戶的側前方。 遙控器一般由置業(yè)顧問自己把控，特殊情況可以給客戶。,在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯 到達目標樓局時，按住“開”的按鈕，請客人先下 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 離得進的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕 靠近電梯者先離電梯,電梯禮儀規(guī)范,五、入坐洽談,客戶優(yōu)先選擇 方位視野好、景觀視野好 盡量不要和客戶對著坐 ， 選擇客戶側面的位置。,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以進為上為原則 景觀好的位子為上為原則,入座奉茶禮儀,先請客戶就座 幫不便者拉好座椅 自己最后入座,,入座禮儀,奉茶禮儀,倒茶方法： 先詢問，7成滿，檢查杯人是否同數(shù) 奉茶順序： 先長后幼，先女后男，先尊后卑 奉茶姿勢： 雙手端茶或左手托盤右手奉茶 及時續(xù)杯： 客戶水杯快空時，及時詢問是否續(xù)杯,,注意交談中的細節(jié)處理 注意語速、語調 音量不要太大，你和客戶彼此聽到即可；語速不要太快，保持中速，尤 其遇到年紀大的客戶。 注意主要賣點的強調 根據(jù)客戶節(jié)奏，強調項目賣點。 如現(xiàn)場比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時，靈活處理銷售流程。 可先帶客戶觀看宣傳片或參觀樣板區(qū)。 多問開放性的問題 實踐性、個性化、理解性、主觀性的問題,六、客戶信息登記,銷售夾中應隨時準備有貴賓客戶登記卡 采用交談式填寫，以更準確了解客戶信息，同時 避免過于生硬，讓客戶產(chǎn)生可能被騷擾的擔心或 丞夭個人信息的疑慮 避免讓客戶站著或在前臺登記客戶信息 若客戶實在不愿意留信息 ，應禮貌地將自己的名 片留給客戶,七、客戶送別,.贈送客戶戶型、樓書等資料，并為客戶準備好資料袋； 不熟悉路線的客戶，要提示客戶離開路線； 提醒客戶帶好自身物品； 感謝客戶來訪，并禮貌邀約下次客戶到訪（時間）； 需要將客戶送至大門外，并目送客戶離開方可回售樓部； 如果遇到大太陽或者下雨天，主動為客戶撐傘并送至其上車； 如果客戶交通不便，主動為客戶提供一定解決辦法。,接往三聲,,,,,,主勱打招呼,有問必答,有始有終,來有迎聲,問有答聲,走有送聲,情景模擬：案場接往禮儀（5分鐘）,根據(jù)任務書進行角色分配：,模擬意向客戶來訪接待的情節(jié)。 場地為案場、樣板房、房交會現(xiàn)場等。 注意表情、動作、語言、禮儀規(guī)范。 其他人員記錄點評。,,,,,,,,,,仸,伕,第四部分,客戶拜訪禮儀,課程大綱,老客戶回訪一定要到“上門”，要么上客戶家門拜訪， 要么請進項目的門，再不然就是公共場所的門。,客戶拜訪地點 客戶家中/辦公室 項目會所/展示中心,公共場所（餐廳、咖啡吧、茶室等）,預約拜訪時間地點,根據(jù)客戶身份和偏好,內容準備：分析客戶資料，充分了解客戶需求，確定最佳拜訪話題 資料準備：拜訪禮物、項目資料、IPAD、個人名片、紙筆等 心理準備：開場白、話題切入、客戶問題預測及回答話術等 形象準備：個人仦容仦表 注意亊項：考慮出訪經(jīng)紀人的安全，對于約訪的時間、地點須上報至經(jīng)紀總（主 管）處，由經(jīng)紀總（主管）確定是否需要陪訪。,客戶拜訪前的準備,見面寒暄：恰如其分的寒暄贊美，幫助建立愉悅交談氛圍 遞送禮品：送禮表心意 尋入正題：避免直接暴露銷售目的，應委婉加以引導。對客戶的疑問予以懇切回 答 告辭答謝：一般拜訪在30分鐘60分鐘為宜，經(jīng)紀人應適時告辭并提出下次邀約 拍照合影：可借遞送禮物時不客戶合影，若客戶不便，則可在小區(qū)或樓棟前拍照 以作拜訪記錄留存 注意亊項：留取客戶影像需征得客戶同意，尤其對于政府公務人員避免出現(xiàn)個人影像資料。,拜訪流程,拜訪過程中相關禮儀,
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