【文章內(nèi)容簡介】 問好。 每位客戶進(jìn)入和離開銷售大廳時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別。 為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。 雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放。 樣板房接待：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 工服干凈整潔，佩戴工作牌，女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。 以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后 30 度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀 **樣板間”。 如需穿鞋套進(jìn)入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套。 講解時(shí)，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。 接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。 銷售大廳環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 沒有客戶時(shí)應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。 客戶離開后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面。 洗手間干凈無異味，地面無積水。 玻璃門窗無明顯灰塵、手印。 綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。 展示區(qū)環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。 垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。 水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟污淤積、漂浮物等。 綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。 電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、無異味、無手印。 沿途遇見服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動(dòng)問好 /致意。 第四篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)位置 /科目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目入口 (指示系統(tǒng) )①導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔；②樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營銷部及時(shí)反饋； 2 項(xiàng)目入口（環(huán)境保潔服務(wù)） ①“精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉；②排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水 暢通無堵塞、無積水；③大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項(xiàng)目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； 3 項(xiàng)目入口（園林作業(yè)） ①每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉；②每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失；③盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型；④每周定期園林養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請(qǐng)諒解”等臨時(shí)提示標(biāo)識(shí)； 4 項(xiàng)目入口（水系） ①水系無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時(shí)應(yīng)用靜電油保養(yǎng)；②安全警示標(biāo)識(shí)齊全、設(shè)置合理； 5 項(xiàng)目入口（動(dòng)線） ①參觀動(dòng)線干凈整潔、無雜物；②形象崗接待人員應(yīng)確保項(xiàng)目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； 6 項(xiàng)目入口（禮賓形象） ①值勤時(shí)需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10176。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象；②當(dāng)車輛駛向距離崗位10 米或賓客步行距離崗位約 510 米時(shí)，迅速轉(zhuǎn)體向來車 /賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時(shí)隨人車行進(jìn)方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對(duì)講機(jī)向下一崗位通報(bào)賓客進(jìn)出信息； ③確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護(hù)崗位周邊（含 路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好；④交接班按規(guī)定時(shí)間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點(diǎn)整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備；⑤有指定的帶班員按要求列隊(duì)后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊(duì)員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個(gè)交接過程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）；⑥行至正對(duì)崗位中心線位置時(shí)立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對(duì)應(yīng) 35 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮；⑦交班員與接班員同時(shí)右跨一步，靠腳后同時(shí)向前 35步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體 180176。，同時(shí)右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員： “接班完畢！”交班員對(duì)接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報(bào)告申請(qǐng)入列待同意后齊步行進(jìn)至隊(duì)伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點(diǎn)，整個(gè)交接崗過程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進(jìn)行交接。） 7 停車場（設(shè)施配置） ①停車場設(shè)置便民站，提供項(xiàng)目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備；②停車場入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示；③所有標(biāo)識(shí)應(yīng)使用國家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識(shí)；④應(yīng)設(shè)置免費(fèi)免責(zé)聲明銘牌；⑤車場出入口 應(yīng)使用限高、限重、限速，請(qǐng)勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識(shí)； 8 停車場（保潔服務(wù)） ①停車場地面無垃圾、雜物，標(biāo)識(shí)無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢；②配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時(shí)間等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務(wù)） 車輛進(jìn)場指引： ①車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時(shí)間等情況穿著反光衣；②選定預(yù)停車位相對(duì)應(yīng)的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進(jìn)場，指揮手勢干凈有力；③快步上前待車門電動(dòng)鎖彈起后 為賓客開車門并主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門； ④形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進(jìn)入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備；⑤天氣炎熱時(shí)賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時(shí)為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動(dòng)接送客戶至銷售中心門口；車輛離場指引： ①面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動(dòng)鎖彈起；②為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！”③為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報(bào)下一崗位關(guān)注。 注：禁止裝載 危險(xiǎn)品機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場；停車位停滿時(shí)，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。 10 停車場（現(xiàn)場巡查） ①確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全；②確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象；③車窗 /車門未關(guān)、漏油時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并知會(huì)車主。并填寫《值班記錄表》；④車輛停放應(yīng)進(jìn)行外觀檢查，并填寫《值班記錄表》；⑤現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時(shí)通知被損車輛車主，保護(hù)肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時(shí)上報(bào)；⑥人員傷亡時(shí)應(yīng)即時(shí)報(bào) 110 和 120，并進(jìn)行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護(hù)人員處理事故；⑦配 合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫《緊急事件處理記錄表》，并進(jìn)行報(bào)備；⑧非機(jī)動(dòng)車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗（硬件配置） ①綜合樓正門有擦鞋機(jī)使用、有定制項(xiàng)目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失；②銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)；12 銷售中心門口崗（禮賓服務(wù)） ①當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時(shí)應(yīng)主動(dòng)前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進(jìn)入大堂并用對(duì)講機(jī)向下一崗位通 報(bào)賓客進(jìn)出信息；②賓客離開，距離崗位約 35 米時(shí)，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”，指引賓客離開； ③若大堂門系手動(dòng)，確保為每一位進(jìn)出賓客開啟；④雨天或天氣炎熱時(shí)主動(dòng)為賓客撐傘，天氣寒冷時(shí)主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶；⑤地板濕滑或遇臺(tái)階時(shí)應(yīng)提醒客人“請(qǐng)小心地滑”或“請(qǐng)小心臺(tái)階”；13 銷售中心門口崗（現(xiàn)場把控） ①非工作時(shí)間來訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進(jìn)行備案（須填寫《訪客登記表》）登記后方可進(jìn)入；②大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進(jìn)行備案（ 《填寫物品搬出放行條》）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳（大堂清潔作業(yè)） ①每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營銷策劃人員；②每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26℃左右；室內(nèi)夏季制冷時(shí)，相對(duì)濕度以 40%— 80%為宜，冬季采暖時(shí)，應(yīng)控制在 30%—— 60%；香薰系統(tǒng)正常使用；③大堂清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時(shí)，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌；④大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾 、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標(biāo)識(shí)無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）；⑤地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過 3 個(gè)（每日日常清潔工作）；⑥墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺(tái)面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）；⑦消防栓、滅火器、信報(bào)箱、電器開關(guān)及各種風(fēng)口、對(duì)講電話、按 鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵；⑧銷售案場內(nèi)所有可移動(dòng)式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 ，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時(shí)主門門把手加裝門把手套；⑨清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于 大堂、梯間死角位、別墅露臺(tái)、空調(diào)放置臺(tái)、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處；⑩石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計(jì)劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳（指示系統(tǒng)） ①綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營銷策劃人員；②透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺(tái)（水吧服務(wù)） ①吧臺(tái)要求賓客人員站服務(wù)崗，主動(dòng)為客戶提供茶點(diǎn)；②提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶；③每日確保臺(tái)面干凈整潔；杯碟類物品及時(shí)回收并進(jìn)行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時(shí)恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）；④賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于 50cm 時(shí)，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品；⑤定期盤點(diǎn) 固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計(jì)易耗品，及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充；吧臺(tái)物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū)（保潔服務(wù)） ①賓客落座 1 分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時(shí)，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品；②桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時(shí)清潔，待客時(shí)煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域（保潔服務(wù)） ①每日進(jìn)行保潔工作，配置維修工具，每月對(duì)功能區(qū)設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)；②場所標(biāo)識(shí)清潔無破損：應(yīng)設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等； 提示標(biāo)識(shí)：應(yīng)設(shè)置使用說明、開放時(shí)間、適用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務(wù)） ①銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下單整改；②香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足；③衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖”等愛護(hù)環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域（保潔服務(wù)） ①地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺(tái)、木門、天花、標(biāo)識(shí)：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式， 放置于合理位置（每日日常保潔工作）；②紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手