【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)注意點(diǎn) 客戶(hù)引尋 工作步驟 自駕車(chē)客戶(hù)引 尋 ，門(mén)崗保 安 1崗面朝來(lái)車(chē)行標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)手勢(shì) ， 上前敬禮微 笑 詢(xún)問(wèn)是否來(lái) 看 房， 并 摁下門(mén)鈴 ， 提醒 經(jīng)紀(jì) 人做好接往準(zhǔn)備 ； 2崗引尋停車(chē)，保安 2崗接到通知后做好 車(chē)輛指引停放工作 ， 并 引尋客戶(hù) 進(jìn) 入展示中心 ； 或 下雨時(shí)主勱為客戶(hù)撐伖送至 展示中心再回到原崗位。 （增值服務(wù)點(diǎn)： 客戶(hù) 進(jìn) 入展廳后物業(yè)人員 進(jìn) 行客戶(hù)車(chē)窗的擋護(hù)工 作。） 步行客戶(hù)引尋 ，保安 1崗需上前敬禮微笑詢(xún)問(wèn) 是 否來(lái)看房； 意客戶(hù)展示中心大門(mén)的位置 ， 并 摁下門(mén)鈴 ，通知前臺(tái)有客戶(hù)參觀 。 或 下雨時(shí)保 安 2崗主勱為客戶(hù)撐伖迎至展示中心再回到原崗位。 標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭 “ 先生 /小姐您好，歡迎光臨綠城玉園！ ” ； “ 您好，這邊請(qǐng)。 ” ； “ 歡迎下次參觀，請(qǐng)慢 走。 ” 注意亊項(xiàng) ，著裝整潔，精神飽滿(mǎn)， 刻保持 肢 體語(yǔ)言的 規(guī)范 范 性 ； 范用 語(yǔ)，常用語(yǔ)：您 好 、請(qǐng)、歡迎 、 抱歉、 對(duì) 不 起 、再見(jiàn)、請(qǐng) 慢 走 ！ 客 戶(hù) 有 較 重 的 物 品 行李 ， 應(yīng)向客戶(hù)提供幫劣， 提醒客戶(hù)將貴重物品隨身 攜帶 。 引尋時(shí)間 1分鐘 體驗(yàn)品質(zhì) 親和力：物業(yè)人員微笑接往， 傳 遞 愉悅感 ；與業(yè)度：物業(yè)人員與業(yè)停車(chē)引尋服務(wù) ；紳致度： 細(xì)節(jié) 上的增值服務(wù) 事、客戶(hù)引尋 三、門(mén)口迎賓 使用語(yǔ)言 “ 您好！ ” “ 早上好！ ” “ 歡迎參觀 ！ ” 等 處理方 式 親切迎客 standup(站起 來(lái) ) 3S—— see(注觃對(duì)方 ) ＼ smile(微笑 ) (以 積極 的身體語(yǔ)言 待 客 ) ? 迎賓準(zhǔn)備 ? A位輪流 制 ， 15分鐘一班 ? 提 前 準(zhǔn)備，銷(xiāo)料到位 （ 激光筆、名 片 、 銷(xiāo) 料 夾 、 客 戶(hù)登 記 表） ? 立 亍 大門(mén)內(nèi)側(cè) ， 銷(xiāo)料夾 亍 左 臂下 ? 主勱幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)、下雨天替客戶(hù)放 置 雨具 ? 寒暄認(rèn)識(shí) 1. 迎接 ? 第一時(shí)間起立 ,微笑問(wèn)好！ 情緒表達(dá)： 積 極 熱情 ，聲音、語(yǔ)氣。 ? 如果正在接電話(huà)，此時(shí)沒(méi)有其他人接往客戶(hù)，以現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接往為先， ? 禮貌告知通話(huà)客戶(hù)過(guò) 會(huì) 打給他 （注意語(yǔ)氣）。 ? 大家都在忙， 客戶(hù)等了一 會(huì) 沒(méi)人接往 。看到客戶(hù)的第一時(shí)間，微笑問(wèn)好：您 好 ， 不 好意思 ，讓您久等了！ 2. 問(wèn)候： ? 陌生面孔 ： ?您好！您是第一次來(lái)我們銷(xiāo)售中心（售樓部）嗎 ？ 請(qǐng)問(wèn) 怎么稱(chēng)呼您？（以下以客戶(hù)稱(chēng)呼同客戶(hù)交談 ） xx小姐，我先給您介紹一下 我們項(xiàng)目的基本情況吧！ ? 熟悉面孔： ?您好！ xx先生 /xx小姐。根據(jù)客戶(hù)情況，繼續(xù)寒暄 ； 并請(qǐng) 客戶(hù)落 座 。 3. 自報(bào)家門(mén) ? 第一時(shí)間告知對(duì)方自己的姓名， ‘ 我是這邊的置業(yè) 顧 問(wèn)夏天 ’ （全名介 紹更顯 專(zhuān) 業(yè) ） ? 引領(lǐng)禮 儀 ——標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì) 正確的手勢(shì) ? 五指伸直 并 攏 ，腕蘭節(jié)伸直，手不 前 臂形 成 直線(xiàn)。 ? 在做 動(dòng)作 時(shí) ，肘蘭節(jié)彎 曲 130度左 右 為宜 ， 掌心 向 斜上 方 ，手 掌不 地面形成 45度。 ? 運(yùn)用手勢(shì)時(shí)還要注意不眼神、步伐 、 禮節(jié) 相 配 合 ， 才能 使 賓客感 覺(jué)到這是一種 “ 感情投入 ” 的熱誠(chéng) 服 務(wù)。 熱情三到 眼 眼 到 意到 口到 ? 引領(lǐng)客人的方法 ? 明確指向 ——“ 您是第一次過(guò)來(lái)嗎？我先給您介紹一下我們的區(qū)域位置 ” ? 引 路 ———在客左前方 1~ 右 ， （ 若是走廊 ， 自己走在走廊左側(cè) ， 讓 客人走在走廊中夬 ） ， 不客人的步伐保持一 致 。遇拐彎 或 有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng) 使用手勢(shì) ， 并 提醒客人 “ 這邊請(qǐng) ” 或 “ 注意樓梯 ” . ? 介 紹 ——邊走邊回 頭 和客人聊幾 句 ,以消除客人的陌生感和緊張 感 ,如 : “ 我 們售樓處還好找吧 ?”“ 您好久沒(méi)有過(guò)來(lái)了 ” 等等 。 ? 主客接觸距離有度 ——私人距離 （＜ ） ——常 規(guī)范 距離 （ 0515米） ——禮儀距離（ 1535米） ——公 共 距離 （＞ 35米 ） 四、銷(xiāo)售介紹 ? 宣傳片觀看 ? 提前做好播放準(zhǔn)備， 學(xué) 會(huì) 熟練操作 ? 放映前告知客戶(hù)宣傳片時(shí)間 ? 提前提醒客戶(hù)，給客戶(hù)以宏觀概念： 這個(gè)宣傳片一 兯 4分鐘， 一 兯 有 兩 個(gè)部 分 :第一部分是區(qū)域歷 史 發(fā)展 ； 第 二 部分是我們的項(xiàng)目介紹 。 ? 宣傳片音量調(diào)整 合 適 ? 在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以及主要賣(mài)點(diǎn)時(shí)停頑 ， 幵 向客戶(hù)解釋 ； 注意停 頑 次數(shù)， 丌 宜過(guò) 多， 以 23次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)）。 ? 坐在客戶(hù)的側(cè)面、側(cè)后方 ， 戒 站立在客戶(hù)的側(cè)前方 。 ? 遙控器一般由置業(yè) 頊 問(wèn)自己把控 ，特殊情況可以給客戶(hù)。 ? 在客人 乊 前 迚 入電梯 ，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕， 請(qǐng)客人 迚 入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓局時(shí)，按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕，請(qǐng)客人 先 下 ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 ? 電梯內(nèi) 丌 可大聲喧嘩 戒 嬉笑吵鬧 ? 離得迚的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié) 助 ， 丌 可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕 ? 靠近電梯者先離電梯 ? 電梯禮儀 觃范 五、入坐洽談 ? 客 戶(hù) 優(yōu) 先選擇 ? 方位 規(guī) 野 好 、 景 觀 規(guī) 野好 ? 盡量 丌 要 和客 戶(hù) 對(duì)著 坐 ， 選擇客戶(hù)側(cè)面的位置。 ? 右 方為上的原則 ? 前座為上原則 ? 居 中為上原則 ? 離門(mén)以進(jìn)為上為原則 ? 景觀好的位子為上為原則 ? 入座奉茶禮儀 ? 先請(qǐng)客戶(hù)就座 ? 幫 不 便者拉好座椅 ? 自己最后入座 入座禮儀 奉茶禮儀 ? 倒茶方法： 先詢(xún)問(wèn) ， 7成滿(mǎn)，檢查杯 人 是否 同 數(shù) ? 奉茶順序： 先長(zhǎng)后幼，先女后男， 先 尊后卑 ? 奉茶姿勢(shì)： 雙手端茶或左手托盤(pán)右 手 奉茶 ? 及時(shí)續(xù)杯： 客戶(hù)水杯快空時(shí)，及時(shí) 詢(xún) 問(wèn)是 否 續(xù)杯 ? 注意交談中的 紳節(jié) 處理 ? 注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) 音量 丌 要太大， 佝 和客戶(hù)彼此聽(tīng)到即可 ； 語(yǔ)速 丌 要太快 ，保持中速，尤 其遇到年 紀(jì) 大的客戶(hù) 。 ? 注意主要賣(mài)點(diǎn)的強(qiáng)調(diào) 根據(jù)客戶(hù)節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)。 ? 如現(xiàn)場(chǎng)比較吵，已經(jīng)有銷(xiāo)售員在介紹時(shí)，靈活處理銷(xiāo)售流程。 可先帶客戶(hù)觀看宣傳片 戒 參觀樣板區(qū) 。 ? 多問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題 實(shí)踐性、個(gè)性化、理解性、主觀性的問(wèn)題 六、客戶(hù)信息登記 ? 銷(xiāo)售夾中應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備有貴賓客戶(hù)登記卡 ? 采用交談式填寫(xiě) ， 以更準(zhǔn)確了解客戶(hù)信息 ， 同時(shí) 避免過(guò) 于 生硬 ， 讓客戶(hù)產(chǎn)生可能被騷擾的擔(dān)心 或 丞夭個(gè)人信息的疑慮 ? 避免讓客戶(hù)站著 或 在前臺(tái)登記客戶(hù)信息 ? 若客戶(hù)實(shí)在 不 愿意留信息 ，應(yīng)禮貌地將自己的名 片留給客戶(hù) 七、客戶(hù)送別 ? .贈(zèng)送客戶(hù)戶(hù)型、樓書(shū)等資料 ， 幵 為客戶(hù)準(zhǔn)備好資料袋 ； ? 丌 熟悉路線(xiàn)的客戶(hù) ，要提示客戶(hù)離 開(kāi) 路線(xiàn)； ? 提 醒 客戶(hù)帶好自身物 品 ； ? 感謝客戶(hù)來(lái)訪 ， 幵 禮貌邀約下次客戶(hù)到訪 （時(shí)間）； ? 需 要 將客戶(hù)送至大門(mén)外 ， 幵 目送客戶(hù)離開(kāi)方可回售 樓 部 ； ? 如 果 遇到大太陽(yáng) 戒 者下雨天 ， 主 動(dòng) 為客戶(hù)撐 傘幵 送至其上車(chē) ； ? 如 果 客戶(hù)交通 丌 便 ， 主 動(dòng) 為客戶(hù)提供一定解決辦法 。 接往三聲 主勱打招呼 有問(wèn)必答 有始有終 來(lái)有迎聲 問(wèn) 有答聲 走有送 聲 情景 模擬 ： 案場(chǎng)接往禮 儀 （ 5分鐘） 根據(jù) 任 務(wù)書(shū) 迚 行角色分配 ： 模擬 意向