樂活物業(yè)卓越服務(wù)(18-31)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 — 蘇格蘭諺語l眼神眼神眼睛是心靈的窗戶， 人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。視線161。 目光的運(yùn)用：161。 要做到 “ 散點柔視 ” ，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。161。 當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。161。 目光運(yùn)用中的忌諱：161。 盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光的一般社交禮儀 可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移 ,以尊重別人的獨處空間目送一段距離是禮節(jié) ,目送至看不見位置表示更加尊重視 線161。 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。在焉。親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位公事親密空間禮儀 與顧客保持 120厘米左右的距離，稍向顧客傾斜 20176。儀態(tài)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿，和客人交談身體略前傾遞接物品用雙手，指示物、人用手掌161。 說話的技術(shù) ： 語音、語氣、語速、語調(diào)161。 注意停頓161。 注意語氣重要的不是你說什么 , 而是你如何說技巧 3：掌握說的技巧練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？161。 “樂活物業(yè)的員工是素質(zhì)最好的 ” l 高興的l 沮喪的l 憤怒的l 平和的l 親切的l 質(zhì)疑的l 肯定的161。 我 沒說是 你 偷了 我的 錢161。 業(yè)主 /客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么你有什么體會？161。 快速回應(yīng)161。 把正確留給顧客161。 用肯定的語氣，不直接否定顧客161。 善用贊揚(yáng)：真誠、具體、贊揚(yáng)行為本身161。 巧妙說不 告訴對方你能做什么，而不是你不能做什么 運(yùn)用 3F技巧、 FAB技巧161。 親切稱呼，真誠感謝161。 禮貌用語不離口說的技巧運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！運(yùn)用 “ FAB” 技巧引導(dǎo)業(yè)主161。 什么是 “FAB” FAB就是特點、優(yōu)點和利益161。 F： Feature(特點）161。 A： Advantage(優(yōu)點）161。 B： Benefit(利益）事關(guān)緊要的措辭161。 對事不對人l你填錯了。l這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對方的錯誤。161。 用 “我 ”來代替 “你 ”l你聽懂了嗎？l不知道我解釋清楚了沒有盡可能地用 “我 ”字開頭。事關(guān)緊要的措辭161。 負(fù)起責(zé)任l 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能離開崗位l 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。161。 避免下命令l 你應(yīng)該 /你必須 ……l 請你 …… / 您看是不是可以這樣 …… .有禮貌地把命令重新表述為請求。要想使別人與你合作 ,請 ……161。 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。161。 用 “我將要 … ...” 以建立信任 。161。 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。161。 用 “您可以 … ...”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。161。 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。161。 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。接待服務(wù)人員常用的 “說法 ”161。 迎客時說 “歡迎 ”、 “晚上好 ”、 “您好 ”等161。 感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等161。 聽取業(yè)主 /客戶意見時說 “聽明白了 ”、 “清楚了 ”、 “請您放心 ”161。 對在等待的業(yè)主 /客戶說 “讓您久等了 ”、 “對不起 ”、 “讓您等候多時了 ”等161。 打擾或給業(yè)主 /客戶帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起，給您添麻煩了 ”等服務(wù)人員常用的 “說法 ”161。 表示 歉意 時說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實在很抱歉 ” 等161。 當(dāng)顧客 向你致謝 時說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ”、 “ 很高興為您服務(wù) ” 等161。 當(dāng)顧客 向你道歉 時說 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 等161。 當(dāng)你 聽不清 顧客問話時說 “ 很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎 ” 等161。 送客 時說 “ 再見，祝您平安 ” 、 “ 再見 ” 等161。 當(dāng)要 打斷顧客 的談話時說 “ 對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ” 等請請謝謝謝謝對不起對不起您您最重要的尊重詞匯禮貌語言的運(yùn)用夏衍的最后一句話161。 夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說： “我去叫大夫。 ”161。 正在秘書開門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說： “不是叫，是請 。 ”隨后就昏迷過去，再也沒醒來。161。 “不是叫，是請 。 ”竟成了夏老臨終最后的一句話。服務(wù)的禁言161。 你好像不明白 ……161。 你肯定弄混了 ……161。 你應(yīng)該 ……161。 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……161。 你弄錯了 ……161。以前從來沒有人抱怨過這些。161。 這是我們這里的規(guī)定。161。 我不知道 .。161。 這不關(guān)我的事。161。我們可不負(fù)責(zé)。161。我們一直都是這樣做的。161。這是你的事，你自己做決定。161。絕對不會，絕對不可能。練習(xí)161。如何回應(yīng) 怎么我打了半天服務(wù)電話都沒人聽 ? 每個月的管理費(fèi)太貴了 ! 我住了這么長時間了 ,你還不認(rèn)識我 ? 我的業(yè)主卡丟失了 你怎么用這樣的眼神看我 ? 規(guī)矩是死的 ,人是活的嘛 !注意電話禮儀１、聽到電話鈴響，迅速接聽２、接電話時的開頭問候語要有精神３、注意標(biāo)準(zhǔn)用語：您好 管理處 有什么可以幫您的 請找 **先生聽電話４、講電話的聲音不要過大過小５、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 ６、若是代聽電話，一定要主動問
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