卓越服務(wù)(10-15)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —— 蘇格蘭諺語l眼神眼神眼睛是心靈的窗戶， 人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。視線161。 目光的運(yùn)用：161。 要做到 “ 散點(diǎn)柔視 ” ，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。161。 當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。161。 目光運(yùn)用中的忌諱：161。 盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光的一般社交禮儀 可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移 ,以尊重別人的獨(dú)處空間目送一段距離是禮節(jié) ,目送至看不見位置表示更加尊重視 線161。 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。在焉。親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密空間禮儀 與顧客保持 120厘米左右的距離，稍向顧客傾斜 20176。儀態(tài)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿，和客人交談身體略前傾遞接物品用雙手，指示物、人用手掌161。 說話的技術(shù) ： 語音、語氣、語速、語調(diào)161。 注意停頓161。 注意語氣重要的不是你說什么 , 而是你如何說技巧 3：掌握說的技巧練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？161。 “XX物業(yè)的員工是素質(zhì)最好的 ” l 高興的l 沮喪的l 憤怒的l 平和的l 親切的l 質(zhì)疑的l 肯定的161。 我 沒說是 你 偷了 我的 錢161。 業(yè)主 /客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么你有什么體會(huì)？161。 快速回應(yīng)161。 把正確留給顧客161。 用肯定的語氣，不直接否定顧客161。 善用贊揚(yáng)：真誠、具體、贊揚(yáng)行為本身161。 巧妙說不 告訴對方你能做什么，而不是你不能做什么 運(yùn)用 3F技巧、 FAB技巧161。 親切稱呼，真誠感謝161。 禮貌用語不離口說的技巧運(yùn)用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！運(yùn)用 “ FAB” 技巧引導(dǎo)業(yè)主161。 什么是 “FAB” FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益161。 F： Feature(特點(diǎn)）161。 A： Advantage(優(yōu)點(diǎn)）161。 B： Benefit(利益）事關(guān)緊要的措辭161。 對事不對人l你填錯(cuò)了。l這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對方的錯(cuò)誤。161。 用 “我 ”來代替 “你 ”l你聽懂了嗎？l不知道我解釋清楚了沒有盡可能地用 “我 ”字開頭。事關(guān)緊要的措辭161。 負(fù)起責(zé)任l 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能離開崗位l 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。161。 避免下命令l 你應(yīng)該 /你必須 ……l 請你 …… / 您看是不是可以這樣 …… .有禮貌地把命令重新表述為請求。要想使別人與你合作 ,請 ……161。 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。161。 用 “我將要 … ...” 以建立信任 。161。 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦 。161。 用 “您可以 … ...”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。161。 盡早打電話通知對方 以避免誤會(huì) 。161。 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。接待服務(wù)人員常用的 “說法 ”161。 迎客時(shí)說 “歡迎 ”、 “晚上好 ”、 “您好 ”等161。 感謝時(shí)說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等161。 聽取業(yè)主 /客戶意見時(shí)說 “聽明白了 ”、 “清楚了 ”、 “請您放心 ”161。 對在等待的業(yè)主 /客戶說 “讓您久等了 ”、 “對不起 ”、 “讓您等候多時(shí)了 ”等161。 打擾或給業(yè)主 /客戶帶來麻煩時(shí)說 “對不起 ”、 “實(shí)在對不起，給您添麻煩了 ”等服務(wù)人員常用的 “說法 ”161。 表示 歉意 時(shí)說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很抱歉 ” 等161。 當(dāng)顧客 向你致謝 時(shí)說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客氣 ”、 “ 很高興為您服務(wù) ” 等161。 當(dāng)顧客 向你道歉 時(shí)說 “ 沒有什么 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 等161。 當(dāng)你 聽不清 顧客問話時(shí)說 “ 很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎 ” 等161。 送客 時(shí)說 “ 再見，祝您平安 ” 、 “ 再見 ” 等161。 當(dāng)要 打斷顧客 的談話時(shí)說 “ 對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ” 等請請謝謝謝謝對不起對不起您您最重要的尊重詞匯禮貌語言的運(yùn)用夏衍的最后一句話161。 夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說： “我去叫大夫。 ”161。 正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說： “不是叫，是請 。 ”隨后就昏迷過去，再也沒醒來。161。 “不是叫，是請 。 ”竟成了夏老臨終最后的一句話。服務(wù)的禁言161。 你好像不明白 ……161。 你肯定弄混了 ……161。 你應(yīng)該 ……161。 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……161。 你弄錯(cuò)了 ……161。以前從來沒有人抱怨過這些。161。 這是我們這里的規(guī)定。161。 我不知道 .。161。 這不關(guān)我的事。161。我們可不負(fù)責(zé)。161。我們一直都是這樣做的。161。這是你的事，你自己做決定。161。絕對不會(huì)，絕對不可能。練習(xí)161。如何回應(yīng) 怎么我打了半天服務(wù)電話都沒人聽 ? 每個(gè)月的管理費(fèi)太貴了 ! 我住了這么長時(shí)間了 ,你還不認(rèn)識(shí)我 ? 我的業(yè)主卡丟失了 你怎么用這樣的眼神看我 ? 規(guī)矩是死的 ,人是活的嘛 !注意電話禮儀１、聽到電話鈴響，迅速接聽２、接電話時(shí)的開頭問候語要有精神３、注意標(biāo)準(zhǔn)用語：您好 管理處 有什么可以幫您的 請找 **先生聽電話４、講電話的聲音不要過大過?。?、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 ６
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