卓越服務(wù)廳經(jīng)理講師版(編輯修改稿)
2025-02-14 03:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力而勉強(qiáng)去喜歡他們，工作表現(xiàn)才是重點(diǎn)也是原則。性格的缺陷是可以理解的。 三?。? ?形容 3個(gè)讓你工作最頭痛的人之性格？ ?你能分清工作能力與性格？ ?那種性格會(huì)使你有負(fù)面的反應(yīng) ? 說(shuō)出謝謝 對(duì)員工的好表現(xiàn)要適時(shí)表示出真誠(chéng)的感激，人們被稱(chēng)贊后會(huì)有更驚人的表現(xiàn) 〖 贊美的價(jià)值 〗 如果得不到你正面的回應(yīng)，員工可能會(huì)錯(cuò)估你所想要。 三省 ? 你上次對(duì)員工說(shuō)謝謝是什么時(shí)候？ ? 你上次誠(chéng)意的贊美員工的杰出表現(xiàn)是什么時(shí)候？ ? 你是否注意到今天有那些人、事、物值得贊美？ 重視需要 應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問(wèn)問(wèn)員工，希望從你身上得到什么，才能完 成好自己的工作。 〖 多方詢(xún)問(wèn) 〗 往往是一種可提高生產(chǎn)力又最省錢(qián)的辦 法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的員工不會(huì)主動(dòng)告訴你他需要從你身 上得到什么。 三省 ? 你上次何時(shí)問(wèn)員工要工作更好，需要什么？ ? 你自身需要什么才能將工作更好 ? 迷你測(cè)試：領(lǐng)導(dǎo) IQ 你認(rèn)為下屬最需要的是什么？ ?高工資 ?工作保障 ?升遷機(jī)會(huì) ?良好的工作條件 ?被人欣賞 ?理解的態(tài)度 ?參與感 勇于認(rèn)錯(cuò) 勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤可澄清事實(shí)，消除誤解，讓人了解你的責(zé)任感。 〖 掩蓋錯(cuò)誤 〗 只會(huì)延長(zhǎng)大家的痛苦，也圖增自己的壓力。 三省 ? 你總是（原諒自己）？ ? 你要掙扎多久才認(rèn)錯(cuò)？ ? 你根據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)錯(cuò)后的情況是什么？ 平衡權(quán)責(zé) 如果權(quán)責(zé)無(wú)法相等，首先要看到的是自己的責(zé)任而不是員工的錯(cuò)誤；如果只注重自己的權(quán)利而讓員工擔(dān)責(zé)，這是不公平的。 〖 代罪羔羊 〗 也許下次就是你自己。 三省： 你如何形容自己處理權(quán)責(zé)平衡的管理哲學(xué)？ 案例分析 資料來(lái)源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組 ? 我是一名客服中心的服務(wù)員，在上個(gè)月的神秘顧客暗訪(fǎng)中，我被扣了 2分，理由是我欠缺服務(wù)技巧，也因此我被處罰了。結(jié)果公布后，我很不服氣，首先，我認(rèn)為我沒(méi)有什么處理不當(dāng)?shù)牡胤?，其次，我從?lái)沒(méi)有接受正規(guī)的服務(wù)技巧訓(xùn)練，倒是廳管理者經(jīng)常接受培訓(xùn)，不知者不為罪嘛！ ? 請(qǐng)問(wèn)：我被扣分難道廳管理者就沒(méi)有責(zé)任嗎？憑什么之處罰我？ 花時(shí)間了解大環(huán)境 初任客服中心管理者，要先傾聽(tīng)、觀察，早期的現(xiàn)象可能是假的。 〖 蜜月期 〗 的資本不要太早耗盡。 三省： ? 在新處境中，你懂得多信任自己的哲學(xué)嗎？ 案例分析 資料來(lái)源：博斐遜渠道事業(yè)部項(xiàng)目組 ? 作為一名移動(dòng)公司的招聘工，在來(lái)到移動(dòng)公司兩年之后，我被任命為廳管理者，在實(shí)際的管理過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)一些比我資歷老的人是最難溝通的，他們總是對(duì)我的管理不屑一顧，還有那些和我同工齡的人，本來(lái)是很要好的朋友，但自從我成為廳管理者之后，對(duì)我也是陽(yáng)奉陰違，廳里只有幾個(gè)剛來(lái)的員工比較服我，但他們的業(yè)務(wù)知識(shí)又不扎實(shí)，很難委以重任。 ? 請(qǐng)問(wèn)：我應(yīng)怎樣處理和他們之間的關(guān)系？ 對(duì)自己的感覺(jué)與行為負(fù)責(zé) 控制著我們的態(tài)度、感覺(jué)、觀點(diǎn)的人終究是自己。 〖 觀員工、知上級(jí) 〗 注意你所想、所做對(duì)公司的利弊。 三?。? ◎ 想想工作中為（反對(duì)而反對(duì)）的意見(jiàn)？ 上行下效 這個(gè)世界已經(jīng)不再認(rèn)可君權(quán)神授，何況你只是個(gè)一線(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)主管，所以，你必須負(fù)擔(dān)更多的責(zé)任。 〖 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) 〗 是你將面臨的考驗(yàn)。 三省： ? 你是否恪遵自己立的規(guī)矩？ ? 廉正對(duì)你的意義？ ? 在廉正的標(biāo)準(zhǔn)你是否對(duì)自己有更高的標(biāo)準(zhǔn) ? 多多亮相 領(lǐng)導(dǎo)就是站在人前。你要將大多數(shù)的時(shí)間用于現(xiàn)場(chǎng)的巡視與輔導(dǎo)。其實(shí)只要你能讓下屬感知到你是在為他們的工作作支撐，你的下屬就會(huì)很想在工作現(xiàn)場(chǎng)看到你。 〖 與員工疏離 〗 是你將面臨的管理陷阱。 三?。? ? 你的員工了解你對(duì)公司運(yùn)作的遠(yuǎn)景？ ? 你的員工有多少了解你？ ? 你可以叫出多少員工的名字？ 解決問(wèn)題（或姑息問(wèn)題） 問(wèn)題發(fā)生時(shí)，就要立刻解決，一再的猶豫只會(huì) 讓你顯得害怕，感到無(wú)助 . 〖 燙手的問(wèn)題 〗 是大家想逃避的問(wèn)題，不處理 只會(huì)更嚴(yán)重、進(jìn)而犧牲員工對(duì)你的尊敬 . 三?。? ? 有那 3大問(wèn)題或議題是你想避免的？ 慶祝成功 人們喜歡游戲、喜歡獲勝。慶祝成功 哪怕只是小小的成功，都可以強(qiáng)化獲勝的行為 . 〖 動(dòng)機(jī) 〗 是員工競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力和工作的張力。 三?。? ? 你上次舉辦慶功是何時(shí)？ ? 什么樣的慶祝方式，可以引起員工的注意？ 客服中心管理者管理實(shí)操 ? 如何看待員工問(wèn)題 ? 如何調(diào)整員工的心態(tài) ? 如何為
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