乘客滿意和卓越服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-05 18:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 禮貌是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（儀容儀表） ? 提供整潔的站容站貌 ? 樹立全員服務(wù)意識(shí) 地鐵乘客服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系 行車服務(wù)水平與質(zhì)量指標(biāo) 客運(yùn)服務(wù)水平與 質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)設(shè)備表現(xiàn)水 平與質(zhì)量指標(biāo) 乘客各主體 評(píng)價(jià)指標(biāo) 基本行車間隔 高峰時(shí)段行車間隔 運(yùn)行圖兌現(xiàn)率 列車正點(diǎn)率 列車服務(wù)可靠程度 嚴(yán)重晚點(diǎn)發(fā)生頻率 嚴(yán)重晚點(diǎn)影響乘客人數(shù) 責(zé)任乘客投訴率 三天內(nèi)回復(fù)乘客查詢率 自動(dòng)售檢票設(shè)備可靠程度 自動(dòng)扶梯可使用程度 乘客滿意度 馬斯洛需求理論 上海交通大學(xué)一個(gè) PRP課題－ “上海地鐵使用者研究 ”中，對(duì) 600多個(gè)乘客進(jìn)行調(diào)查，從而勾勒出一個(gè)豐富多彩的上海地鐵 “生活場景 ”。得出乘客主要有以下 25種需求 。 ?安全需求、 導(dǎo)向需求、等待需求、定位需求、 ?購物需求、健康需求、交往需求、聚集需求、 ?票務(wù)需求、認(rèn)知需求、審美需求、生理需求、 ?通訊需求、衛(wèi)生需求、攜帶需求、宣傳需求、 ?移動(dòng)需求、 飲食需求、 展示需求、尊重需求、 ?助人需求、工作學(xué)習(xí)需求、快速性需求、 ?舒適性需求、 休閑娛樂需求。 休閑娛樂需求、購物需求 助人需求、展示需求、健康需求 審美需求、尊重需求 飲食需求、宣傳需求 交往需求、工作學(xué)習(xí)需求、聚集需求 衛(wèi)生需求、快速性需求 舒適性需求、通訊需求、導(dǎo)向需求 攜帶需求、生理需求、認(rèn)知需求 票務(wù)需求、等待需求 移動(dòng)需求、定位需求、安全需求 基礎(chǔ)性需求 必須滿足 可以滿足 選擇性滿足 個(gè)性化服務(wù) 持續(xù)不斷的卓越服務(wù) 春霞日
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