提升物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)(雅居樂(lè))(編輯修改稿)
2025-02-04 07:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋，我就懂了”。 “沒(méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了”小李誠(chéng)懇的回答道。從業(yè)主家回來(lái)，小李手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿意。 點(diǎn)評(píng)： 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。 探討一 垃圾回收 某小區(qū)一業(yè)主經(jīng)常出差，家中住著父母親，業(yè)主的父母親經(jīng)常會(huì)到小區(qū)內(nèi)撿紙皮、罐頭類可回收垃圾放于家陽(yáng)臺(tái)里，每周拿出去買掉。垃圾的臭味引起周邊的業(yè)主強(qiáng)烈反感，于是投訴物業(yè)公司。 (注 :小區(qū)的垃圾收集與處理已外包出去 ) 案例四 租戶偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦？ 百密無(wú)一疏 一天下午，一租戶來(lái)到某小區(qū)辦理搬出手續(xù)。管理員小張禮貌的詢問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書(shū)，誰(shuí)知租戶一臉的茫然，似乎還不知道有此要求。小張耐心的解釋：為了保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主本人身份證復(fù)印件和同意搬出物品的證明書(shū)”才能放行。租戶說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 第二天一早，租戶把業(yè)主同意搬出的文書(shū)交給小張。細(xì)心的小張?jiān)隍?yàn)看身份證復(fù)印件及文書(shū)無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有差異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支開(kāi)梁先生，抓緊時(shí)間撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話。 事情很快查清楚了：原來(lái)租戶已經(jīng)拖欠業(yè)主 8個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不到他。顯而易見(jiàn)，該租戶所提供的文書(shū)不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之。業(yè)主迅速趕到深圳，找梁先生算清了房租。然后業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，并感慨的說(shuō)：“請(qǐng)你們管理我們放心?！? 點(diǎn)評(píng)： 日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以事事用心，事事精心。例如某小區(qū)服務(wù)中心一天接待了一位租戶，要開(kāi)搬出物品放行條，并不斷摧促地說(shuō)物品已裝好，司機(jī)急著要走，時(shí)間不能耽誤。我們的管理人員一看租戶那么急，為了滿足租戶心愿，很快開(kāi)了放行條。第二天業(yè)主打來(lái)長(zhǎng)途電話，說(shuō)不能放那租戶走，并講到那位租戶幾個(gè)月未交租金，并損壞了家中的衛(wèi)生器具。最后這位業(yè)主不斷四處投訴，要求管理處賠償一切經(jīng)濟(jì)損失，相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)管理處的工作十分被動(dòng)。 案例五 租戶搬出部分家私 而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？ 某花園一租戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行 （這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租戶拖欠業(yè)主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情） 。 急于搬出家私的租戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使租戶感到不便 （租戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租戶冷若冰霜） 。于是鑒于租戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金 （這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)） 。這位租戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 時(shí)隔不久，該租戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。再到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為租戶著想的做法贊許有加。 點(diǎn)評(píng)： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái) 案例六 物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì) ?? 某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1805號(hào)業(yè)主家的大門開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主回來(lái)了 （他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見(jiàn)大門未關(guān)，業(yè)主先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。 試分析：
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