卓越的客戶服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-02-14 03:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果 技術(shù) 方案 方案 方案 方案 責(zé)任 。 。 50 50 傾聽的環(huán)節(jié)如何感知并減少客戶的不滿 重緊密準(zhǔn)表實(shí)自變目 要迫保確面際主通的 what when where who why which how how many how much 主觀維 客觀維 51 51 傾聽的環(huán)節(jié)如何感知并減少客戶的不滿 ?聽而不聞：形式在聽，無任何信息接收和思考 ?虛應(yīng)式聽：寒暄點(diǎn)頭應(yīng)付 ?選擇的聽：對(duì)自己有利或自己關(guān)心的 ?專注的聽：聽每個(gè)細(xì)節(jié) ?設(shè)身處地：站在對(duì)方角度想問題 沒入耳 入耳沒入腦 部分入腦 全部入腦 鉆對(duì)方腦子里 三個(gè)技巧 。 。 述一遍要點(diǎn) 52 52 減少客戶不滿的說的技巧 我不知道 不 那不是我的工作 你是對(duì)的，這個(gè)部門的確差勁 那不是我的錯(cuò) 這事你應(yīng)該找我們的經(jīng)理說 你什么時(shí)候需要 冷靜點(diǎn) 我忙著呢 再給我回電話好了 53 53 三“不” 不替對(duì)方承擔(dān)責(zé)任 不替其他部門否認(rèn)責(zé)任 不替其他部門承諾 三“要” 要表示感謝 要表示謙虛 要表示解決 54 54 理解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)重點(diǎn) 有形度 ——服務(wù)水平的外觀 同理度 ——理解客戶 專業(yè)度 ——專業(yè)化的外觀 反應(yīng)度 ——反應(yīng)速度 信賴度 ——對(duì)品牌的速度 55 55 客戶張先生要發(fā)一批貨到澳洲去，他期望能在下下周三下午六點(diǎn)鐘之前到，并且想用遠(yuǎn)洋公司的大船，并且訂艙費(fèi)可以打八折。 1. 遠(yuǎn)洋公司、大船 4萬噸、原價(jià)、可以按時(shí)到 2. 平安海運(yùn)、小船 、 8折、可以按時(shí)到 3. 遠(yuǎn)洋公司、大船 4萬噸、 8折、晚一天到達(dá) 4. 平安海運(yùn)、大船 5萬噸、 、可以按時(shí)到 雖然達(dá)不到客戶的要求也不一定帶來客戶的不滿 56 56 a. 肯定他的良好出發(fā)點(diǎn) b. 以后做得好些 c. 提出建議 d. 我們彌補(bǔ)與改善不足 e. 問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩 f. 客戶希望我們處罰表現(xiàn)不佳的員工 g. 問題能夠得到盡快解決 h. 了解他們的問題 i. 希望得到重視、關(guān)心和尊重 j. 得到補(bǔ)償和賠償 k. 出于一些積累而在本次故意發(fā)泄 I. 個(gè)別故意目的 57 57 深挖客戶不滿 深挖客戶不滿 ? 一線人員 —— 主動(dòng)積極探尋 ? 公司 —— 客戶滿意度調(diào)查與反饋系統(tǒng) 一線員工如何挖客戶不滿 聽出不滿 看出不滿 問出不滿 感受需求 積極應(yīng)對(duì) 記錄匯報(bào) 珍惜客戶抱怨 —— 管理好自己的心態(tài)和情緒 58 58 59 59 對(duì)顧客不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) —— 即使在心里也不可以 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 當(dāng)錯(cuò)誤是由于客戶自己的原因造成的： 他忘記了、他誤操作了、他沒弄清楚就迫不及待的動(dòng)手亂搞、他理解錯(cuò)了、他不去看說明書 ? ? 60 60 61 61 ? 有了大問題但沒有提出抱怨的，再來惠顧 ?提出抱怨，并獲得圓滿解決，再來惠顧 ?會(huì)提出抱怨，但不管結(jié)果如何愿意再來惠顧的 ?提出抱怨并迅速獲得圓滿解決，再來惠顧 將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) —— 反敗為勝 滿意不一定忠誠(chéng) 速度 是導(dǎo)致滿意度、忠誠(chéng)度上升非?？斓囊蛩刂? Question:客 戶 服 務(wù) 技巧的本 質(zhì) 是什么？ 62 62 六步驟處理顧客投訴 一． 快速響應(yīng)、認(rèn)真接待、鼓勵(lì)發(fā)泄 二． 充分的道歉、讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 三． 收集信息、判斷問題、積極溝通 四． 給出一個(gè)解決的方法 五． 如果顧客仍不滿意，問問他的意見 六． 跟蹤服務(wù) 63 63 、調(diào)節(jié)自己心態(tài) 、調(diào)節(jié)自己心理 64 64 處理原則
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