【文章內(nèi)容簡介】 tionMarketing) ? 著眼于單一的銷售 ? 以 產(chǎn)品 核能為核心 ? 著眼于 短期 效益 ? 不太重視客戶服務(wù) ? 對客戶的承諾相當(dāng)有限 ? 質(zhì)量問題被看成主要是一個 生產(chǎn) 問題 關(guān)系營銷（ RelationshipMarketing) ? 強調(diào) 擁有 客戶 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的 利益 為核心 ? 重視長期效益 ? 高度重視顧客服務(wù) ? 向顧客作高度承諾 ? 與顧客保持密切關(guān)系 ? 質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任 ? 強調(diào)以 市場 為導(dǎo)向 ,把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來 ? 著眼于贏得顧客，擁有顧客 價值法則一：經(jīng)營的卓越性 描述 : 經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價格與 /或有價值的服務(wù)。 經(jīng)營卓越的公司實例： ? 通用電器 ? Hertz ? Charles Schwab ? McDonald’ s ? Dell Computer ? 西南航空 ? 聯(lián)邦快遞 ? WalMart 1995市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy Fred Wiersema 1995市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy Fred Wiersema 價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性 描述 ： “一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品 向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界 前進(jìn)。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的 產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提 案，才是最好的產(chǎn)品。” 具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實例： ? 3M ? 朋馳汽車 ? DISNEY ? 微軟 ? HewlettPackard ? Motorola ? 英特爾 ? 耐吉 ? JohnsonJohnson ? 新力 價值法則三：客戶親密性 描述 ： 一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些 與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是： “ 我們關(guān)心你與你的需求 ”或是“ 我們給你最好的整體解決方案 ” 因此，對于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。 客戶親密性公司實例： ? Four seasons Hotel ? IBM ? 上海波特曼酒店 ? 臺北亞都飯店 1995市場競爭策略價值法則 市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy Fred Wiersema 反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表 強調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在顧客 強調(diào)發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 二十一世紀(jì)客戶關(guān)系管理 原則一：客戶占主導(dǎo)地位 他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu) . 原則二：客戶關(guān)系非常重要 你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決定 了公司的價值 . 原則三：客戶體驗非常重要 客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度 給客戶完美體驗的八個步驟 第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌 第二步：通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的體驗 第三步：想客戶所想，思客戶所思 第四步：隨時監(jiān)控對客戶有影響力的事物 第五步：不斷完善運營狀況 第六步：尊重客戶的時間 第七步：以客戶 DNA為核心 第八步：不斷演變 解析客戶體驗 見附件 建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ★ 生日 2. 教育情報 ★ 學(xué)歷 ★ 獲獎 ★ 擅長 3. 家庭情報 ★ 家人生日 ★ 特殊紀(jì)念日 ★ 子女教育 4. 人際情報 ★ 交友情況 ★ 人際觀點 5. 事業(yè)情報 ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標(biāo) ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報 ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習(xí)慣 ★ 運動喜好 ★ 成就感 7. 內(nèi)涵情報 ★ 個性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請將自己烙印在客戶心上 與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名 2. 多使用“您” “請” “謝謝”等 3. 真誠解釋拒絕客戶的原因 4. 對客戶的需要表現(xiàn)出興趣 5. 表現(xiàn)出對客戶的關(guān)心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么 ? 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃 第五單元：有效的溝通技巧 一個人想要成功 ! 百分之十五 依靠他的專業(yè)技能 , 但百分之八十五 要依賴他待人外事的 人際關(guān)系能力 ! 戴爾 .卡內(nèi)基 EQ的三個等級 1. 主宰自己 , 自我覺醒 , 管理情緒 , 自我激勵 2. 體諒別人 , 了解他人情緒 , 換位思考 3. 與他人互動 .處理關(guān)系 .人際效率 .受歡迎 .領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力 成功 有效的溝通技巧 變 臉 快樂 悲傷 令人高興的驚奇 不高興的驚奇 擔(dān)憂 憤怒 關(guān)切 無聊 匆忙 有興趣 C = W 全世界有 ％ 的人擁有 95％ 以上的財富與權(quán)力 更有 ％ 的人擁有 50％ 以上的財富與權(quán)力 這 5％ 的人之所以成功 ， 主要源自于他們善于溝通 人際互動問卷 (附件一 ) OMMUNICATION EALTH 5 1 有效的溝通技巧 個人公關(guān)戰(zhàn)略 記分標(biāo)準(zhǔn) ： 1） 逃避型 ：第 1 25題 得分 ______ 2） 競爭型 ：第 1 1 22題 得分 ______ 3） 讓步型 ：第 1 1 1 21題 得分 ______ 4） 妥協(xié)型 ：第 1 1 23題 得分 ______ 5） 雙贏型 ：第 1 24題 得分 ______ 溝通 GAME 單向溝通 溝通三角圖 (附件二 ) 雙向溝通 有效