物業(yè)服務禮儀課件-文庫吧
2025-02-20 11:46 本頁面
【正文】 ” ，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。? 打電話最好在工作時間內(nèi)與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯號碼要道歉。? 服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。接聽或撥打電話? 業(yè)主來訪時，當業(yè)主進門后，立即起身站立，面帶微笑，當業(yè)主距離服務臺兩米左右時，行點頭禮問候： “ 您好，請問您需要什么服務？ ” 。耐心傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。? 對所有業(yè)主應一視同仁，友好相處，熱情親切。? 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。? 對業(yè)主的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。? 不能準確解答的應表示歉意 “ 對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？ ” ，迅速回避業(yè)主向領導或相關人員了解匯報。? 如來訪業(yè)主較多時，不能及時接待業(yè)主，要先與業(yè)主說： “請稍等，稍后為您服務。 ”接待來訪? 有業(yè)主離去時，應主動起立示意并感謝對我們工作的支持，并主動講： “您請慢走，再見！ ”送客服務17? 按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 510秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。? 說明來意，使用禮貌用語（您好， XXX）。? 進入業(yè)主戶門前，當著業(yè)主的面穿好鞋套（自備）。? 與業(yè)主告別時要說： “謝謝您對我們工作的支持，再見。 ”? 所有問題要在維修單返回后 24小時內(nèi)回訪（不好意思，打擾您一下，請問 XXX，很高興為您服務，再見?。⒆龊糜涗?。回訪或入戶回訪、收費? 接受業(yè)主投訴時，應首先站在業(yè)主的角度思考問題，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，盡量考慮周到。? 與業(yè)主約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。? 不輕易對業(yè)主許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映匯報，并及時跟蹤和向業(yè)主反饋問題進展的程度，直到問題解決。? 處理問題時，如業(yè)主覺得不滿意，要及時記錄業(yè)主要求，并向上級反映。? 對業(yè)主的表揚要婉言感謝（我們的服務離不開您的支持，我們會更加努力的）。接受投訴? 儀容儀表? 行為舉止? 語言態(tài)度? 工作過程中四、保潔基礎禮儀服務? 工作時間內(nèi)一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。? 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。? 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子（需帶黑色發(fā)套）。儀容儀表? 雨雪天氣應在服務區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。? 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。? 清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負責監(jiān)護以防行人跌入。? 保潔工具應放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。? 愛護工具，及時檢查修理保證正常使用。? 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（ 5分鐘以上）會私客。行為舉止? 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。語言態(tài)度? 在清潔樓內(nèi)外衛(wèi)生時，如遇業(yè)主迎面而來，應暫時停止工作，主動讓路，并向業(yè)主點頭致意微笑問候 “您好 ”，在業(yè)主走出兩米后再進行工作。? 遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答業(yè)主提問；如對問題不能做出解釋，應請業(yè)主到客服中心進行咨詢。? 遇到業(yè)主有不文明行為應積極勸阻，并以正確行為加以引導。? 在清潔過程中如垃圾較多，業(yè)主路過時，保潔員要用掃把或其他工具蓋住垃圾，防止弄到業(yè)主身上。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1