物業(yè)服務(wù)禮儀課件-wenkub
2023-03-21 11:46:19 本頁面
【正文】 工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。? 接聽電話時要做記錄，必要時將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍（復(fù)述完后問業(yè)主是否正確）。行為舉止? 在接聽電話前在右側(cè)準備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準備做記錄。儀容儀表? 在工作場所不得高聲喧嘩，影響他人工作。說對的話做對的事不知道的不說知道的該不該說該說的要說不該說的不瞎說? 儀容儀表? 行為舉止? 接聽、撥打電話? 接待來訪? 送客服務(wù)? 回訪或入戶回訪、收費? 接受投訴三、客服禮儀服務(wù)規(guī)范? 工作時間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。禮儀服務(wù)常用語? 鞠躬（鞠躬分為點頭禮（ 15度鞠躬）、欠身禮（ 30度鞠躬）、鞠躬禮（ 45度鞠躬））常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。? “ 謝謝 ” 、 “ 十分感謝 ” 接受他人幫助時。二、基礎(chǔ)禮儀服務(wù)? “ 您 ” 、 “ 請 ” 應(yīng)該成為使用最多的字。? 服務(wù)禮儀是其在平常的生活行為規(guī)范與為人處事的準則，是對其儀表、儀容、言談、舉止等方面的具體規(guī)定。而且也是衡量企業(yè)精神文明建設(shè)的重要標志。? “ 您好 ” 、 “ 您早 ” 打招呼時。? “ 不（別）客氣 ” 、 “ 不用謝 ” 他人表示感謝時。? 指引（指引時要注意眼神、手勢、與業(yè)主之間的距離，需要五指并攏只想所指方向或事物，嚴禁用單指或雙指）常用禮儀服務(wù)姿勢、動作。? 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。? 站有站相，坐有坐相。? 所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。接聽或撥打電話? 接聽業(yè)主電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 。接聽或撥打電話? 業(yè)主來訪時，當(dāng)業(yè)主進門后，立即起身站立，面帶微笑，當(dāng)業(yè)主距離服務(wù)臺兩米左右時，行點頭禮問候： “ 您好，請問您需要什么服務(wù)？ ” 。? 對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。? 說明來意，使用禮貌用語（您好， XXX）?；卦L或入戶回訪、收費? 接受業(yè)主投訴時，應(yīng)首先站在業(yè)主的角度思考問題，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，盡量考慮周到。? 對業(yè)主的表揚要婉言感謝（我們的服務(wù)離不開您的支持，我們會更加努力的）。儀容儀表? 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。? 愛護工具，及時檢查修理保證正常使用。? 遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答業(yè)主提問；如對問題不能做出解釋，應(yīng)請業(yè)主到客服中心進行咨詢。? 保持個人衛(wèi)生清潔，不留長發(fā)及胡須。? 熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。? 進行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標牌。 “ 我是 xx物業(yè)管理處的維修員，請問是您家報修了嗎？ ” 。工作過程中? 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時清理現(xiàn)場。 ” 請業(yè)主簽單確認。? 業(yè)主應(yīng)答沒有其它需要幫忙的事情以后，主動講 “ 再見。? 拿起話筒接聽電話后，先說： “ 您好，物業(yè) XX服務(wù)中心 ” ，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主復(fù)述一遍，待來電者說明來電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。值班? 儀容儀表? 行為舉止? 接待來訪? 巡邏? 路遇業(yè)主六、秩序維護基礎(chǔ)禮儀服務(wù)? 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。? 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
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