物業(yè)服務(wù)禮儀課件-wenkub
2023-03-21 11:46:19 本頁(yè)面
【正文】 工作人員對(duì)同一問(wèn)題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。? 接聽(tīng)電話時(shí)要做記錄，必要時(shí)將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍（復(fù)述完后問(wèn)業(yè)主是否正確）。行為舉止? 在接聽(tīng)電話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，并左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。儀容儀表? 在工作場(chǎng)所不得高聲喧嘩，影響他人工作。說(shuō)對(duì)的話做對(duì)的事不知道的不說(shuō)知道的該不該說(shuō)該說(shuō)的要說(shuō)不該說(shuō)的不瞎說(shuō)? 儀容儀表? 行為舉止? 接聽(tīng)、撥打電話? 接待來(lái)訪? 送客服務(wù)? 回訪或入戶回訪、收費(fèi)? 接受投訴三、客服禮儀服務(wù)規(guī)范? 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。禮儀服務(wù)常用語(yǔ)? 鞠躬（鞠躬分為點(diǎn)頭禮（ 15度鞠躬）、欠身禮（ 30度鞠躬）、鞠躬禮（ 45度鞠躬））常用禮儀服務(wù)姿勢(shì)、動(dòng)作。? “ 謝謝 ” 、 “ 十分感謝 ” 接受他人幫助時(shí)。二、基礎(chǔ)禮儀服務(wù)? “ 您 ” 、 “ 請(qǐng) ” 應(yīng)該成為使用最多的字。? 服務(wù)禮儀是其在平常的生活行為規(guī)范與為人處事的準(zhǔn)則，是對(duì)其儀表、儀容、言談、舉止等方面的具體規(guī)定。而且也是衡量企業(yè)精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。? “ 您好 ” 、 “ 您早 ” 打招呼時(shí)。? “ 不（別）客氣 ” 、 “ 不用謝 ” 他人表示感謝時(shí)。? 指引（指引時(shí)要注意眼神、手勢(shì)、與業(yè)主之間的距離，需要五指并攏只想所指方向或事物，嚴(yán)禁用單指或雙指）常用禮儀服務(wù)姿勢(shì)、動(dòng)作。? 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。? 站有站相，坐有坐相。? 所有來(lái)電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)或撥打電話? 接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約 。接聽(tīng)或撥打電話? 業(yè)主來(lái)訪時(shí)，當(dāng)業(yè)主進(jìn)門后，立即起身站立，面帶微笑，當(dāng)業(yè)主距離服務(wù)臺(tái)兩米左右時(shí)，行點(diǎn)頭禮問(wèn)候： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？ ” 。? 對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。? 說(shuō)明來(lái)意，使用禮貌用語(yǔ)（您好， XXX）?；卦L或入戶回訪、收費(fèi)? 接受業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)首先站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題，急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，盡量考慮周到。? 對(duì)業(yè)主的表?yè)P(yáng)要婉言感謝（我們的服務(wù)離不開(kāi)您的支持，我們會(huì)更加努力的）。儀容儀表? 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。? 愛(ài)護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。? 遇到業(yè)主詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問(wèn)；如對(duì)問(wèn)題不能做出解釋，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主到客服中心進(jìn)行咨詢。? 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。? 熟練掌握維修工具使用要領(lǐng)，正確操作維修工具。? 進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。 “ 我是 xx物業(yè)管理處的維修員，請(qǐng)問(wèn)是您家報(bào)修了嗎？ ” 。工作過(guò)程中? 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 ” 請(qǐng)業(yè)主簽單確認(rèn)。? 業(yè)主應(yīng)答沒(méi)有其它需要幫忙的事情以后，主動(dòng)講 “ 再見(jiàn)。? 拿起話筒接聽(tīng)電話后，先說(shuō)： “ 您好，物業(yè) XX服務(wù)中心 ” ，語(yǔ)氣平和，對(duì)于未聽(tīng)清楚的語(yǔ)言請(qǐng)業(yè)主復(fù)述一遍，待來(lái)電者說(shuō)明來(lái)電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。值班? 儀容儀表? 行為舉止? 接待來(lái)訪? 巡邏? 路遇業(yè)主六、秩序維護(hù)基礎(chǔ)禮儀服務(wù)? 工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。? 站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
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