【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理（3）若客人一時(shí)聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問(wèn)來(lái)訪者或來(lái)電者是否留言2．記錄留言（1）到店來(lái)訪者留言①接待員請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫(xiě)訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請(qǐng)?jiān)L客簽字②及時(shí)將訪客留言輸入電腦（2）來(lái)電留言①接待員要問(wèn)清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)等）、電話號(hào)碼，必要時(shí)留下其公司名稱(chēng)或地址 ②記好后應(yīng)向來(lái)電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無(wú)誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫(xiě)和語(yǔ)法，確保正確后再打印出來(lái)3．傳達(dá)留言（1）若是已住店客人留言，接待員請(qǐng)行李員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)和時(shí)間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查（2）若是當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類(lèi)放置（3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請(qǐng)其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫(xiě)上房號(hào)再歸檔備查（4）要定時(shí)檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請(qǐng)行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人（5）客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人（6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅4．留言管理（1）接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號(hào)順序整理并存檔，每月清理一次（2）長(zhǎng)住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄3．3．10 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳達(dá)留言留言確認(rèn)留言整理1．留言確認(rèn)（1）住客要離開(kāi)房間或酒店時(shí)，若希望給來(lái)訪者或來(lái)電者留言，接待員請(qǐng)客人填寫(xiě)住客留言單，寫(xiě)明房號(hào)、留言內(nèi)容和有效時(shí)間等并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（2）若客人是打電話留言，要聽(tīng)清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無(wú)誤、再填寫(xiě)住客留言單2．傳達(dá)留言（1）接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類(lèi)放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦（2）來(lái)訪者到達(dá)或來(lái)電者來(lái)電后，接待員核實(shí)其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來(lái)訪者或來(lái)電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài)3．留言整理（1）若留言單過(guò)了有效時(shí)間，來(lái)訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄（2）若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言3．4 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范3．4．1 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范迎賓服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人準(zhǔn)備工作送別客人1．準(zhǔn)備工作（1）迎賓員根據(jù)上崗要求著裝整齊，整理儀容儀表，提前到崗（2）與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄2．迎接客人（1）迎接散客①車(chē)到酒店正門(mén)口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車(chē)停穩(wěn)后，門(mén)童上前打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手拉車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車(chē)，要盡量大幅度地打開(kāi)車(chē)門(mén)并保持該狀態(tài)，直到客人從車(chē)中出來(lái)②對(duì)攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，迎賓員要協(xié)助其安全下車(chē)③迎出客人后，要向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有行李，行李中是否有貴重易碎物品④如果客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助行李員從車(chē)中把行李卸下來(lái)，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)⑤等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車(chē)內(nèi)，確信沒(méi)有物品遺忘于車(chē)上，然后輕輕關(guān)閉車(chē)門(mén)并示意司機(jī)將車(chē)開(kāi)走⑥若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員（2）迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人當(dāng)迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來(lái)酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記住來(lái)客姓名及所乘車(chē)輛的車(chē)牌，尤其要留意泊車(chē)及叫車(chē)事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)（3）迎接團(tuán)隊(duì)客人①當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車(chē)輛駛過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備②將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車(chē)輛引導(dǎo)到不妨礙其他車(chē)輛出入的位置3．送別客人（1）客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來(lái)等候的出租車(chē)（2）如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車(chē)，放入機(jī)車(chē)行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)（3）在客人完全進(jìn)入車(chē)內(nèi)之前，應(yīng)持門(mén)等客人進(jìn)入車(chē)內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車(chē)體外。如有問(wèn)題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車(chē)門(mén)（4）如果是外賓，應(yīng)事先打聽(tīng)客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語(yǔ)言而出差錯(cuò)（5）在送別客人時(shí)，要向后撤離車(chē)體兩步，然后致注目禮3．4．2 機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作確認(rèn)送機(jī)信息送機(jī)1．確認(rèn)送機(jī)信息（1）客人要求送機(jī)服務(wù)時(shí)，機(jī)場(chǎng)代表將客人提供的信息與電腦信息進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)其為住店客人（2）向客人確認(rèn)送機(jī)須知的其他信息，如人數(shù)、姓名、車(chē)型、航班號(hào)碼、離港日期和具體時(shí)間（3）立即向車(chē)隊(duì)查詢當(dāng)時(shí)的用車(chē)情況（4）向客人確認(rèn)有關(guān)付費(fèi)信息：價(jià)格、付費(fèi)方、付費(fèi)方式等2．準(zhǔn)備工作（1）機(jī)場(chǎng)代表根據(jù)客人要求填寫(xiě)酒店車(chē)輛使用單（內(nèi)容有客人姓名、人數(shù)、離店日期、車(chē)輛出發(fā)時(shí)間、機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)、離開(kāi)的航班號(hào)碼及時(shí)間、所需的車(chē)型、所需車(chē)輛的數(shù)量以及收取的費(fèi)用及付款方式），請(qǐng)客人簽字并詢問(wèn)是否在其要求的時(shí)間安排行李服務(wù)或其他（2）將酒店車(chē)輛使用單送至車(chē)隊(duì)，請(qǐng)車(chē)隊(duì)領(lǐng)班在酒店車(chē)輛使用單上簽字后，將存根聯(lián)交車(chē)隊(duì)領(lǐng)班（3）將酒店車(chē)輛使用單交給禮賓領(lǐng)班，由其將酒店車(chē)輛使用單送至收銀處入賬（4）禮賓領(lǐng)班在酒店車(chē)輛使用記錄上登記客人姓名及人數(shù)、機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)、離開(kāi)的航班號(hào)碼及時(shí)間、預(yù)定的車(chē)型及數(shù)量等信息3．送機(jī)（1）送機(jī)當(dāng)天，機(jī)場(chǎng)代表提前半小時(shí)出發(fā)到達(dá)機(jī)場(chǎng)等候客人到達(dá)（2）行李員將客人送上提前等候的車(chē)輛。待客人乘坐的車(chē)輛離開(kāi)酒店后，行李員將送機(jī)信息通知機(jī)場(chǎng)代表（3）在客人到達(dá)后，機(jī)場(chǎng)代表主動(dòng)為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其辦理登機(jī)手續(xù)，最后將客人送入候機(jī)大廳（4）機(jī)場(chǎng)代表回到酒店后，將該項(xiàng)服務(wù)反饋給禮賓領(lǐng)班，由其在酒店車(chē)輛使用記錄上登記注銷(xiāo)3．4．3 預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聯(lián)系出租車(chē)公司要求預(yù)訂出租車(chē)通知客人、行李員1．要求預(yù)訂出租車(chē)（1）接到客人要求預(yù)訂出租車(chē)的電話后，禮賓處應(yīng)問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、要求時(shí)間、目的地等（2）如客人趕飛機(jī)、火車(chē)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2．聯(lián)系出租車(chē)公司（1）接下客人需要預(yù)訂出租車(chē)的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車(chē)公司訂車(chē)，問(wèn)清價(jià)格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見(jiàn)（2）客人同意后，與出租車(chē)公司確定司機(jī)的姓名、工號(hào)及車(chē)牌號(hào)3．通知客人、行李員 （1）禮賓處通知客人出租車(chē)到達(dá)時(shí)間并請(qǐng)其提前在大堂前門(mén)等候（2）提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車(chē)公司正派出租車(chē)前來(lái)接送客人，并告知客人姓名、出租車(chē)公司的名稱(chēng)、出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)和到達(dá)時(shí)間（3）出租車(chē)到后，行李員應(yīng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)并向客人道別 （如果是外賓應(yīng)事先打聽(tīng)客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語(yǔ)言而出差錯(cuò)。在送別客人時(shí)，要向后撤離車(chē)體兩步，然后致注目禮）3．4．4 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄留言留言確認(rèn)傳送留言留言整理1．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)，主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的到店車(chē)輛的號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車(chē)號(hào)迅速查清行李下落），行李牌上填寫(xiě)日期、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車(chē)牌號(hào)（若客人搭乘出租車(chē)抵達(dá)酒店，須記錄下車(chē)牌號(hào)）等，替客人照看行李并等候客人登記完畢 2．引領(lǐng)客人進(jìn)房，行李員將房號(hào)記錄在行李牌上，并從接待員手中接過(guò)房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房：一只手按電梯鍵，門(mén)開(kāi)后，先進(jìn)入電梯，用手擋門(mén)， 請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施，用手擋門(mén)，請(qǐng)客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門(mén)口3．送行李進(jìn)入客房，得到客人允許后將行李送入房間，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按客人 要求放置4．離開(kāi)房間，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^(guò)得愉快，倒退2～3步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上房門(mén)，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚，內(nèi)容包括：送至?xí)r間、客人房號(hào)、車(chē)號(hào)、件數(shù)、行李員簽名3．4．5 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范分揀行李接收行李送行李進(jìn)房間行李登記1．接收行李（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺(tái)提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李登記表，寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等（2）當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對(duì)方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對(duì)團(tuán)號(hào)（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況而無(wú)法及時(shí)得到肯定時(shí)，可無(wú)需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李）（3）行李員將行李從車(chē)上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)對(duì)方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì)（4）確認(rèn)無(wú)誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時(shí)間、行李件數(shù)、車(chē)牌號(hào)碼（指托運(yùn)行李的行李車(chē)車(chē)牌號(hào)，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）（5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2．分撿行李（1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李（2）將分好的房間號(hào)碼清楚地寫(xiě)在行李牌上3．送行李進(jìn)房間（1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問(wèn)前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正（2）確認(rèn)房間分配無(wú)誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李