【文章內容簡介】 店時結帳，無擔保的一定要事先劃款多退少補。④ 盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與服務質量的意見，幫助酒店提高服務質量。⑤ 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內。⑥ 應在3分鐘內完成離店結帳，如超過時間查房還未結束，可直接為客人辦理結帳手續(xù)。詢問客人房號① “先生/女士/小姐，請問您的房號是……”② 請客人出示房卡鑰匙和預收款收據(jù)并雙手接過。“請出示您的房卡鑰匙和預付收據(jù)”。“謝謝，請稍等?！比〕鲑~袋，通知房務主管① 準確、快速、口齒清楚。② 取出客人賬袋并核對。③ 通知客房服務員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品和洗衣單等?！翱头糠諉T，我是前臺，房間退房?！焙藢腿诵彰蛶微?與電腦記錄核對相符。查驗鑰匙卡是該房的房卡。② “請問是先生/女士/小姐嗎？”③ 核對客人其他消費帳單?！澳姆抠M是元、餐費是元、電話費是元，共計元，對嗎？”結帳提示關注結帳提示，收會借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情況。打出賬單請客人檢查① 雙手呈送。② “先生/女士/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝。”請客人簽字確認① 使用敬語?！跋壬?女士/小姐，帳單對嗎？，請在賬單上簽個名?！雹?由客人簽名的帳單必須是符合實際消費情況的帳單，總額及明細均準確列出；第二稿修改根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！雹?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢埬谶@兒簽個名”。打印客人帳單或根據(jù)客人要求開發(fā)票① 如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費入房費等；② 如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內，根據(jù)客人要求開發(fā)票。 第二稿補充等候客房部通知，請客人填寫賓客意見表。① 等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應與客人做適當交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見；② 適時遞上賓客意見征詢表“先生/女士/小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補收差額款。② “先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請收好。”感謝客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。② “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！被蛘摺皻g迎您下次再來，再見?！毙畔?shù)據(jù)整理① 在電腦系統(tǒng)中完成離店結帳信息的更新。 房操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關人員對要更換的房間進行查驗更換房卡和鑰匙客人簽字認可幫助客人搬運行李系統(tǒng)歸檔操作標準步驟標準注意事項做好服務準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動歡迎客人的到來① 通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。② 在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。③ 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！皩Σ黄?，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當房間。② 必要時可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關人員對要更換的房間進行查驗① 要求保潔人員對房間進行檢查。② 如是設備問題，通知維修人員進行維護。更換房卡和鑰匙① 填寫賓客變更通知單并交客人簽字認可。② 填寫新的房卡套③ 制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運行李通知相關人員協(xié)助客人搬運行李?！?*先生/小姐，需要我通知相關人員，為您提供行李搬運服務嗎”系統(tǒng)歸檔① 及時更改電腦內的相關資料，修改房號和房價；② 取出原房客帳夾內所有RC單和單據(jù)，將房間/房價變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號；③ 房間/房價變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內，夜審后，打印房間房價變更報表，并將第一聯(lián)別在報表上。第二稿修改 言傾聽訪客的留言要求打印留言單留言單一式一份將留言單送入客房確認留言內容操作步驟操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。② 核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。③ 傾聽客人的留言要求。PMS錄入① 在系統(tǒng)中記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 準確的將留言內容填入電腦中。確認留言內容① 將留言由中打印出來，② 與訪客進行確認?！跋壬?女士/小姐，您對房，先生/女士/小姐的留言是……，我的復述正確嗎？”道別i. 掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”留言單一式一聯(lián)① 留言單一式一聯(lián)，將此留言單送入客房。 將留言單送入客房1， 15分鐘內將留言單送入客房。2， 放在客人床頭電話機旁。記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢問房號確認賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進行叫醒服務檢查叫醒記錄實施人工叫醒操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標準的敬語問候客人?！澳?，前臺?！?② 記錄客人的叫醒要求，邊復述邊確認。詢問房號① 注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”。“請問尊姓大名？”并用客人的稱呼溝通。“XX 先生/女士/小姐，………前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認賓客叫醒要求① 最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？……。”道別iii. 掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎v. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。② 同時在系統(tǒng)內設置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；第二稿修改① 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。② 酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。③ 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。進行叫醒服務 系統(tǒng)自動進行叫早服務 系統(tǒng)自動叫醒后5分鐘，前臺員工實施人工叫醒服務?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務員，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！钡诙逍薷臋z查叫醒記錄① 對叫醒沒有成功的房間通知房務主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒① 由客房服務員上門實施人工叫醒服務。② 先敲門，報稱：客房服務員。③ 客人沒有反應，繼續(xù)敲門，直至客人回答。④ 如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。（安保開門）主動問候客人操作步驟 詢問客人需求向客人提供問訊服務向客人道別操作標準步驟標準注意事項主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。“您好，前臺服務員，您需要什么幫助嗎？”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求仔細聆聽，給予答復。分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務查詢住客服務。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。查到，詢問訪客姓名?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等。”將電話轉入房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，“您好，我是前臺，外線有位 先生/小姐找您，為您轉過來可以嗎？……謝謝，請稍等?！被蚓芙^，回復來電者：“對不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對熟悉的情況，隨問隨答。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復。對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對前臺值班經(jīng)理和服務員，必須擴大酒店相關知識的培訓，比如：酒店服務項目和時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務服務等信息，盡可能地提供給客人超值服務。道別①掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊雹凇跋壬?女士/小姐，祝您愉快，再見”使用標準的敬語操作步驟做好接待心理準備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結果予以關注與客人進行再次溝通對投訴進行統(tǒng)計操作標準步驟標準注意事項使用標準的敬語主動上前迎候客人。微笑、真誠。“先生/女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因?？腿嗽谕对V時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內上報到部門經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時內匯報到總經(jīng)理； 第二 稿修改任何投訴和處理結果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴重過失。第二稿修改做好接待心理準備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。“對不起，我們完全能理解您的心情?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由部門經(jīng)理與賓客商議并處理對投訴的處理結果予以關注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對投訴進行統(tǒng)計任何投訴都要進行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。由部門經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的系統(tǒng)客史。酒店物品的處理操作步驟調查查閱價格索賠