星級服務(wù)前廳工作流程(編輯修改稿)
2025-03-11 15:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 輸入 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼 禮貌問候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問候客人 詢問客人姓名和房號 請客人出示證件 核對證件是否與登記相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請求開門委托 ,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 姓名、身份證號或生日、入住日期。 核準(zhǔn)來訪者的身份。 前臺填寫《住店客人開門通知單》 , 并遞交客人 前臺通知客房服務(wù)員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 《住店客人開門單》 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺 前臺保存《住店客人開門單》 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件 ,用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門， 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。 方便客人，嚴(yán)格核對客人信息。 做好記錄，以備查找 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店客人余額表》 記錄余額不足的房號和客人姓名 查詢客人延時退房的特權(quán) 家賓普卡延時退房至 13:00 家賓金卡延時退房至 14:00 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 詢問客人是否續(xù)住 : “ M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎 ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭議 在 20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收預(yù)付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏 。 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見 !” 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 ?在 HIS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請簽名” 核對簽名是否與住宿登記一致 及時輸入 HIS系統(tǒng)入帳 對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 對其他消費(fèi)先報消費(fèi)金額與客人核對 前臺必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS電腦系統(tǒng) 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上” XJ” 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問候客人 詢問客人房號 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 HIS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核對 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時間在 3分鐘內(nèi) ?如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù) PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額
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