星級(jí)服務(wù)前廳工作流程(編輯修改稿)
2025-03-11 15:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輸入 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 禮貌問(wèn)候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺(tái)。現(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào) 請(qǐng)客人出示證件 核對(duì)證件是否與登記相符 不為非登記客人開(kāi)門 外部電話開(kāi)門請(qǐng)求開(kāi)門委托 ,在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開(kāi)門通知單》 . 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份。 前臺(tái)填寫《住店客人開(kāi)門通知單》 , 并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 客房收取開(kāi)門單，為客人開(kāi)門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門單的形式通知客房。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 《住店客人開(kāi)門單》 客房將《住店客人開(kāi)門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) 前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門單》 客人在樓層上要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門， 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門時(shí)間和房號(hào)。 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 做好記錄，以備查找 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 中午 13:00查詢和核對(duì)信息 : 《在店客人余額表》 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 家賓普卡延時(shí)退房至 13:00 家賓金卡延時(shí)退房至 14:00 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 詢問(wèn)客人是否續(xù)住 : “ M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 在 20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏 。 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見(jiàn) !” 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 ?在 HIS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請(qǐng)簽名” 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入 HIS系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上” XJ” 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人房號(hào) 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 HIS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與 HIS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ?如果超過(guò) 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 根據(jù) PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額
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