【文章內(nèi)容簡介】 金但收據(jù)已給客人 ?應(yīng)由收銀員及時上報大堂副理，由大堂副理調(diào)查（可通過看監(jiān)控錄像）原因確認對象后，由大堂副理聯(lián)系客人： “您好，非常抱歉打擾您休息，請您有空的時候到總臺付一下押金好嗎？ ” (即使不能肯定這位客人沒付押金 )。 ?如果客人表示愿意支付。“如果您方便的話，我們上門收取一下好嗎？ ”如客人表示已支付過，“對不起，我把房號搞錯了，打擾您了。 ”不可再去打擾，逐級上報處理。 （三）押金催討 ?應(yīng)在下午 14點至晚上 21： 30之間由總臺收銀員進行催討，在此期間應(yīng)主動聯(lián)系客人：“非常抱歉， **先生 /小姐，您的押金已不足了，能否麻煩您再補交一下。 ” ? 客人如不在房間，則通知接待員對此房間進行無卡注銷并通知樓層不要為此房間客人開門，請客人到前臺續(xù)交押金。 ?如客人承諾第二天付款，不應(yīng)再繼續(xù)催討，馬上上報大堂副理或值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理通知保安密切關(guān)注此房間的動向?！皩Σ黄?，打擾您休息了，請您在明天方便的時候下來補辦手續(xù)?！? ? 如客人第二天仍未交房費，房間內(nèi)還有客人物品，大堂副理應(yīng)與客人溝通，婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否有什么困難（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）。如果值班經(jīng)理判斷該客人屬于故意欠費，可委婉的勸客人退房。 “ XX先生 /小姐，非常抱歉，由于您沒有辦理續(xù)住手續(xù)，因此房間已經(jīng)被其他客人預(yù)訂了。您是否需要我們幫您預(yù)定附近同價位酒店的房間?！? （四）入住時預(yù)授權(quán)做成消費 ?總臺收銀員應(yīng)主動向客人說明情況致歉后，用客人的信用卡在 POS機上作取消消費后再做預(yù)授權(quán)。 “對不起， **先生 /小姐，我們錯將您的預(yù)授權(quán)做成了消費，這樣會使您帳上的這筆錢被扣掉，可否請您再出示您的剛才那張 **銀行 的信用卡，我們可以幫您取消消費，改成預(yù)授權(quán)可以嗎？” ? 如是 POS機結(jié)算后或次日退房時才發(fā)現(xiàn)，可將客人的 POS機紙上的金額扣除實際消費額后，將余款通過銀行轉(zhuǎn)賬入客人卡內(nèi)。 “對不起， **先生 /小姐，在您入住時錯將預(yù)授權(quán)做成了消費，我們會將余款以銀行轉(zhuǎn)賬方式退還到您的信用卡里。非常對不起，請您耐心等待 (**時間 )好嗎？ ” (轉(zhuǎn)賬時間須視客人的信用卡的發(fā)卡行。如果與本店的開戶行是同一銀行，一般約需十天；如果與本店開戶行不是同一銀行，跨行轉(zhuǎn)賬一般約需要二個星期；如果是外地跨行大約需要一個月的時間。 ) ? 如果客人同意，應(yīng)由大堂副理通知財務(wù)辦理銀行轉(zhuǎn)賬。如果客人不同意，堅持要現(xiàn)金退還?？偱_收銀員應(yīng)逐級上報部門經(jīng)理、總經(jīng)理后，經(jīng)批準(zhǔn)后退還現(xiàn)金給客人。 （五）客人稱協(xié)議公司承付無需支付預(yù)付金 ?總臺接待員與該協(xié)議公司聯(lián)系，確認費用由誰承擔(dān)： “對不起，先生 /小姐，我們馬上為您聯(lián)系一下，請稍等?！保娫捖?lián)系的對象應(yīng)是該協(xié)議公司指定的負責(zé)人） ? 如因時間較晚等原因暫時無法聯(lián)系，可請客人先預(yù)付一天的預(yù)付金，待與協(xié)議公司聯(lián)系后可退還客人“對不起，先生 /小姐，現(xiàn)在時間很晚，暫時無法聯(lián)系，您可否先預(yù)付一天的押金，等到明天我們一聯(lián)系上馬上退還給您可以嗎？” ? 如客人不愿支付押金，則聯(lián)系大堂副理處理。” ?客人提出需要我們提供藥品時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸客人去醫(yī)院就醫(yī)配藥“對不起， **先生 /小姐，為了您的健康，最好去醫(yī)院就診，那樣可以使您更好地恢復(fù)健康?！? （切不可隨便提供藥品、藥名或購買藥品給客人，應(yīng)盡力勸說客人去醫(yī)院。） ? 如客人要求我們代其買藥，必須請客人請寫下藥方并簽上名字，在發(fā)票上寫明藥名并復(fù)印保存發(fā)票和有客人簽字的藥方。 ? 藥品買回后，應(yīng)由大堂副理將藥和發(fā)票送至房間“您好， **先生 /小姐，這是您需要的藥品，您看是否正確？這是您買藥的發(fā)票，共 元。請您收好。如果您還有什么需要幫助，請打電話至總臺，我們隨時為您服務(wù)。 ” ? 總臺和大堂副理要做好交接工作，做到每個班都能時時關(guān)心客人。 當(dāng)有人查詢其他客人信息時，應(yīng)禮貌地告知查非常抱歉，我們不提供任何客人的住店信息，這也是為了您住店安全的考慮，謝謝配合” 若客人查詢他本人的住店信息情況，需要他出示持身份證，證實是本人后，總臺接待員“請稍等?！眳R報大堂副理知曉，由大堂副理幫助客人查詢。 ?當(dāng)醉酒客人表示有預(yù)訂要入住，大堂副理先為客人倒一杯水 ：“ XX先生 /小姐，歡迎您光臨海龍大酒店，請先喝杯水，我們立即為您辦理手續(xù)，請稍等?！? 前臺接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)，以便客人及時進房休息。 ?手續(xù)辦完后，大堂副理可讓禮賓員陪同客人到房間，以免走錯房間，“ XX先生 /小姐，感謝您的光臨，房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，將由我們帶您到房間?！倍Y賓員引領(lǐng)客人到房間，并為其開啟房門，請客人進房間?！啊?XX先生 /小姐，您的房間到了，若您有什么需要可以撥打總臺電話，祝您晚安?！? ? 若由于客人身體狀況已不能表述清楚，不能清醒的辦理入住手續(xù) (比如：口齒不清，語言過激，吵鬧，尋事等等，等等 )，則由大堂副理進行處理。 ? 如客人無預(yù)定，到店后也沒有房間，為客人預(yù)訂附近的同價位的其他酒店，并幫助客人叫出租車到預(yù)訂的酒店： “先生 /小姐，我們已為您在 XX酒店預(yù)定了房間，離這里非常近，我們?yōu)槟休v車過去好嗎？ ” 注：客人在醉酒不清醒的情況下想到我們，說明他 /她是我們非常忠實的客人，我們應(yīng)盡一切可能為客人服務(wù)。若客人有一些過激的語言或動作，我們?nèi)詰?yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，不能有任何不滿和反感的表示，這是服務(wù)業(yè)的職業(yè)操守。 ，由大堂副理與客人溝通：“先生 /小姐，目前我們酒店暫時還無法提供寵物入住的設(shè)施，房間的設(shè)計也比較緊湊，可能會給您心愛的寵物帶來不便，您可以找一家這方面的專業(yè)機構(gòu)，為您心愛的寵物提供更專業(yè)和放心的服務(wù)。我們會為您保留房間等您回來好嗎？” 。 (一） 接聽電話操作規(guī)范： ? 迅速接聽所有打進來的電話，電話響鈴不超過 3聲。 ? 接轉(zhuǎn)電話正確、無差錯。 ? 講話時禮貌、熱情、準(zhǔn)確、清晰，語氣平和，友好。 ? 嚴格執(zhí)行安全保密制度和客人信息保密制度。 ? 向來電者問候