【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 免加劇對(duì)方不安的尷尬局面 不要向上看，給人目中無(wú)人、驕傲自大的感覺(jué)； 不要東張西望，給人缺乏修養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象 嘴巴 為露牙齒；緊閉雙唇；撅起雙唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴 發(fā)自內(nèi)心的笑容，嘴角微微上揚(yáng)，眼神中充滿感謝之意 小資料 面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。 ?笑的種類(lèi) 美國(guó)伯明罕大學(xué)的艾文 格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。 笑的十大好處 ； “籬笆”，敞開(kāi)雙方的心扉； ； ，以打開(kāi)僵局； ； ，制造和諧的交談基礎(chǔ)； ； ，迅速地重建信心； ； ，有益健康。 —— 日本“推銷(xiāo)之神”原一平 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 見(jiàn)面禮儀 前廳員工在迎送客人、與客人相遇時(shí)，都應(yīng)向客人行禮 欠身禮 行李員、門(mén)衛(wèi)、接待員迎接客人使用； 注視客人面部，微笑； 男士雙手應(yīng)貼放在兩腿外側(cè)的褲線處，女士的雙手應(yīng)下垂，搭放在腹前； 以腰部為軸，根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定欠身度數(shù)；同時(shí)說(shuō)“您好” 特別提示 ?欠身禮的深度視 受禮對(duì)象 和場(chǎng)合 而定。 迎賓為 15度，送客為30度，表示感謝為 60度。 ?戴帽者行欠身禮時(shí)，必須先脫帽。 ?受禮者若是長(zhǎng)輩、賓客、女士，還禮可不欠身，而用微笑、點(diǎn)頭等以示還禮，其他均應(yīng)以欠身禮相還。 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 見(jiàn)面禮儀 前廳員工在迎送客人、與客人相遇時(shí)，都應(yīng)向客人行禮 點(diǎn)頭禮 應(yīng)面帶微笑，頭部向下輕輕一點(diǎn)； 點(diǎn)頭時(shí)，速度不要過(guò)快，幅度不宜過(guò)大，也不要反復(fù)點(diǎn)頭； 如果距離比較近，還可以順便說(shuō)一聲“您好”之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ) 握手禮 前廳服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手，但當(dāng)代表飯店歡迎有工作關(guān)系的客人時(shí)，則應(yīng)主動(dòng)握手表示歡迎，如前廳經(jīng)理、大堂副理對(duì) VIP客人的歡迎，大堂副理對(duì)善解人意客人的送行等場(chǎng)合 握手時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑、眼望對(duì)方，保持一步左右距離 特別提示 ?握手的時(shí)間一般為 35秒鐘 ?握手的力度以適中為宜，與女士相握時(shí)，一般只握女士的手指部分。 ?歡迎客人和向客人表示謝意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手相握；送行時(shí)，應(yīng)等客人伸手后再與之相握； ?握手時(shí)，忌用左手與客人相握；忌帶著手套與客人握手；忌拒絕與客人握手；與多人相握時(shí)，忌交叉握手；忌握手時(shí)姿勢(shì)不對(duì)；忌握手時(shí)心不在焉。 起源說(shuō)一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開(kāi)雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。 起源說(shuō)二： 握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒(méi)有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。 運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐? 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手 7月 5日，在云南省昆明市大湄公河次區(qū)域（簡(jiǎn)稱ＧＭＳ）經(jīng)濟(jì)合作第二次領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議會(huì)場(chǎng)，中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶（右）與越南總理潘文凱在會(huì)議開(kāi)幕式前握手。 教練之間在握手 領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手 藝人們?cè)谖帐? 商人們?cè)谖帐? 握手順序 ?主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手； ?年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手； ?身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手； ?女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。 ?先到者先伸手 判斷對(duì)誤 判斷對(duì)誤（答案） 正確：右手握手 錯(cuò)誤 ：左手握手 判 斷 對(duì) 錯(cuò) 判 斷 對(duì) 錯(cuò)（答案） 錯(cuò)誤：左手握手 判斷對(duì)錯(cuò) 判斷對(duì)錯(cuò)（答案） 錯(cuò)誤：坐著握手 判斷對(duì)錯(cuò) 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 見(jiàn)面禮儀 擁抱禮 ? 兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面； ? 左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。 ? 首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。 ? 擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。 案例欣賞 拒絕擁抱 ?一個(gè)星期天的下午，在 **旅游飯店中，發(fā)生這樣一件事：一位西方客人搭乘汽車(chē)來(lái)到飯店門(mén)前，因?yàn)榭腿诵欣詈芏啵虼嗽陂T(mén)口迎接客人的行李員小李馬上推著行李車(chē)去為客人搬運(yùn)行李?？腿嗽谇芭_(tái)登記完后，小李將客人帶領(lǐng)到房間并把行李搬進(jìn)客人房間。由于禮賓員的職業(yè)禮貌和時(shí)刻保持微笑的良好服務(wù)，讓客人非常滿意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰(shuí)知小李一時(shí)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，本能地用手推開(kāi)了客人，小李的舉動(dòng)造成當(dāng)時(shí)場(chǎng)面非常尷尬。事后客人很氣憤，向大堂副理投訴小李沒(méi)有禮貌。 ?思考：如果你是前廳行李員小李，你會(huì)作何反應(yīng)？ 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 遞送物品的禮儀 一般情況下 使用雙手 或右手 遞送或接收客人物品 前廳管理人員與銷(xiāo)售人員因工作需要遞送名片時(shí)需注意： 應(yīng)起立，面帶微笑，眼睛看著對(duì)方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞過(guò)； 對(duì)方收走名片時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)多多關(guān)照”之類(lèi)的謙恭話； 接過(guò)客人的名片時(shí)，也應(yīng)雙手接過(guò)，仔細(xì)看一下，再注視一下對(duì)方，重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù)，必要時(shí)說(shuō)一兩句恭維話再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 遞送物品的禮儀 名片一般為 10cm長(zhǎng)， 6cm寬的白色卡片。 名片的用途： （ 1）介紹自身。 （ 2）幫助他人記憶或備忘。 （ 3）顯示個(gè)性，尋覓知音。 （ 4）經(jīng)營(yíng)宣傳，業(yè)務(wù)往來(lái)。 （ 5）其他用途：饋贈(zèng)附名、訪客留言、代替 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 接聽(tīng)電話的禮儀 （ 1）電話鈴響，盡快接聽(tīng)，一面延誤 （ 2）拿起電話，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)家門(mén) （ 3）如正在處理緊要事件，也應(yīng)接聽(tīng)問(wèn)好，請(qǐng)對(duì)方稍候打過(guò)來(lái)，并表示道歉 （ 4）轉(zhuǎn)接電話，如需對(duì)方等候，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明并告知進(jìn)展情況 （ 5）接受客人預(yù)訂或轉(zhuǎn)達(dá)電話，均要注意重復(fù)一次內(nèi)容，在電話機(jī)旁備好 紙和筆，以方便及時(shí)記錄 注意： 口齒清晰，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 時(shí)刻注意使用禮貌用語(yǔ) ,如：您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、能不能、再見(jiàn) 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 四、前廳部員工的行為禮儀 介紹的禮儀 自我介紹時(shí)，前廳服務(wù)人員主要介紹自己的姓氏、工作崗位，加上一定禮貌用語(yǔ)即可。 介紹的順序：在社交場(chǎng)合一般是：先把男士介紹給女士； 先把年幼的介紹給年長(zhǎng)的； 先把未婚女士介紹給已婚女士； 先把下級(jí)介紹給上級(jí)；先把兒童介紹給成人； 先把后到場(chǎng)的介紹給先來(lái)的。 第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀 五、前廳部員工的語(yǔ)言禮儀 基本要求：禮貌性、目的性、規(guī)范性 服務(wù)技巧： 熟記客人姓名。正確使用稱謂語(yǔ) 根據(jù)不同情況選擇不同語(yǔ)氣 詢問(wèn)式、協(xié)商式、建議式、贊同式、確認(rèn)式、道歉式 靈活使用問(wèn)候語(yǔ) 不要吝嗇贊賞語(yǔ) 回應(yīng)式、認(rèn)可式、評(píng)價(jià)式 熟記客人姓名： ?對(duì)知道姓名的客人，每次都應(yīng)稱呼其姓名，如：“張先生”、“陳小姐”等 ?客人登記時(shí)，明確注明自己的職務(wù)、頭銜的，稱呼時(shí)一定要盡量使用其頭銜和職務(wù)，如“馬經(jīng)理”、“王局長(zhǎng)”、“黃教授”等 ?對(duì)歐美國(guó)家的女性客人還要區(qū)別其婚姻狀態(tài)，準(zhǔn)確稱呼，讓客人感覺(jué)到飯店對(duì)其尊重，同時(shí)給其心理上帶來(lái)一定滿足 案例欣賞 ? 一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口， 問(wèn)訊員 就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感 —— 舊地重游如回家一樣。 ? 還有一位客人在服務(wù)臺(tái) 高峰時(shí) 進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“ 先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，也受到了特殊的待遇，不禁平添了一份自豪感。 ? 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從 登記卡上 看到了客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 ? 此外，一位 VIP隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò) 接機(jī)人員的暗示 ，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于收到超凡的尊重而感到格外開(kāi)心。 ? 人們的最高需求 —— 社會(huì)的尊重（知曉名字是滿足方式之一） 案例欣賞 ? 一天，有位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份、核對(duì)證件耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是，接待員便用中文向客人的陪同進(jìn)行解釋。言語(yǔ)中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的妻子，結(jié)果引起客人極大的不滿。事后，接待員雖然向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶來(lái)了消極的影響。 ? 對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)引以為戒。不要認(rèn)為外國(guó)客人不懂中文，便不注意使用禮貌用語(yǔ)。其實(shí)“老外”有時(shí)并不“外”，一旦客人聽(tīng)懂你以不禮貌的語(yǔ)言稱呼他，心里肯定不會(huì)愉快。 ? 前廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，避免使用諸如第三人稱、外號(hào)、大哥、大姐等俗稱來(lái)稱呼客人。 語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn) ? 情景一：普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)時(shí) ? 情景二：當(dāng)值時(shí)間，如有客人敬煙時(shí) ? 情景三：客人要在行李部寄存貴重物品時(shí) ? 情景四：住店客人要求參觀總統(tǒng)套房時(shí) ? 情景五：來(lái)電詢問(wèn)飯店管理人員的手機(jī)時(shí) ? 情景六：外線電話詢問(wèn)住店客人的房號(hào)時(shí) ? 情景七：客人預(yù)訂了兩間房間，卻出示一張證件時(shí) ? 情景八：有時(shí)房間衛(wèi)生沒(méi)有清潔好，客人想先取房卡時(shí) ? 情景九：客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按照原來(lái)的價(jià)格時(shí) 前臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ) ?你等一會(huì)兒 ?現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低的了 ?主管不在，有事你說(shuō)吧 ?對(duì)不起，我不知道 ?房間還沒(méi)打掃好，你再等 20分鐘吧 ?說(shuō)慢點(diǎn)，我沒(méi)聽(tīng)清 ?行了，就這樣吧！ ?等一下再幫你查 ?我們不可能什么事都知道！ ?……… 前廳常用服務(wù)用語(yǔ) ? 稱謂語(yǔ)：