前廳管理概述(編輯修改稿)
2025-04-24 14:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 臺(tái) 概 述 總臺(tái)概述及總臺(tái)操作流程 總臺(tái)概述 ? 接待－客人－社會(huì)關(guān)系 ? 銷售 ? 收銀 ? 問(wèn)訊 ? 服務(wù)中心 ? 總機(jī) ? 信息協(xié)調(diào)中心 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 總臺(tái) 客房服務(wù) 工程人員 餐廳服務(wù) 財(cái)務(wù)人員 安保人員 店長(zhǎng) 客史檔案、經(jīng)營(yíng)狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言 提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息 房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求 報(bào)告 OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況 客房狀態(tài)、 客人維修要求 報(bào)告維修結(jié)果、 申請(qǐng)計(jì)劃維修 客房出租預(yù)測(cè)、 早餐需求 報(bào)告記帳費(fèi)用 夜審報(bào)告、上繳營(yíng)業(yè)款和憑證 檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、 行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 總臺(tái)操作程序 ——賓客循環(huán) 預(yù)售期 銷售期 售后期 1. 產(chǎn)品推介； 2. 接受預(yù)訂 3. 預(yù)分房； 4. 接受預(yù)訂金； 5. 建立客帳； 6. 賓客抵達(dá) 7. 入住登記； 產(chǎn)品推介和分房； 確定房?jī)r(jià)； 賓客入住或控制房態(tài)； 接受預(yù)付金； 房務(wù)； 客史歸檔； 系統(tǒng)錄入； 處理賓客帳目； 準(zhǔn)備賓客帳單； 轉(zhuǎn)帳； 服務(wù)； 結(jié)帳； 離店； 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（一） 某汽車會(huì)務(wù)聯(lián)系了 10月中的用房，報(bào)到當(dāng)天，會(huì)務(wù)組織者張先生 8： 30來(lái)到了酒店，為早上報(bào)到的客人取房間，發(fā)現(xiàn)酒店沒(méi)有干凈客房，張先生到酒店總臺(tái)要找銷售李助理，總臺(tái)告訴他李助理今天休息。張先生覺(jué)得沒(méi)有受到重視。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺(jué)得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺(tái)向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒(méi)有其他備料，請(qǐng)其原諒。下午 2： 00，還有部分客人未被安排進(jìn)客房，值班經(jīng)理錢(qián)小姐發(fā)現(xiàn)有 4間修理房，是昨天開(kāi)始工程人員進(jìn)行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒(méi)有完成。 張先生不能忍受糟糕的服務(wù)，決定向總經(jīng)理趙先生投訴。 請(qǐng)分析酒店的總臺(tái)哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)？ 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（二） ? 店務(wù)會(huì)議上客房主管反映，前臺(tái)客人進(jìn)房和退房不能及時(shí)通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺(tái)員工則說(shuō)，用對(duì)講機(jī)通知客房，客房總沒(méi)有反應(yīng)?？头恐鞴軋?jiān)持，總臺(tái)通知客房要到客房答應(yīng)為止，否則須不斷通知； ? 如果您是前廳經(jīng)理，您準(zhǔn)備如何看待和處理這件事？ 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（三） ? 某酒店剛剛開(kāi)展，三名穿著執(zhí)法部門(mén)制服的官員來(lái)到酒店，稱要找酒店的董事長(zhǎng)。前臺(tái)服務(wù)人員告訴他們，董事長(zhǎng)不在，手機(jī)也不知道，沒(méi)辦法聯(lián)系上。于是三名疾病控制中心的官員在沒(méi)有管理層陪同的情況下，對(duì)酒店實(shí)施了檢查，并開(kāi)了整改通知書(shū)。 ? 分析：該酒店總臺(tái)管理存在哪些問(wèn)題？ 總臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（四） ? 2月 14日，早班值班經(jīng)理匆忙向前廳經(jīng)理反映，家庭出現(xiàn)超額預(yù)訂，只有 2間客房，卻被訂出 3間。而且目前有 1間家庭房是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱，修到今天還沒(méi)有修好。 ? 請(qǐng)問(wèn)該酒店前廳經(jīng)理、總臺(tái)分別出現(xiàn)哪些問(wèn)題？ ? 您是前廳經(jīng)理將如何應(yīng)對(duì)當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題，接下來(lái)如何整改； 總臺(tái)操作程序和運(yùn)作 前臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 —預(yù)訂 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認(rèn)預(yù)訂 信息 詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點(diǎn)： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號(hào)碼、付款方式、保留時(shí)間，不能缺項(xiàng)。 保留時(shí)間的控制。 出租率 85%以上時(shí)，準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達(dá)與否和預(yù)退客人續(xù)住與否。 排房的時(shí)機(jī)和順序。 錄入電腦的時(shí)間。 案例分析（一） ? 早班 8： 00前臺(tái)接待小張上班，發(fā)現(xiàn)昨日出租率達(dá)到 100％，今天一個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)將要退房，下午 18：00又有一個(gè)會(huì)議即將入住，而總經(jīng)理在交班本上寫(xiě)，該會(huì)議十分重要，希望加強(qiáng)服務(wù)。今天是星期五，可以預(yù)見(jiàn)今天的生意也會(huì)非常好，散客預(yù)訂很多，總臺(tái)肯定非常忙。 ? 為了避免差錯(cuò)，前臺(tái)看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊(duì)提前排房做鑰匙。 ? 如果您是前廳經(jīng)理，如何指導(dǎo)該接待員的工作。 案例分析（二） ? 電話響了，總臺(tái)服務(wù)員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個(gè)預(yù)訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡 8530家庭房，今天又打電話來(lái)預(yù)訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn) 8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預(yù)訂。 ? 預(yù)訂完成后，小李突然發(fā)現(xiàn) 8530的房態(tài)變成了占用。 ? 問(wèn)題出在哪里？如何避免該類失誤的發(fā)生？ 客房預(yù)訂程序 ? 接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄； ? 確認(rèn)預(yù)訂信息； ? 詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息； ? 輸入預(yù)訂信息； ? 回復(fù)預(yù)訂； 受理電話預(yù)訂的要點(diǎn) ? 電話禮儀； ? 銷售； ? 復(fù)述確認(rèn)； ? 問(wèn)清預(yù)訂人和客人； ? 客人抵達(dá)時(shí)間和保留時(shí)間； ? 記錄； ? 感謝和道別語(yǔ)； ? 錄入和檔案； 預(yù)訂管理的要點(diǎn) ? 編制預(yù)訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)； ? 抽查電話預(yù)訂； ? 制作實(shí)用的預(yù)訂單； ? 讓員工養(yǎng)成查未來(lái)房態(tài)的習(xí)慣； ? 讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識(shí)； ? 錄入簽名和復(fù)核； ? 訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓(xùn)，確保人
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1