前廳管理概述(編輯修改稿)
2025-04-24 14:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 臺 概 述 總臺概述及總臺操作流程 總臺概述 ? 接待－客人－社會關(guān)系 ? 銷售 ? 收銀 ? 問訊 ? 服務(wù)中心 ? 總機 ? 信息協(xié)調(diào)中心 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 總臺 客房服務(wù) 工程人員 餐廳服務(wù) 財務(wù)人員 安保人員 店長 客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達留言 提高技能、目標(biāo)下達、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息 房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求 報告 OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況 客房狀態(tài)、 客人維修要求 報告維修結(jié)果、 申請計劃維修 客房出租預(yù)測、 早餐需求 報告記帳費用 夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證 檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯原因、 行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 總臺操作程序 ——賓客循環(huán) 預(yù)售期 銷售期 售后期 1. 產(chǎn)品推介； 2. 接受預(yù)訂 3. 預(yù)分房； 4. 接受預(yù)訂金； 5. 建立客帳； 6. 賓客抵達 7. 入住登記； 產(chǎn)品推介和分房； 確定房價； 賓客入住或控制房態(tài)； 接受預(yù)付金； 房務(wù)； 客史歸檔； 系統(tǒng)錄入； 處理賓客帳目； 準(zhǔn)備賓客帳單； 轉(zhuǎn)帳； 服務(wù)； 結(jié)帳； 離店； 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（一） 某汽車會務(wù)聯(lián)系了 10月中的用房，報到當(dāng)天，會務(wù)組織者張先生 8： 30來到了酒店，為早上報到的客人取房間，發(fā)現(xiàn)酒店沒有干凈客房，張先生到酒店總臺要找銷售李助理，總臺告訴他李助理今天休息。張先生覺得沒有受到重視。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請其原諒。下午 2： 00，還有部分客人未被安排進客房，值班經(jīng)理錢小姐發(fā)現(xiàn)有 4間修理房，是昨天開始工程人員進行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒有完成。 張先生不能忍受糟糕的服務(wù)，決定向總經(jīng)理趙先生投訴。 請分析酒店的總臺哪些環(huán)節(jié)需要改進？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（二） ? 店務(wù)會議上客房主管反映，前臺客人進房和退房不能及時通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺員工則說，用對講機通知客房，客房總沒有反應(yīng)?？头恐鞴軋猿?，總臺通知客房要到客房答應(yīng)為止，否則須不斷通知； ? 如果您是前廳經(jīng)理，您準(zhǔn)備如何看待和處理這件事？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（三） ? 某酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要找酒店的董事長。前臺服務(wù)人員告訴他們，董事長不在，手機也不知道，沒辦法聯(lián)系上。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對酒店實施了檢查，并開了整改通知書。 ? 分析：該酒店總臺管理存在哪些問題？ 總臺與其他工作人員的聯(lián)系 —案例分析（四） ? 2月 14日，早班值班經(jīng)理匆忙向前廳經(jīng)理反映，家庭出現(xiàn)超額預(yù)訂，只有 2間客房，卻被訂出 3間。而且目前有 1間家庭房是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱，修到今天還沒有修好。 ? 請問該酒店前廳經(jīng)理、總臺分別出現(xiàn)哪些問題？ ? 您是前廳經(jīng)理將如何應(yīng)對當(dāng)天發(fā)生的問題，接下來如何整改； 總臺操作程序和運作 前臺的服務(wù)項目 —預(yù)訂 預(yù)訂程序： 接受預(yù)訂 信息 確認預(yù)訂 信息 詢問其他有關(guān)客人的信息 輸入預(yù)訂 信息 保存預(yù)訂單 回復(fù)預(yù)訂 注意點： 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、 姓名 、住宿天數(shù)、 電話號碼、付款方式、保留時間，不能缺項。 保留時間的控制。 出租率 85%以上時，準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達與否和預(yù)退客人續(xù)住與否。 排房的時機和順序。 錄入電腦的時間。 案例分析（一） ? 早班 8： 00前臺接待小張上班，發(fā)現(xiàn)昨日出租率達到 100％，今天一個很大的團隊將要退房，下午 18：00又有一個會議即將入住，而總經(jīng)理在交班本上寫，該會議十分重要，希望加強服務(wù)。今天是星期五，可以預(yù)見今天的生意也會非常好，散客預(yù)訂很多，總臺肯定非常忙。 ? 為了避免差錯，前臺看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團隊提前排房做鑰匙。 ? 如果您是前廳經(jīng)理，如何指導(dǎo)該接待員的工作。 案例分析（二） ? 電話響了，總臺服務(wù)員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個預(yù)訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡 8530家庭房，今天又打電話來預(yù)訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn) 8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預(yù)訂。 ? 預(yù)訂完成后，小李突然發(fā)現(xiàn) 8530的房態(tài)變成了占用。 ? 問題出在哪里？如何避免該類失誤的發(fā)生？ 客房預(yù)訂程序 ? 接受預(yù)訂信息認真記錄； ? 確認預(yù)訂信息； ? 詢問其他有關(guān)客人的信息； ? 輸入預(yù)訂信息； ? 回復(fù)預(yù)訂； 受理電話預(yù)訂的要點 ? 電話禮儀； ? 銷售； ? 復(fù)述確認； ? 問清預(yù)訂人和客人； ? 客人抵達時間和保留時間； ? 記錄； ? 感謝和道別語； ? 錄入和檔案； 預(yù)訂管理的要點 ? 編制預(yù)訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)； ? 抽查電話預(yù)訂； ? 制作實用的預(yù)訂單； ? 讓員工養(yǎng)成查未來房態(tài)的習(xí)慣； ? 讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識； ? 錄入簽名和復(fù)核； ? 訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓(xùn)，確保人
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