【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類(lèi)似，是否品嘗一下?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢(xún)客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。(3).填寫(xiě)完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。(4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢(xún)客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾；上汁的菜或大盤(pán)菜時(shí)，要加公勺。(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤(pán)等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。餐后服務(wù)(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)‘賓客意見(jiàn)卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢(qián)）謝謝！”找錢(qián)與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”，送客到門(mén)口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。餐前準(zhǔn)備：(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會(huì)桌人數(shù)、數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，(2). 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3). 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。(4). 宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘，按要求擺上冷盤(pán)。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門(mén)口，迎候賓客。餐中服務(wù)：(1). 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。(2). 賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”(3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。(4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤(pán)斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。(5). 上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。(6). 分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派）；(7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。(8). 賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤(pán)子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤(pán)，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：(1) 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞！?2) 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋?zhuān)骸胺浅１?，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒?！倍炔松蟻?lái)之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱(chēng)贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)）餐后服務(wù)(1) 客人用餐完畢，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”；為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。(2) 收臺(tái)工作：客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。退菜分類(lèi)A類(lèi)：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類(lèi)：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；C類(lèi)：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。處理程序、B類(lèi)退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。(屬C類(lèi))：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。、名稱(chēng)和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。（上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓?zhuān)璩娇腿藭r(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。酒水員工作規(guī)范，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；；，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；，以便餐后結(jié)賬；、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類(lèi)商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班；，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。收銀員工作規(guī)范、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤；：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢(qián)找給客人并道謝；，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫(xiě)，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬；，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。注意事項(xiàng)、娛樂(lè)及服務(wù)特色；，以便提前準(zhǔn)備；，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)；，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢(xún)，