【正文】 :52:0414:52Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 語(yǔ)言親切自然 “ M先生 /小姐 , 謝謝您的來(lái)電 ,再見(jiàn)” “ M先生 /小姐 ,如需幫助 ,請(qǐng)與我們聯(lián)系 ,再見(jiàn) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 關(guān)注賓客，表情自然 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。并隨現(xiàn)金保管。在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 HIS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。 耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn) 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 注意行為規(guī)范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 適時(shí)向客人推薦 3詢(xún)問(wèn)客人入住意向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦 禮貌道別 : “ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng)，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請(qǐng)簽名” 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入 HIS系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上” XJ” 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢(xún)。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 盡量滿足客人的要求： 注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見(jiàn)” “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” 讓客人先掛電話 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)” 上門(mén)預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” 詢(xún)問(wèn)客人的姓名 接受預(yù)訂信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語(yǔ)言親切 面帶微笑 ,目光注視 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 填寫(xiě)預(yù)訂單 立即查詢(xún) HIS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 可根據(jù)房型和日期查詢(xún) 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店 詢(xún)問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱(chēng)。 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng) “先生 /小姐， M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入 HIS系統(tǒng) 確保下午 2時(shí)后，客人入住?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見(jiàn) !” 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢(xún)問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 ?在 HIS系統(tǒng)中，查詢(xún)客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留