【正文】 :52:0414:52Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 語言親切自然 “ M先生 /小姐 , 謝謝您的來電 ,再見” “ M先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯(lián)系 ,再見 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 主動上前問候客人 關注賓客，表情自然 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。并隨現(xiàn)金保管。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 信用卡預收權記錄在 HIS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 按照日期存放各類預訂單 在夜審完畢后，取出當天預訂單并與電腦系統(tǒng)核對。 耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關信息 及時回答客人的詢問 調節(jié)好情緒，面帶微笑。 注意行為規(guī)范 隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境 適時向客人推薦 3詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇 記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) 將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 禮貌道別 : “ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。 或請客人出示證件 ,用電話與前臺核對。 電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權限范圍內及時處理 報告上級主管 可給客人兩個方案選擇更為有效。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 對“請勿打擾”房可由值班經理電話聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 開具《雜項收入轉帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 與客人確認記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請簽名” 核對簽名是否與住宿登記一致 及時輸入 HIS系統(tǒng)入帳 對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對 對其他消費先報消費金額與客人核對 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉帳單》第一時間輸入 PMS電腦系統(tǒng) 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據的房號欄寫上” XJ” 4.《雜項收入轉帳單》 存檔 每班根據紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經理夜審，封包次日進財務 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無人接聽。 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 盡量滿足客人的要求： 注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” “您如需幫助 ,請來電，再見” 讓客人先掛電話 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 問候客人 電話預訂：“您好！陽光酒店前臺” 上門預訂： “您好 ! 先生 /小姐” 詢問客人的姓名 接受預訂信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語言親切 面帶微笑 ,目光注視 注意預訂代理 ,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名 填寫預訂單 立即查詢 HIS客房流量 決定是否接受預訂 適時使用《預訂等候單》 可根據房型和日期查詢 單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時請示上級主管確認 在暫時無法滿足預訂時使用 完整記錄客人預訂需求 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 、確認預訂 及時答復客人 ,或者 及時回復傳真 及時確認預訂信息 確認房價 確認聯(lián)系方式 記錄保留時間 一般為下午 18:00 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽光酒店 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉告 留言記錄必須及時告訴住店客人。 應及時將入住客人信息輸入 HIS系統(tǒng) 確保下午 2時后，客人入住?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據， …… 謝謝 ,再見 !” 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 ?在 HIS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預收款定金。 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 重復客人的留