星級服務(wù)前廳工作流程(文件)
【正文】 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖帳處理。 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 對客人提出的任何問題必須答復(fù) . 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。 一般由值班經(jīng)理處理。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 11日星期六 下午 2時 52分 4秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 52分 4秒 下午 2時 52分 14:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:0414:52:04March 11, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 52分 4秒 下午 2時 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 52分 4秒 下午 2時 52分 14:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 11日星期六 下午 2時 52分 4秒 14:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 對惡意事件提交店長或店助處理 對客人執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5分鐘內(nèi)解決 在處理過程中 ,不要影響其他客人和前臺接待工作 . 相關(guān)部門作好報損處理 及時添補(bǔ)相應(yīng)物品 ?向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管 可給客人兩個方案選擇更為有效。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。 對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信 息 填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 提供信紙、信封和筆，請 訪客自己書寫留言內(nèi)容 請客人填寫《賓客留言單》 依照留言程序送入房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù) 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時核對客人的全名及寫法 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。 電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。 ，可使用分開 A/B帳的方式為客人辦理 . 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額超過2023元，必須先結(jié)清。 B．欠款掛帳必須店長審批。請問您今天還續(xù)住嗎 ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 避免和客人產(chǎn)生爭議 在 20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收預(yù)付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏 。 或請客人出示證件 ,用電話與
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