星級(jí)服務(wù)前廳工作流程(文件)
【正文】 雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián) 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù) . 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。 一般由值班經(jīng)理處理。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 11日星期六 下午 2時(shí) 52分 4秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 52分 4秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:0414:52:04March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時(shí) 52分 4秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時(shí) 52分 4秒 下午 2時(shí) 52分 14:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 11日星期六 下午 2時(shí) 52分 4秒 14:52: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 14:52:0414:52:0414:523/11/2023 2:52:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時(shí) 52分 :52March 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:52:0414:52:0414:52Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理 對(duì)客人執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5分鐘內(nèi)解決 在處理過(guò)程中 ,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作 . 相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 ?向相關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信 息 填寫(xiě)《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 提供信紙、信封和筆，請(qǐng) 訪客自己書(shū)寫(xiě)留言內(nèi)容 請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客留言單》 依照留言程序送入房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 主動(dòng)向前問(wèn)候客人 電話問(wèn)訊禮貌熱情 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 做到首問(wèn)式服務(wù) 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱(chēng)，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。 ，可使用分開(kāi) A/B帳的方式為客人辦理 . 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額超過(guò)2023元，必須先結(jié)清。 B．欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 在 20:00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫(xiě)新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏 。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話與
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