星級服務前廳工作流程(已修改)
2025-03-01 15:50 本頁面
【正文】 2陽光酒店服務標準表 2酒店小商品配置 2酒店商務服務項目及價格 2借用物品安全使用說明 2酒店租借物品服務及相關事項 2前臺相關表單 2夜審和封包 交接班 1行李寄存 1租借物品 1貴重物品寄存 （保險箱的使用） 1訪客登記 1商務服務 1物品賠償處理 1賓客投訴處理 1問訊服務 1客人留言 離店結帳 記帳 /掛帳服務 延時退房的處理 開門服務 叫醒服務 換房處理 入住接待 參觀房間 散客預訂 電話接聽和轉接 左手接聽電話 三聲鈴響內及時接聽電話 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 了解電話系統(tǒng)各項功能。 前臺標準接聽用語： “您好！陽光酒店前臺！” 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關信息 及時回答客人的詢問 調節(jié)好情緒，面帶微笑。 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 確認來電者報出的房號 /分機號 “ (203房間 /分機 )，請稍等” 或者 : 查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間 10時至次日 8時前 ,對所有要求轉接到房間的來電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉接電話 在白天客人直接報出的房間號 /分號 ,可直接轉接。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉告 留言記錄必須及時告訴住店客人。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” “您如需幫助 ,請來電，再見” 讓客人先掛電話 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 問候客人 電話預訂：“您好！陽光酒店前臺” 上門預訂： “您好 ! 先生 /小姐” 詢問客人的姓名 接受預訂信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語言親切 面帶微笑 ,目光注視 注意預訂代理 ,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名 填寫預訂單 立即查詢 HIS客房流量 決定是否接受預訂 適時使用《預訂等候單》 可根據(jù)房型和日期查詢 單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時請示上級主管確認 在暫時無法滿足預訂時使用 完整記錄客人預訂需求 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 、確認預訂 及時答復客人 ,或者 及時回復傳真 及時確認預訂信息 確認房價 確認聯(lián)系方式 記錄保留時間 一般為下午 18:00 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽光酒店 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。 盡量讓客人留下移動電話 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房價 保留時間 聯(lián)系電話 確保預訂信息的準確無誤 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認 完整填寫《散客預訂單》 在 HIS系統(tǒng)中及時輸入 預訂單上注明并簽名。 團隊可填寫《團隊預訂單》 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預訂，再見。” 用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話 電話聯(lián)系 提供問訊和指引 可在下午或保留時間前向 客人詢問 記錄相關確認信息。 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 按照日期存放各類預訂單 在夜審完畢后，取出當天預訂單并與電腦系統(tǒng)核對。 查詢預訂記錄 更改預訂記錄 復述更改內容 保存更改或取消后的《散客預訂單》 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。 取消的《散客預訂單》保存在前臺指定地點 。 如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 查詢相關 VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺 由值班經理以上的人員帶領客人參觀房間。 未經店長同意不得擅自拍照。 注意行為規(guī)范 隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境 適時向客人推薦 3詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇 記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) 將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 禮貌道別 : “ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見?！? 前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好”
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