星級(jí)服務(wù)前廳工作流程(已修改)
2025-03-01 15:50 本頁(yè)面
【正文】 2陽(yáng)光酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 2酒店小商品配置 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 2借用物品安全使用說(shuō)明 2酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) 2前臺(tái)相關(guān)表單 2夜審和封包 交接班 1行李寄存 1租借物品 1貴重物品寄存 （保險(xiǎn)箱的使用） 1訪客登記 1商務(wù)服務(wù) 1物品賠償處理 1賓客投訴處理 1問(wèn)訊服務(wù) 1客人留言 離店結(jié)帳 記帳 /掛帳服務(wù) 延時(shí)退房的處理 開(kāi)門服務(wù) 叫醒服務(wù) 換房處理 入住接待 參觀房間 散客預(yù)訂 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 左手接聽(tīng)電話 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)： “您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)！” 語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。 耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢問(wèn) 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” 或者 : 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 在晚間 10時(shí)至次日 8時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng) 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng) “先生 /小姐， M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見(jiàn)” “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” 讓客人先掛電話 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” 詢問(wèn)客人的姓名 接受預(yù)訂信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語(yǔ)言親切 面帶微笑 ,目光注視 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 填寫預(yù)訂單 立即查詢 HIS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 可根據(jù)房型和日期查詢 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店 詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) 保留時(shí)間 聯(lián)系電話 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn) 完整填寫《散客預(yù)訂單》 在 HIS系統(tǒng)中及時(shí)輸入 預(yù)訂單上注明并簽名。 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)。” 用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話 電話聯(lián)系 提供問(wèn)訊和指引 可在下午或保留時(shí)間前向 客人詢問(wèn) 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 按照日期存放各類預(yù)訂單 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與電腦系統(tǒng)核對(duì)。 查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄 復(fù)述更改內(nèi)容 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 如果遇到超過(guò)自己解決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 查詢相關(guān) VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺(tái) 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照。 注意行為規(guī)范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 適時(shí)向客人推薦 3詢問(wèn)客人入住意向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦 禮貌道別 : “ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。” 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 面帶微笑，目光注視客人 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好”
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