【正文】 崗位職責(zé) 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 （一） 總 臺接待員日常規(guī)范 語言 ? 接電話開口語： 外線 ——“您好，雙發(fā)酒 店 總臺。” 內(nèi)線 ——“您好，總臺?！? ?見到客人招呼語： “您好，歡迎光臨，先生 /小姐。 ” “請問先生 /小姐，您有沒有預(yù)訂？ ” “先生 /小姐，請您讓我核對您的身份證件好嗎？ ” “先生 /小姐，您入住 *天，房費為 ***元，請先預(yù)付 ***元押金好嗎？請問您付現(xiàn)金還是刷卡。 ” “麻煩您在押金收據(jù)上簽名好嗎？ ” “先生 /小姐，這是您的押金金收據(jù)，請妥善保管，結(jié)賬的時候請一并帶來酒店早餐在三樓早上 。 ” “您好，讓您久等了，先生 /小姐，這是您的結(jié)帳單，請您在這里簽字。 ” “這是您的找零和發(fā)票，請點清?！? “再見，歡迎再次光臨 !” （二）客滿 ?總臺接待員禮貌地招呼客人：“您好！先生 /小姐，有什么需要幫助的？ ” ?得知客人想住宿后，詢問客人是否有預(yù)訂。 “您好！請問您有預(yù)訂嗎？ ” ? 得知客人沒有預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉。 “對不起，先生 /小姐，房間已經(jīng)滿了 ， 非常抱歉?！? ? 立即給客人送上酒店訂房卡片。 “您好！這是我們酒店的訂房名片。下次您入住時可以 提 前打電話預(yù)訂，我們會為您保留房間?！? ?向客人介紹其它酒店。 “先生 /小姐，我可以幫您聯(lián)系其他酒店，您看可以嗎？”如果客人同意，立即幫客人聯(lián)系。 “先生 /小姐，請把您的名字告訴我，我?guī)湍鲱A(yù)訂。 ”為客人做好預(yù)訂后。 “您好 !我已用您的名字在 酒店做了預(yù)訂，您現(xiàn)在就可以過去，地址是 ，電話 ，祝您住得愉快?！? ?如果客人入住兩天以上，可以征求客人明天是否愿意回到酒店入住，并為客人做明日的預(yù)訂（一定要留下客人的聯(lián)系方式）“明天我?guī)湍才? 1間好房間并馬上通知您，您再搬回來住，好嗎？ ” 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管 （二）客滿 ?向客人道別：“謝謝您！先生 /小姐。明天我們期待您的光臨！” ?預(yù)訂客人保留時間內(nèi)到店時客滿 由大堂副理向客人道歉，承擔(dān)客人去其它酒店的交通費用和當(dāng)晚可能產(chǎn)生的入住其他酒店房費差價， “對不起， **先生 /小姐，您預(yù)訂的房間沒有退出來，我?guī)湍?lián)系我們其它酒店可以嗎？ ” ? 預(yù)訂客人超過保留時間到店時客滿 總臺接待員向客人致歉，說明曾無法與客人聯(lián)系。 “對不起，先生 /小姐，您的預(yù)訂保留時間是 ****，現(xiàn)在是 **點了，我們曾經(jīng)與您聯(lián)系，想確認您到店的時間，卻一直聯(lián)系不上?！? 表明可以幫客人預(yù)訂其他酒店。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留時間內(nèi)未到店或聯(lián)系不上，也應(yīng)給予保留。 ?客人等房（此種情況一般在早上會出現(xiàn)）： 總臺接待員向客人致歉： “非常抱歉，房間還沒有退出來， (即使是房間已退出還沒有打掃好 )請稍等一下。我先為您辦理入住手續(xù)，如果您要外出辦事，行李可以寄存在我們的行李房。您也可以先去餐廳用早餐或是在酒店茶樓上稍坐一會兒，房間退出來我會立刻安排服務(wù)員打掃，打掃完以后我馬上通知您好嗎？ ” 總臺接待員應(yīng)馬上報告主管，由前廳主管聯(lián)系客房主管立刻安排服務(wù)員盡快搶做房間 (在打掃房間過程中，大堂副理應(yīng)隨時關(guān)注客人的情況 )。 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管 總臺當(dāng)天上午開始與預(yù)訂客人聯(lián)系，以避免客人有特殊情況 (如在飛機 )上無法聯(lián)系到?？腿吮硎緛淼辏蜑榭腿吮Ａ?，期間不必再與客人聯(lián)系。當(dāng)過了保留時間再次與客人確認是否來店，如客人仍然表示來店，就一直保留 (即使當(dāng)晚不出租也必須給予保留 )。保留期間不必一而再，再而三打電話給客人確認。如果當(dāng)天聯(lián)系不到客人，就一直聯(lián)系，聯(lián)系到預(yù)訂保留時間的 3小時后，一直都未聯(lián)系上，才能取消。如果取消預(yù)定后客人到店，在有房情況下予以接待，無房情況下則幫助客人預(yù)訂其他酒店。 （一） 客人 稱有預(yù)訂而總臺無預(yù)訂記錄 臺接待員應(yīng)盡可能的了解客人預(yù)訂的方式，以便找到客人的記錄，“對不起，先生 /小姐，非常抱歉我沒有找到您的預(yù)訂記錄，請問您是通過什么方式預(yù)訂的房間？” (可提示客人一些訂房的方式：如網(wǎng)絡(luò)訂房或協(xié)議單位等，并盡力幫助客人回憶訂房信息）或者請客人與預(yù)訂人聯(lián)系“對不起， **先生 /小姐，您可否與預(yù)訂人聯(lián)系一下 以便確認所預(yù)訂的酒店和預(yù)訂的方式？ 客人提供出訂房方式而總臺找不到預(yù)訂，應(yīng)立即向所提供的訂房單位詢問。 客人無法提供預(yù)訂方式且無法與預(yù)訂人聯(lián)系上，在有空房的情況下，總臺應(yīng)告知客人如果是擔(dān)保預(yù)訂可能產(chǎn)生的后果。 “對不起， **先生 /小姐，您的預(yù)訂記錄我沒有找到。如果是擔(dān)保預(yù)訂的話，您現(xiàn)在入住本店，那會有重復(fù)支付房費的可能?！比绻麤]有空房，則表明可以幫助預(yù)訂其他酒店。 尋找為何不能當(dāng)場找到預(yù)訂的原因并整改。 。 如果遇到超過自己解決能力的事件，一定要第一時間求助大堂經(jīng)理 （二） 預(yù)訂客人到店無所預(yù)訂的房型 總臺接待員應(yīng)立即向客人致歉，推薦另一種房型。“對不起， **先生 /小姐，您預(yù)訂的 **房型 (如： 288元的單人間 )還沒有退出來，我為您安排一間 **房 (如： 388元的套房 )，可以嗎”，推薦的房型應(yīng)高于原預(yù)訂的房型。如果客人對房價有異議，可向客人推薦低一級的房型?！澳敲次椰F(xiàn)在為您安排 **房 (如： 368的標準間 )，明天 **房退出來馬上幫您換可以嗎？”如果客人不同意，總臺接待員：“請稍等。”，立即請示大堂副理，經(jīng)批準后為客人按原價，升級房型。“對不起，我為您安排一間 房，價格還是按原來的房型價格計算，明天