星級(jí)服務(wù)前廳工作流程-wenkub
2023-03-12 15:50:51 本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” 或者 : 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 在晚間 10時(shí)至次日 8時(shí)前 ,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng) 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào) /分號(hào) ,可直接轉(zhuǎn)接。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見(jiàn)” “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” 讓客人先掛電話 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” 詢問(wèn)客人的姓名 接受預(yù)訂信息 : 到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語(yǔ)言親切 面帶微笑 ,目光注視 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 填寫(xiě)預(yù)訂單 立即查詢 HIS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 可根據(jù)房型和日期查詢 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城的陽(yáng)光酒店 詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱?！? 用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話 電話聯(lián)系 提供問(wèn)訊和指引 可在下午或保留時(shí)間前向 客人詢問(wèn) 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 如果遇到超過(guò)自己解決能力的事件，一定要第一時(shí)間求助大堂經(jīng)理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 查詢相關(guān) VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺(tái) 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” 從您知道客人的姓名開(kāi)始，用姓氏稱呼客人。 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 盡量滿足客人的要求： 注意無(wú)煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 詢問(wèn)客人支付方式 現(xiàn)金自付要唱收唱付 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 … 語(yǔ)言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見(jiàn)！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼客人 將 HIS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋 : 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 傾聽(tīng)客人的換房要求 向客人表示歉意 對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù) 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 完整填寫(xiě)《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 不要在登記單上更改信息 收回客人原來(lái)的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào) 請(qǐng)客人出示證件 核對(duì)證件是否與登記相符 不為非登記客人開(kāi)門 外部電話開(kāi)門請(qǐng)求開(kāi)門委托 ,在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。 前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門通知單》 , 并遞交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 客房收取開(kāi)門單，為客人開(kāi)門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門單的形式通知客房。 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請(qǐng)簽名” 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入 HIS系統(tǒng)入帳 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS電腦系統(tǒng) 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上” XJ” 4.《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 、優(yōu)惠券號(hào)碼。 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票 “ M先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？”
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