某公司服務(wù)禮儀和工作流程教材-wenkub
2023-03-10 11:01:25 本頁面
【正文】 ； ? b) 保持整理、整頓成果； ? c) 穩(wěn)定設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境質(zhì)量、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量； ? d) 防止環(huán)境污染。 ? 對象 ： 主要在減少工作場所任意浪費(fèi)時(shí)間的場所 。 ? 整理 ? 整頓 ? 清掃 ? 清潔 ? 素養(yǎng) 整理 ? 定義： 工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保留有用的東西，撤除不需要的東西 。 整頓 把要用的東西，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識進(jìn)行管理 清掃 將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場無垃圾，無污穢狀態(tài) 。中鵬服務(wù)禮儀和工作流程 課程目標(biāo) ? 通過本次的學(xué)習(xí)，讓同事認(rèn)識到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，改善現(xiàn)有工作中的不良習(xí)慣。 清潔 維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生 。 ? 對象 ： 主要在清理現(xiàn)場被占有而無效用的“空間” 。 ? 目的： 定置存放，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)方便取用 。 清潔 ? 定義： 維持以上整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生 。 ? 對象 ： 主要在通過持續(xù)不斷的 4S活動中，改造人性、提升道德品質(zhì) 。 提高個(gè)人修養(yǎng)； ? ? 化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。 ? 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 ? 男士著裝 ? 西裝：干凈、整潔、得體 ? 襯衫：單色、平整、清潔 ? 領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配 ? 襪子：深色 ? 鞋子：深色 ? 公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊 儀 表 禮 儀 ? “八忌” ? 一忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）。 ? 五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。 儀 表 禮 儀 儀 態(tài) 禮 儀 ? 微笑的魅力 ? 發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切 ? 與對方保持正視的微笑 ? 得體的眼神 ? 自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 ? 坐姿 儀 態(tài) 禮 儀 男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 行姿 行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸。 ? 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。而且要說：“對不起，打斷你們的談話 。 ? 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系。 ?離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 ? 按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。 （ 2）應(yīng)注意文件、資料的保密。 ■講話清楚、并維持 1秒鐘 2個(gè)字的速度。 ■不輕易承諾顧客的要求。 ■附近有人正在講電話時(shí)注意自己的說話內(nèi)容與音量。 ■接電話時(shí)有氣無力沒精神。 ■為了省事，請對方再來電而不選擇留言。 ■留話時(shí)未能清楚記錄。 某公司 部，您好！ 部，您好！ ■請問您貴姓、貴公司號碼是 ？ ■謝謝您，先生或小姐，請您稍等一下，我一會兒會讓專業(yè) 咨詢老師給您回電話。 ■麻煩您留下電話及方便回電的時(shí)間。 銷售禮儀 ? 握手禮儀 握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。 握手時(shí)注意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說話。 在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈客戶亦相宜。 應(yīng)用社交禮儀 ? 客戶來訪接待禮儀 要主動起身，引領(lǐng)客人進(jìn)入公共接待區(qū)； 送上溫水，一般是紙杯，所以水宜倒半杯為好； 面帶微笑，說話音量要適中，不要過大或過??； 為客戶準(zhǔn)備相關(guān)咨詢材料； 客戶咨詢后及時(shí)清理咨詢臺面，保證隨時(shí)臺面的清潔和整齊。 ? ，聲音必須溫和、客氣。 ? ，方便及時(shí)記錄下電話內(nèi)容信息。 ? 二．穿著打扮： ? ，請盡量穿平底鞋。記住大家都需要呼吸的。 ? ，必須起立，微笑面對。 ? ，以禮相待。 ? 。 ? ，任何人不得摔門或用力開門，出入要輕手輕腳。 ? ，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。 ? 14. 咳嗽和擰鼻涕，請及時(shí)用紙巾處理，不隨便吐在垃圾筒內(nèi)，以免傳染細(xì)菌。 ? ，你至少應(yīng)該提前 10分鐘到達(dá)辦公室，這有助于體現(xiàn)效率原則。 ? 。 中鵬
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