某公司服務(wù)禮儀和工作流程教材(編輯修改稿)
2025-03-09 11:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ■電話在三響內(nèi)即接聽。 ■接電話時保持情緒的穩(wěn)定。 ■永遠(yuǎn)保持專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。 ■講話清楚、并維持 1秒鐘 2個字的速度。 ■清楚地告知來電者公司及你的姓名。 ■清楚地告訴來電者你接下來的處理動作。 ■不指正對方的錯誤，而給予正確訊息并協(xié)助。 ■不輕易承諾顧客的要求。 ■肯定、保留彈性、有時間數(shù)量化的措辭。 ■詳細(xì)記錄來電者訊息。 ■處理長途或國際的抱怨電話時，婉轉(zhuǎn)請顧客留下電話后，委請相關(guān)人員回電處理。 ■附近有人正在講電話時注意自己的說話內(nèi)容與音量。 ■等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。 電話禮儀 電話禁忌 ■讓電話響太久不接。 ■接起電話時只說“喂”或“你好”。 ■接電話時有氣無力沒精神。 ■一邊說話一邊接電話。 ■一邊吃東西、喝水、一邊接電話。 ■不詢問來電者是誰，徑自轉(zhuǎn)接。 ■為了省事，請對方再來電而不選擇留言。 ■隨便猜測來電者的身份及用意。 ■習(xí)慣：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “沒有” …的語助詞及口頭禪。 ■未按保留鍵即與其他人說話。 ■留話時未能清楚記錄。 ■未等對方掛斷，已先匆忙收線。 ■使用語焉不詳?shù)拇朕o。 電話禮儀 電話的十大用語 ■您好，中鵬培訓(xùn)。 某公司 部，您好！ 部，您好！ ■請問您貴姓、貴公司號碼是 ？ ■謝謝您，先生或小姐，請您稍等一下，我一會兒會讓專業(yè) 咨詢老師給您回電話。 ■對不起，讓您久等了。 ■很抱歉， 目前不在座位上，是否需要我為您傳達(dá)訊 息？ ■很抱歉，我現(xiàn)在不方便，我將在 后與您回電。 ■您在忙嗎？能否耽誤您 時間。 ■麻煩您留下電話及方便回電的時間。 ■我重復(fù)一次，請您確認(rèn)。 ■謝謝您來電話。 電話禮儀 四、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀 ? 銷售禮儀 ? 應(yīng)用社交禮儀 銷售禮儀 ? 介紹順序 ? 握手禮儀 ? 交換名片禮儀 ? 禮物禮儀 銷售禮儀 ? 介紹順序 先將下級介紹給上級； 男性介紹給女性； 如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將 下級介紹給上級。 銷售禮儀 ? 握手禮儀 握手時，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時間一般在 3秒。要注視對方并面帶微笑。 握手時注意：不能交叉握手，不能在握手時與其他人說話。握手?jǐn)[動幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。 銷售禮儀 ? 交換名片禮儀 正面朝對方 互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對方的名片后，雙手托?。槐仨毱鹕斫邮苊?； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不可來回?cái)[弄； 接收名片時，要認(rèn)真看一遍； 銷售禮儀 ? 禮物禮儀 首先要挑選 能打動對方心弦 的禮物。 禮物不需過于昂貴，以免造成對方心理負(fù)擔(dān)，使其敬而遠(yuǎn)之。 在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈客戶亦相宜。 致贈的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。 應(yīng)用社交禮儀 ? 同行禮儀原則 ? 商務(wù)招待禮儀 ? 乘車禮儀 ? 電梯禮儀 應(yīng)用社交禮儀 ? 同行禮儀原則 2人時：右為尊，安全為尊； 3人時：中為尊； 4人時：不能并行，應(yīng)分成兩排上； 上下樓梯、扶梯； 靠右邊、上為尊。 應(yīng)用社交禮儀 ? 商務(wù)招待禮儀 絕對禁止強(qiáng)行邀約，站在對方的立場設(shè)想； 積極主動地打招呼，如果是見過的人，最好稱呼對方的姓名： XX先生（女士）； 席次不可弄錯：中餐、西餐，主賓的位置在入口處最遠(yuǎn)的一端，其次的位置沿主賓的左右排列。 應(yīng)用社交禮儀 ? 客戶來訪接待禮儀 要主動起身，引領(lǐng)客人進(jìn)入公共接待區(qū)； 送上溫水，一般是紙杯，所以水宜倒半杯為好； 面帶微笑，說話音量要適中，不要過大或過?。? 為客戶準(zhǔn)備相關(guān)咨詢材料； 客戶咨詢后及時清理咨詢臺面，保證隨時臺面的清潔和整齊。 應(yīng)用社交禮儀 ? 乘車禮儀 一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1