某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-01-25 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 *先生（女士）， 您的 **業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的 **業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的 ***原因等問題），請您再試試看。 ” 2. 如作業(yè)不能當(dāng)場完成，向客戶解釋原因 ——“ 您的 **業(yè)務(wù)暫時(shí)無法裝（移）（故障暫時(shí)無法排除），還需要 …… （說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在 *時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？ ”售后提醒用語 :1. 作業(yè)順利完成后，告知客戶各項(xiàng)提醒服務(wù)并交付相應(yīng)卡片和手冊 ——“ 這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好。 ” 2. 完成服務(wù)，向客戶告辭 ——“ 感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！ ”3738與客戶交流的距離、位置u站立時(shí)應(yīng)與客戶保持 6080厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度；u坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。u做到 “ 三輕 ” ：走路輕，說話輕，操作輕。39禁用語這個(gè)不歸我管。什么事，快點(diǎn)講。你問我，我問誰？有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。我就這態(tài)度，怎么啦。我說不能辦就不能辦。我有事，沒空和你多說。都幾點(diǎn)了才來，明天再來吧。不是告訴你了嗎？怎么還不懂？這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去。怎么才來，早干什么去了！說明書上寫得有，自己看吧。沒聽見我說的話嗎？這是公司規(guī)定，有意見告去。提高服務(wù)質(zhì)量并非禁止使用以上禁用語那么簡單，關(guān)鍵是要真正樹立服務(wù)意識，明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。真正從心里接受服務(wù)對象，重視服務(wù)對象，贊美服務(wù)對象。40u語言美u應(yīng)說 “ 普通話 ” ，根據(jù)客戶的性別、年齡情況作適當(dāng)稱呼，客戶如果用方言回答，工作人員可以用方言為客戶服務(wù)。u做到 “ 四不講 ” ：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不計(jì)較個(gè)別用戶的無理要求。u熟練運(yùn)用 “ 十字用語 ” ：請，您好，謝謝，再見，對不起。服務(wù)用語注意事項(xiàng)試一試，評一評：握手和交換名片u學(xué)員演練u有哪些錯(cuò)誤或者問題，如何避免？u應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問題？4142兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約 35秒。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。三、握手的禮儀43u握手時(shí)不得東張西望、漫不經(jīng)心；雙眼要注視對方；u不得跨門檻或隔著門檻握手；不可交叉握手、不可左手握手；u不可用力過度、不可手向下壓；u手不干凈或手濕應(yīng)禮貌拒絕握手，并說明理由；u不得戴手套握手。u握手應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時(shí)身體 應(yīng)稍微往前傾以示尊重。握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)44如何遞交名片？ 遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的姓名。交換名片的禮儀45如何接拿名片？雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏。交換名片的禮儀46u不可遞出污舊或皺折的名片； u名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋或公文包內(nèi)，不能把名片放在褲袋中，避免由褲子后方口袋掏出名片；u不能面無表情，語氣生硬；u不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記。 u會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片 交換名片的禁忌小結(jié)u電話確認(rèn)環(huán)節(jié)－電話禮儀u入戶環(huán)節(jié)－語言規(guī)范、行為規(guī)范u 結(jié)束－握手、名片禮儀47服務(wù)著裝儀容儀表實(shí)訓(xùn)模擬演練u注意儀容儀表舉止禮儀u注意電話用語規(guī)范（電話確認(rèn)）u入戶服務(wù)用語規(guī)范u注意工作中站姿、坐姿、行姿u服務(wù)中、后語言規(guī)范u握手、交換名片禮儀u服務(wù)過程中的服務(wù)用語48總結(jié)馬斯諾的 “改變流程 ”：心理 —— 態(tài)度 —— 習(xí)慣 —— 性格 —— 人生馬斯洛 曾說，心若 改變 ，你的態(tài)度跟著 改變 ；態(tài)度 改變 ，你的習(xí)慣跟著 改變 ； 習(xí)慣 改變 ，你的性格跟著 改變 ； 性格 改變 ，你的人生跟著 改變 。 目錄u安裝八步法 第一步：上門之前做準(zhǔn)備 51上門前的準(zhǔn)備工作做得好，將起到事半功倍的效果，準(zhǔn)備工作主要包括研讀工單，確認(rèn)資源及覆蓋方式（精確覆蓋、薄覆蓋），聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路、準(zhǔn)備終端，工具材料。 具體步驟如下：u 研讀工單，確認(rèn)資源u 聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路u 終端準(zhǔn)備u 工具材料準(zhǔn)備研讀工單，確認(rèn)資源52接到 FTTH業(yè)務(wù)開通單裝機(jī)地址、LOID、局向、設(shè)備類型、 OBD端口聯(lián)系客戶確定線路注明原因，退單處理準(zhǔn)備終端、準(zhǔn)備工具和材料入戶FTTH業(yè)務(wù)開通 工單53FTTH業(yè)務(wù)開通 工單54LOID舉例說明： 872XGZ00150901019872： 州、市分公司標(biāo)識。三個(gè)字符；（數(shù)字形式；例：用 872表示大理）；XG： 縣、區(qū)分公司標(biāo)識。二個(gè)字符；（大寫字母形式；例：用 XG表示下關(guān)）；Z： 廠家標(biāo)識。一個(gè)字符；（大寫字母形式： H 標(biāo)識華為； Z標(biāo)識中興； F 標(biāo)識烽火；B 標(biāo)識貝爾）；0015： OLT編號。四位數(shù)字；（數(shù)字形式；例： 0015）；取資源系統(tǒng) OLT的編號 。09： OLT槽位編號。兩個(gè)字符。
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