某公司裝維人員服務(wù)禮儀及規(guī)范教材-在線瀏覽
2025-02-08 12:51本頁面
【正文】 8. 確認(rèn)聯(lián)系方式 ——“ 我的聯(lián)系電話是 ***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。 ” ）如果您不愿意等待，可在 *天之后到營業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。u 感謝對方 并有禮貌地說聲 “ 再見 ” 。打電話禮儀29接電話禮儀u不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。如 “ 您好！ ****公司！ ”（自報家門）u如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。u聽對方講話不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。說聲 “ 再見 ” ，對方掛后再掛。u不用免提功能 30案例分享 一次，兩個裝維人員聯(lián)系用戶查修寬帶障礙時，用戶告知半個小時后再來。我及時與該維護(hù)人員了解原因，裝維人員說沒有罵客戶，后跟用戶溝通，用戶說在電話里罵了，詢問該裝維人員，回憶是在跟客戶通電話時沒有掛機(jī)就和同事對罵，是不是被用戶誤認(rèn)為是在罵她了，為向該客戶說明原因，我和打電話的裝維人員買了一些禮品到客戶家里進(jìn)行了賠禮道歉。 點(diǎn)評：用戶接觸界面不僅包括面對面，還包括電話。否則，造成用戶投訴后，對自己有影響、對班組有影響、對中國電信也有影響！31注意事項① 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。③ 接電話時的開頭問候語要有精神。⑤ 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。⑦ 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。⑨ 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電。四、電信服務(wù)用語規(guī)范 — 入戶服務(wù)規(guī)范32評一評u上門短片中入戶服務(wù)存在哪些問題？u問題總結(jié)：33四、電信服務(wù)用語規(guī)范 — 入戶服務(wù)規(guī)范34四、電信服務(wù)用語規(guī)范 — 入戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)門服務(wù)用語 :1. 敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份 ——“ 您好！請問是 **先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。（出示胸卡或工作證） ” 3. 確認(rèn)客戶稱呼 ——“ 請問，您貴姓？ ” 4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意 ——“ 非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！ ” 5. 當(dāng)客戶表示理解時 ——“ 謝謝您的理解！ ” 35四、電信服務(wù)用語規(guī)范 — 入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程中用語 :1. 與客戶商量作業(yè)地點(diǎn) ——“ *先生（女士），請問您想將 **業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？ ” 2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時 ——“ 對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？ ” 3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工 ——“ *先生（女士），由于 **具體原因，需要改布線，您看行嗎？ ” 4. 向客戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象 ——“ *先生（女士），請問您的 **業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？ ” 36四、電信服務(wù)用語規(guī)范 — 入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)結(jié)束后用語 :1. 如作業(yè)順利完成，請客戶檢查確認(rèn) ——“ *先生（女士）， 您的 **業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的 **業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的 ***原因等問題），請您再試試看。 ” 2. 完成服務(wù)，向客戶告辭 ——“ 感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！ ”3738與客戶交流的距離、位置u站立時應(yīng)與客戶保持 6080厘米的距離并保持身體與客戶形成 一定的角度；u坐時，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上。39禁用語這個不歸我管。你問我，我問誰？有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。我說不能辦就不能辦。都幾點(diǎn)了才來，明天再來吧。怎么才來，早干什么去了！說明書上寫得有，自己看吧。提高服務(wù)質(zhì)量并非禁止使用以上禁用語那么簡單，關(guān)鍵是要真正樹立服務(wù)意識，明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。40u語言美u應(yīng)說 “ 普通話 ” ，根據(jù)客戶的性別、年齡情況作適當(dāng)稱呼，客戶如果用方言回答，工作人員可以用方言為客戶服務(wù)。u熟練運(yùn)用 “ 十字用語 ” ：請，您好，謝謝，再見，對不起。和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男士只能輕握。u握手應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時身體 應(yīng)稍微往前傾以示尊重。交換名片的禮儀45如何接拿名片？雙手接拿，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重（確定其姓名和職務(wù)），看完鄭重收藏。 u會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片 交換名片的禁忌小結(jié)u電話確認(rèn)環(huán)節(jié)－電話禮儀u入戶環(huán)節(jié)－語言規(guī)范、行為規(guī)范u 結(jié)束－握手、名片禮儀47服務(wù)著裝儀容儀表實(shí)訓(xùn)模擬演練u注意儀容儀表舉止禮儀u注意電話用語規(guī)范（電話確認(rèn)）u入戶服務(wù)用語規(guī)范u注意工作中站姿、坐姿、行姿u服務(wù)中、后語言規(guī)范u握手、交換名片禮儀u服務(wù)過程中的服務(wù)用語48總結(jié)馬斯諾的 “改變流程 ”：心理 —— 態(tài)度 —— 習(xí)慣 —— 性格 —— 人生馬斯洛 曾說，心若 改變 ，你的態(tài)度跟著 改變 ；態(tài)度 改變 ，你的習(xí)慣跟著 改變 ； 習(xí)慣 改變 ，你的性格跟著 改變 ； 性格 改變 ，你的人生跟著 改變 。 具體步驟如下：u 研讀工單，確認(rèn)資源u 聯(lián)系客戶，確認(rèn)線路
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