某公司收派員服務(wù)規(guī)范教材-在線瀏覽
2025-04-10 22:03本頁面
【正文】 不起 ， 給您添麻煩了 ， 我 X分鐘過來收件 ” ◆ 客戶： “ 我要寄的件暫時取消 ” ◇ 回答： “ 沒關(guān)系 ， 希望下次能為您服務(wù) ” ◆ 客戶： “ 派個件也這么難 ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我馬上到您那派件 ， 請您稍等 ” 2023/3/28 39 電話服務(wù)用語 詢問客戶具體位置時的用語： ◇ “ 您好 ， 打擾您了 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 現(xiàn)在為您派件 ， 但不知您的具體位置是在哪 ?” ◇ “ 您好 ， 打擾您了 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 您是在 XX大廈 A座 X樓嗎 ？ ” 2023/3/28 40 電話服務(wù)用語 結(jié)束電話用語： ◇“很高興與您通話， X先生 /小姐” ◇“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）” ◇“對于給您造成的不便，非常抱歉” 2023/3/28 41 模擬演練 (3)2 2023/3/28 42 情景演示 進(jìn)門前 2023/3/28 43 進(jìn)門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)客戶所在 場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。 進(jìn)門前 2023/3/28 45 進(jìn)入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼 并進(jìn)行自我介紹 , 如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員 ,我是來收 /派快件的。 進(jìn)門前 2023/3/28 47 在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔， 擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過 3秒，等待 5— 10秒后 再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10秒門未開，可再敲第 二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門 1米 處，待客戶同意后方可進(jìn)入。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光 注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來為 您收 /派件的”，介紹的同時出示工牌。出示工 牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。” 在客戶處 2023/3/28 53 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視 等候時間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“ X先生 /女士，為了對您負(fù)責(zé)， 請?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，“ X先生 /小姐， 請您放心，我們會在第一時間將準(zhǔn)確的計費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督 是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”； 收 \派件 2023/3/28 63 在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時， 應(yīng)主動做出合理解釋。 收 \派件 2023/3/28 67 模擬演練 (6) 收 \派件 2023/3/28 68 模擬通關(guān) ④ 收 \派件 2023/3/28 69 結(jié)束 情景演示 2023/3/28 70 結(jié)束 對于新客戶，收派員應(yīng)主動進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“ X先生 /小姐， 這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”； 對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進(jìn)行通報，并了解客戶對我司 服務(wù)的意見和需求，向公司進(jìn)行反饋； 2023/3/28 71 結(jié)束 辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到， 讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)” 2023/3/28 72 主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見”， 離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。如果你認(rèn)真填寫“再派通知單” 的所有內(nèi)容，會便于客戶致電客服部查詢。 結(jié)束 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如重新填寫運(yùn)單、更改價格等， 應(yīng)第一時間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會。 2023/3/28 75 結(jié)束 模擬演練 (7) 2023/3/28 76 結(jié)束 模擬通關(guān) ⑤ 2023/3/28 77 注意事項(xiàng) ◇ 微笑面對客戶； ◇ 語調(diào)要親切自然、高低適中 ； ◇ 音量使對方聽清楚并且不影響
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