某公司收派員服務規(guī)范教材-全文預覽
【正文】 踢、踩的行為，并盡可能的避免操作不當導致快件損壞的發(fā)生。 如是回公司稱重，應及時知會客戶計費重量，并得到客戶確認。 結(jié)束 2023/3/28 73 上門派件時，如確定客戶不在，應張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場所 明顯的地方，如門板上方 (注 :塞在門縫里很容易丟失 )。 收 \派件 2023/3/28 61 對于客戶已提供的包裝，應仔細檢查內(nèi)外的嚴實性與牢固程度，在客戶面前做好 易碎品的相應防護措施及標識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對于已檢查確認的快件，應當著客戶的面進行封箱 (封袋 )，并按公司規(guī)定操作， 操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應及時揀起并放入紙簍中 或帶到外面投入垃圾箱中； 收 \派件 2023/3/28 62 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應主動提示客戶：“ X先生、小姐，請您看一下， 計費重量是 X公斤 ,運費是 XX元”； 如無法在客戶處稱重，應在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應第一時間通 知客戶最終的計費重量和實際運費。 如已經(jīng)上門服務次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務的客戶，可省略自我介紹， 但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好， X先生 /女士，我是來為您收件的。 進門前 2023/3/28 49 模擬演練 (4) 2023/3/28 50 模擬通關(guān) ② 2023/3/28 51 在客戶處 情景演示 2023/3/28 52 針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。 進門前 2023/3/28 46 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理 相關(guān)進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的 相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。 行 2023/3/28 23 工作中要避免的行為 2023/3/28 24 模擬演練 (2) 2023/3/28 25 公共行為規(guī)范 2023/3/28 26 模擬通關(guān) ? 2023/3/28 27 第二階：服務在我行 2023/3/28 28 尊重、體諒、主動 2023/3/28 29 對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生， 就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。 ◇ 站立過久時，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。 2023/3/28 18 情景演示 2023/3/28 19 工作姿勢 工作姿勢坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐 , 坐下時應保持上身挺直，把雙腿平行放好， 兩手自然放在膝蓋上面 ,不得傲慢地把腿向 前伸或蹺二郎腿。 衣服袖口須扣上 ， 衣領要擺好 ， 上衣下擺須束在褲內(nèi) 。 手部 保持手部的清潔 ， 指甲修理整齊 ， 指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油 。收派員服務規(guī)范 新員工培訓 2023/3/28 1 課程內(nèi)容 基本準則 收派員形象規(guī)范 收派員行為規(guī)范 收派員用語規(guī)范 2023/3/28 2 客戶為什么愿意使用順豐的快遞？ 2023/3/28 3 安全 價格 快捷 客戶 服務 2023/3/28 4 服務 收派員 二線崗位 三線崗位 2023/3/28 5 禮貌 熱情 專業(yè) 自信 誠信 2023/3/28 6 我們很熟了，不用這么客氣 ! 我沒有時間和他們客套 ! 太麻煩了，有必要嗎 ! 我這么做有什么好處 ! …… 2023/3/28 7 公司在這個行業(yè)能發(fā)展 (好好生存 )的必需條件 客戶能認可 (選擇 )的必需條件 服務人員的崗位必需條件 員工個人發(fā)展的必需條件 2023/3/28 8 服務在我形 服務在我行 服務在我心 2023/3/28 9 了解客戶、規(guī)范服務、以客為尊 2023/3/28 10 第一階：服務在我形 2023/3/28 11 干凈整潔 、樸素大方、親切自然 2023/3/28 12 情景演示 2023/3/28 13 儀容要求 儀容要求 頭發(fā) 長短適中 ， 要勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊；不染發(fā) ， 不留長發(fā) ， 以前不蓋額 ， 側(cè)不掩耳 ，后不及領為宜 ；保持端正的發(fā)型 (女士要把頭發(fā)扎起來 ) 。 2023/3/28 14 儀容要求 儀容要求 耳部 耳廓 、 耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗 ， 不可留有皮屑 體味 要勤換洗內(nèi)衣外衣 ，勤洗澡 ， 給人清新感覺 。
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