某公司服務(wù)項(xiàng)目銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 夠準(zhǔn)確判斷出車(chē)輛的故障 流程標(biāo)準(zhǔn) —— 我們的技師按照廠家標(biāo)準(zhǔn)的操作流程作業(yè)，確保故障得到徹底排除 增值服務(wù) —— 除了維修保養(yǎng)項(xiàng)目之外，我們還有詳細(xì)的檢查、質(zhì)檢以及洗車(chē)服務(wù)，并且客服人員會(huì)定期提醒您保養(yǎng)及活動(dòng) 環(huán)境設(shè)施 —— 我們 4S店是按照廠家要求建設(shè)的，環(huán)境舒適，功能齊全 企業(yè)信譽(yù) —— 我們 4S店建店多年，有良好的美譽(yù)度和知名度 如何應(yīng)對(duì)客戶異議 39 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 請(qǐng)觀看“ 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比”視頻講解： 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比 4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比 請(qǐng)掃此二維碼用于該知識(shí)點(diǎn)回顧學(xué)習(xí)： 40 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 內(nèi)訓(xùn)要求 一、經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)訓(xùn)完成時(shí)間 2023年 8月 6日 8月 25日 二、經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)訓(xùn)時(shí)間要求 總計(jì) 6小時(shí)，分兩次進(jìn)行，簽到 2次，反饋要求請(qǐng)見(jiàn)郵件 三、 經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)訓(xùn)參與崗位 服務(wù)總監(jiān) 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn) 引導(dǎo)員 客服人員及其他售后服務(wù)崗位 四、此課件包含相關(guān)視頻，由于郵件發(fā)送大小的限制，完整版課件及視頻請(qǐng)登入百度網(wǎng)盤(pán) 密碼： 五、咨詢： ①趙林 043185120286,18686688533，郵箱： ②沈俊峰 043185865315,18686480486，郵箱 41 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 謝謝！ Thanks 42 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。 以營(yíng)銷(xiāo)“定期保養(yǎng)項(xiàng)目 +更換防凍液” 為例 營(yíng)銷(xiāo)技巧“高報(bào)低收” 29 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 請(qǐng)觀看“高報(bào)低收”報(bào)價(jià)法視頻講解： “高報(bào)低收”報(bào)價(jià)法舉例 保養(yǎng)套餐 營(yíng)銷(xiāo)技巧“高報(bào)低收” 請(qǐng)掃此二維碼用于該知識(shí)點(diǎn)回顧學(xué)習(xí)： 30 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department ? 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售 ? 銷(xiāo)售技巧 ? 報(bào)價(jià)技巧 ? 營(yíng)銷(xiāo)技巧“高報(bào)低收” ? 合理利用增項(xiàng) ?4S店與修理廠優(yōu)勢(shì)對(duì)比 目錄 31 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 合理利用增項(xiàng) 增項(xiàng)單準(zhǔn)備 增項(xiàng)溝通準(zhǔn)備 增項(xiàng)預(yù)告 增項(xiàng)溝通 接車(chē) /制單環(huán)節(jié)針對(duì)特定客戶 /特定項(xiàng)目，建議先全面檢 查再確認(rèn)問(wèn)題，并對(duì)可能檢查出的問(wèn)題做好預(yù)告 特定客戶：①不信任服務(wù)顧問(wèn)②接車(chē)環(huán)節(jié)中表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)、 著急的客戶③新客戶 特定項(xiàng)目：①原理不直觀難理解②價(jià)格較高③近期重點(diǎn) 銷(xiāo)售項(xiàng)目 增項(xiàng)單的填寫(xiě)需要注意以下幾點(diǎn)： 務(wù)必保證增項(xiàng)單中的項(xiàng)目數(shù)量，絕不能只是出現(xiàn)一項(xiàng)， 當(dāng)然這必須和技師做好配合協(xié)作 務(wù)必保證對(duì)增項(xiàng)單中的項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)建 議考慮“對(duì)安全性影響程度”和“價(jià)格”兩個(gè)維度 1. 對(duì)各類(lèi)型項(xiàng)目提供不同的建議，準(zhǔn)備不同的話術(shù) 2. 對(duì)重點(diǎn)推薦項(xiàng)目準(zhǔn)備話術(shù) 1. 按照前期準(zhǔn)備與客戶溝通，積極應(yīng)對(duì)客戶異議 2. 強(qiáng)調(diào)技師的專(zhuān)業(yè)性 合理增項(xiàng) 32 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 合理利用增項(xiàng) 維修增項(xiàng)是另一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)與客戶接觸并明確客戶需求從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的好時(shí)機(jī)，在此過(guò)程之中可以有效利用客戶對(duì)技師以及車(chē)間檢測(cè)結(jié)果的信任；但增項(xiàng)不宜過(guò)多，應(yīng)以 30%為宜，即客戶平均來(lái)店 3次會(huì)遇到 1次增項(xiàng)較為合理，既不會(huì)讓客戶有惡意營(yíng)銷(xiāo)的感受，也可以感受到車(chē)間確實(shí)是在認(rèn)真對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)。 例如：每 100公里節(jié)省 1升油，那么如果每年開(kāi) 30000公里就可以節(jié)省 300升油，多么可觀啊！ 除法：將整體價(jià)格進(jìn)行除法運(yùn)算。 客戶：外面好像也有很多能做空調(diào)清洗的地方，我覺(jué)得他們應(yīng)該做的也不錯(cuò)呀！ 優(yōu)勢(shì) 服務(wù)顧問(wèn)：我們 4S店用的是一汽 大眾原裝空調(diào)清洗養(yǎng)護(hù)套裝，滅菌和除味效果更好，與市面產(chǎn)品相比較，無(wú)香精和毒副作用，殘留可降解而且不會(huì)被人體吸收，同時(shí)可以長(zhǎng)久抑菌。 客戶：是啊，看來(lái)定期清洗空調(diào)很重要啊！ 銷(xiāo)售技巧 舉例 空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 12 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 暗示性問(wèn)題 銷(xiāo)售技巧 舉例 空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 13 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 解決性問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)：是啊，舒適性很重要，健康更重要啊。 銷(xiāo)售技巧 舉例 空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù) 11 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 暗示性問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)：是啊，客戶每次來(lái)我們店里做保養(yǎng)，我們也都會(huì)檢查下客戶車(chē)輛的 空調(diào)濾芯，順便用吸塵器進(jìn)行清理，但是濾芯用時(shí)間長(zhǎng)了，上面覆蓋好多灰塵污垢， 就無(wú)法清理干凈需要更換了。 銷(xiāo)售技巧 10 大眾培訓(xùn)部 Volkswagen Training Department 探究性問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)：您車(chē)上的空調(diào)濾芯以前有更換過(guò)嗎？有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)換下來(lái)的舊空調(diào)濾芯？ 客戶：沒(méi)有。 服務(wù)顧問(wèn)：最近天真熱啊，您車(chē)上的空調(diào)用著怎么樣？制冷效果好嗎？ 客戶：挺好的
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