門店銷售技巧培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 的常見難題與處理 客戶可能以前對(duì)聯(lián)想有過誤會(huì) ， 給一次宣泄的權(quán)利 如果攻擊沒有目標(biāo) ， 就會(huì)失去作用 ， 微笑也許是很好的解決之道 將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序 一進(jìn)店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌， 注意觀察客戶的表情動(dòng)作 以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶 把握時(shí)機(jī) ， 在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼 給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷方法 無論你怎么引導(dǎo) ， 客戶都一言不發(fā) 顧客不回答我們提出的詢問 ， 表現(xiàn)很不友好， 甚至懷有敵意 …… 養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣 ， 講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對(duì)不起； … 缺少必要的迎賓詞 應(yīng)對(duì)與處理 常見難題 13 歡迎階段的常見難題與處理 可能客戶已進(jìn)入了決定購買階段 ， 推薦合適價(jià)格的商品 客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面 只對(duì)價(jià)格關(guān)心，不去詳細(xì)看電腦的配置單 留下良好的印象 ， 為下一次光顧留下機(jī)會(huì) 來去匆匆的客戶 說明客戶已經(jīng)有了一定的了解 ， 直接進(jìn)入客戶需求階段 ， 這時(shí)客戶最需要的是有人幫他分析決定 用戶拿著一堆報(bào)價(jià)單進(jìn)店怎么辦； 任何的商品都有優(yōu)劣 ， 知道了比較的對(duì)象更方便我們的針對(duì)性銷售 夸獎(jiǎng)其它品牌的機(jī)器，視銷售員不存在 應(yīng)對(duì)與處理 常見難題 14 了解和判斷顧客的 購買需求 15 為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風(fēng)險(xiǎn) l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù) 需要確認(rèn)的顧客 需求和態(tài)度 l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好 l 確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的 目的 l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息 l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見 l 專業(yè)地提供顧問式服務(wù) l 從而完成推銷目標(biāo) 16 是否鑒定顧客需求是區(qū)別 專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員 的重要依 據(jù) ! 17 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求 核查 綜合 18 提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？ 需求五問： ? 誰用？ ? 會(huì)用嗎？ ? 干啥用？ ? 價(jià)格取向？ ? 還有嗎？ 19 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式 這樣的客戶其實(shí)是相對(duì)理性的 ， 客觀的分析客戶的需求 ， 給他專業(yè)性的建議 運(yùn)用 “ 您懂得好詳細(xì) ” 之類的話加以贊美 發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 顧客有明確的需求 ， 對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解 首先要有良好的心態(tài) 盡可能的問一些肯定封閉式的問題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 運(yùn)用提問技巧了解事實(shí)，再根據(jù)的經(jīng)驗(yàn)加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問題和障礙 20 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式 品牌是方便客戶選擇的標(biāo)志 ， 若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn) ， 那不妨只介紹客戶需要的方面 ， 投其所好 客戶需要的是電腦所帶來的使用價(jià)值 ， 并非一定要了解它的結(jié)構(gòu) 對(duì)電腦很陌生 ， 沒有品牌意識(shí) 增加對(duì)產(chǎn)品的了解 ， 加強(qiáng)信心 借助相關(guān)的輔助材料 （ 如以往購買過的客戶資料 ） 加以說明 把握客戶的疑問點(diǎn) ， 具體說明 顧客有明確需求，但對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象 ， 其實(shí)想殺價(jià) 對(duì)商品的了解還不夠深入 ， 加強(qiáng)產(chǎn)品介紹 顧客只是在探討是否會(huì)有購買的需求 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問題和障礙 21 有 效 地 向 顧 客 介 紹 產(chǎn) 品 22 客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益或者說是產(chǎn)品和服務(wù)能給他帶來的好處 。 介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，一定要針對(duì)客戶的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的利益 每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明 不作太多的游說和建議之詞 認(rèn)為電腦就只是電腦，無需
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