家客-裝維服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-09 12:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見(jiàn)到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動(dòng)向客戶出示印有“四川移動(dòng)”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹“您好，我是四川移動(dòng)XX號(hào)服務(wù)人員，我叫**，很高興見(jiàn)到您”，得到允許后方能進(jìn)入。3) 出入房間的禮貌：無(wú)論房門(mén)是否關(guān)閉，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。4) 服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開(kāi)過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。5) 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。6) 與客戶交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說(shuō)，非必要不打斷客戶說(shuō)話。對(duì)己方工作意見(jiàn)，表述清晰。7) 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。8) 服務(wù)人員上門(mén)后，服務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú)關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話。9) 維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專(zhuān)注。在客戶室內(nèi)以及機(jī)房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈(zèng)物品。10) 不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，情緒激化，有問(wèn)題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓?zhuān)匾獣r(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾?chē)?yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。11) 在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。12) 其它事項(xiàng)：不使用用戶電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請(qǐng)用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請(qǐng)和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財(cái)物。入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。三、裝維安全施工要求第一條 貫徹執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)代維工作安全管理，規(guī)范代維人員行為，確保代維工作中網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、設(shè)施、車(chē)輛和人身安全。第二條 具體規(guī)范要求1．代維人員必須掌握代維設(shè)備的性能與測(cè)試方法，(熱熔機(jī)、紅光筆、光功率、巡線儀）嚴(yán)格按有關(guān)維護(hù)規(guī)程、測(cè)試要求與操作方法進(jìn)行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。2．安全作業(yè)：代維人員的工作范圍只局限于相應(yīng)代維業(yè)務(wù)，當(dāng)代維人
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