【文章內(nèi)容簡介】 。（五）了解浴客更衣接待服務的規(guī)范要求和注意細節(jié)，向浴客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務。（六）掌握更衣室業(yè)務銷售內(nèi)容，掌握當日浴所商品供應情況，主動介紹和推銷各種日用品、客衣洗滌、飲品、美容美發(fā)服務項目。（七）要適當?shù)奶嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，浴客如有遺留物品，應及時交還浴客或遞交上級管理人員妥善處理。浴客如有遺失物品，應及時控制現(xiàn)場、盡力幫助浴客尋找并馬上向領(lǐng)導匯報。（八）密切注意浴客的服務要求，做到有叫必應。同事之間要互相配合工作，以高效、快捷地提供服務，取得賓客滿意。（九）隨時做好更衣室的衛(wèi)生工作，工作時注意發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標準，確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新通暢。（十）密切注意更衣柜的安全開啟，確保浴客衣物、財產(chǎn)安全，如有異常情況，應立即采取恰當?shù)膽獙Υ胧?。（十一）負責浴客衣物洗滌的送洗、取回，負責浴衣及其他布草的收集和送洗。（十二）協(xié)調(diào)與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門的工作配合，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務。一更衣室領(lǐng)班崗位職責（一）執(zhí)行洗浴部管理人員的工作指令，對上級分配的任務按質(zhì)、按量、按時完成。（二）督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好洗浴接待服務工作，發(fā)揮帶頭人作用，對自已嚴格要求，對員工熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓。（三）掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當班人員，布置服務員準備周到的進行服務。（四）根據(jù)更衣室情況，安排服務員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。（五）落實當班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生整潔。（六）當本班組屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，應小聲提示式轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。（七）負責更衣室的物品領(lǐng)用和保管，定期進行檢查和清點財產(chǎn)，確保安全、完好。（八）負責檢查更衣室內(nèi)門窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、更衣柜門鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。發(fā)現(xiàn)家具、設備損壞要及時報修。（九）完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。一更服務流程： 見到客人應主動，熱情面帶微笑，主動問好，先生您好，請問您手牌號是多少，我?guī)湍蜷_衣柜，然后雙手接過手牌，ＸＸ號請跟我來，走到相應的柜子前面帶微笑，主動詢問客人，為了您的物品安全，請問您貴姓，及時在登記板上寫上貴姓，然后經(jīng)過客人同意后，主動幫客人掛衣服，如客人不同意，需回到原來位置站位，（注：不要離客人太遠，也不要直視客人更衣。）迎接下一位客人，等客人更衣完之后，主動過去幫客人把衣柜鎖好，然后當著客人的面拉一下，示意已經(jīng)鎖好，讓客人放心，然后引領(lǐng)客人到水區(qū)洗浴，洗浴這邊請，如遇到臺階的地方，應及時提醒，小心臺階，引領(lǐng)到水區(qū)位置，交接給水區(qū)員工，最后送上祝福語，祝您洗浴愉快，迅速回到原來位置站位，等待迎接下一位客人來，等聽到水區(qū)人員喊貴賓一位請接待，一更人員應主動跑過去，雙手接過客人手牌，詢問客人是取東西還是更衣，如更衣引領(lǐng)客人到相應的位置，好確保您的物品安全，請問您貴姓，然后打開柜看是否與題板上登記的貴姓一致，如一致，主動幫客人取衣服更衣，順便不要忘記給可人推銷產(chǎn)品，您好先生，您剛洗完澡，咱的內(nèi)褲，襪子需不需要換一下，然后幫客人介紹商品的價位與質(zhì)量，客人若需要，及時取下相應的號碼雙手呈給客人，及時拿服務單進行開單（注：開單應按照開單程序進行，）如客人與所報姓名不一致，應及時問客人穿的什么衣服，什么顏色和款形，如所報物品一致按正常給客人取衣（如不一致，及時報給當班經(jīng)理進行處理，）客人更衣之后引領(lǐng)客人到電梯口，先生這邊請，跟電梯口的人員交接一下，貴賓一位，送客人到前廳結(jié)帳，送上祝福語，先生慢走，歡迎您下次光臨，迅速回到部門整理客人脫下的衣服及其它衛(wèi)生，準備迎接下一位客人。電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關(guān)閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。水區(qū)：水區(qū)領(lǐng)班崗位職責（一）對洗浴部部長負責，聽從領(lǐng)導安排，完成上級或本部門交給的工作指令，盡職盡責起模范帶頭作用。（二）精通本部門業(yè)務，能夠熟練的領(lǐng)導下屬工作。（三）做好對下屬的日常培訓工作，有效督導本班組下屬熟悉工作，保證優(yōu)質(zhì)高效地完成各項服務。（四）根據(jù)每日的工作情況帶領(lǐng)本班組員工做好服務的準備工作，隨時要檢查本班組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規(guī)范、行為舉止是不符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當?shù)?，保證提供高檔次的服務水準。（五）檢查本班組人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況出現(xiàn)此類問題及時匯報部門領(lǐng)班。（六）負責全面控制本服務區(qū)域內(nèi)的浴客情況，及時解決客人的要求和問題，并適當處理客人的投訴。（七）負責整個班組上崗期間的服務協(xié)調(diào)工作，使服務連貫。（八）負責將當班的工作情況，既賓客反映、出現(xiàn)的問題、客人投訴等做好工作日志記錄，以便向領(lǐng)班或經(jīng)理報告。（九）檢查本班組工作必備用品及設備的使用情況，須申領(lǐng)前廳使用物品，及時向部長匯報，保證本部門有足夠的備用品（十）當半班組屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責。（十一）協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系，以達到最佳合作狀態(tài)。（十二）熟悉本部門的工作情況、員工情況。（十三）做好班次交接事項。 水區(qū)領(lǐng)班工作規(guī)程（一）班前準備，著共裝、戴工牌，精神飽滿。 、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。（二）日常檢查、管理工作1. 檢查員工到崗、考勤打卡情況。2. 檢查員工儀容儀表。3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4. 檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。5. 檢查水區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查水區(qū)各個部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查水區(qū)的各種洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品，包放是否整齊、是否需要補充更換。7. 檢查水區(qū)電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當控制水區(qū)空調(diào)及燈光開啟，既要為浴客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8. 檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上，空氣是否流通，確保無異味。9. 每隔半小時測一次水溫，檢查水溫是否符合規(guī)定的數(shù)值。10. 每隔10分鐘檢查衛(wèi)生間一次，確保衛(wèi)生間干凈無異味。11. 經(jīng)常檢查、督導水的節(jié)約利用，根據(jù)客流情況，控制水源開關(guān)，堅持人離水閉的節(jié)水原則。12. 經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關(guān)，既能節(jié)約電消耗，又能滿足浴客需要。13. 檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況，現(xiàn)場指導員工按公司要求的服務規(guī)范為浴客提供服務。14. 檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀律情況，控制下屬出入，嚴格要求填寫《員工動向表》，嚴禁脫崗、怠工現(xiàn)象。檢查水區(qū)物資使用情況，控制出入，及時申領(lǐng)。水區(qū)服務員崗位職責（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。（一）嚴格遵守部門領(lǐng)導的工作指示，服從安排，高效率地完成本部門的經(jīng)營任務。（二）熟練掌握浴室內(nèi)桑拿室、蒸氣室、美體室內(nèi)各種設備設施的使用方法及功能，定時檢查水質(zhì)、水溫并按規(guī)定做好記錄。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問題應及時保 修。（三）負責整個浴區(qū)（包括桑拿室、蒸氣室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴區(qū)、坐浴區(qū)、水池）的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時、干凈，保持空氣暢通，無異味，無積物。（四）負責隨時注意浴區(qū)內(nèi)用品的消耗情況，及時添加洗浴用品、衛(wèi)生間衛(wèi)生紙等，及時更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。（五）工作時注意清楚蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境幽雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標準。（六）注意隨時關(guān)閉無浴客使用的淋浴頭。隨時檢查淋浴頭能否正常使用，如出現(xiàn)故障，做好對浴客的解釋工作并負責保修。（七）經(jīng)常檢查巡視、調(diào)控好桑拿房、蒸汽房的溫、濕度及熱水池的溫度。（八）水區(qū)服務員負責對浴客的迎送、引導、介紹洗浴項目、遞送浴品、引導安排搓澡、傳遞信息、打掃衛(wèi)生、安全巡查等工作，要求各項工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務。（九）賓客在桑拿室、蒸氣室活動時，負責加強巡視，注意觀察，保證賓客的人身安全。（十）負責水區(qū)內(nèi)的空氣調(diào)節(jié)，保持無異味。（十一）負責消費項目填單、走單，到吧臺領(lǐng)取浴客所需物品。水區(qū)服務工作規(guī)范（一）班前準備換好工裝、戴好工號牌，準時打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。（二）接待準備，日常衛(wèi)生須在2小時內(nèi)完成。按照衛(wèi)生計劃去完成每日衛(wèi)生項目。：熱水池溫度約41℃~43℃，夏季41℃，冬季41℃43℃，蒸氣浴溫度約50℃，桑拿浴室溫度約60℃80℃。，客用品是否齊全，溫度計、濕度計、地秤、掛鐘指示是否準確。水區(qū)服務流程當水區(qū)人員聽到一更喊貴賓一位洗浴之后，應主動應接過去，面帶微笑，先生，下午好，您是現(xiàn)沖洗一下，還是泡一下大池，一般情況客人先沖淋浴，客人確定之后，引領(lǐng)客人到淋浴區(qū)，先生，沖淋浴這邊請，走到客人右前方引領(lǐng)，到淋浴位置，主動幫客人打開淋浴開關(guān)，并用手試一下水溫，然后說水溫還好，里邊請，祝您洗浴愉快，站到離客人不遠處，以便客人有什么需要，客人沖洗完之后，詢問以下客人需要牙刷嗎，這邊有牙具和剃須刀，引領(lǐng)客人到坐浴，主動上前幫客人拿牙具，雙手遞給客人，您慢用，客人刷完牙之后，詢問客人是否要泡一下大池，客人同意之后，引領(lǐng)到大池旁，送上提示語，鞋子脫一下，小心地滑，祝洗浴愉快，之后回到原位站位，準備迎接下一位客人，客人從大池中要出來時，離最近的人員應及時過去服務，小心地滑，先生是先蒸一下桑拿還是搓背，引領(lǐng)客人帶搓背區(qū)，如客人要蒸桑拿應引領(lǐng)客人到桑拿房，主動為客人開門，里面請，然后以最快速度為客人端一杯冰水，以免客人在里面昏過去，客人從蒸房出來，應主動上前詢問，是否要搓背，如客人不需要，及時引領(lǐng)客人到二更進行更衣上樓，先生更衣這邊請，到二更跟二更人員交接一下，貴賓一位，交接之后回到原來位置站位，等待服務下一位客人，如客人從樓上下來需要再沖一下，應及時引領(lǐng)帶淋浴區(qū)，程序跟上面一樣，客人出來之后，詢問客人休息還是結(jié)帳，如客人結(jié)帳，引領(lǐng)客人到一更，先生，更衣這邊請，然后跟一更人員進行交接，貴賓一位，帶客人更衣結(jié)帳，送上祝福語，慢走，歡迎下次光臨，迅速回到自己的區(qū)域看是否有衛(wèi)生要清理，等待迎接下一為客人。 電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關(guān)閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。注：水區(qū)是一個特別的區(qū)域，所到之處如有臺階或地上有水，都應及時提醒，小心臺階，小心地滑之類的話。注意客人人身與財產(chǎn)安全，更衣室嚴格按服務流程操作。3號樓梯本層不停。二更：男二更工作服務流程：1. 見到客人，引領(lǐng)人員及時問好，先生＼上午好，同時看手中是否有貴重物品，提醒手機．香煙寄存，若沒有，直接用標準手勢指引到浴區(qū)。2. 二更引領(lǐng)聽到引領(lǐng)的通知，沒有帶手機的客人應直接指引浴區(qū)，您好，先生里面洗浴，若有手機指引寄存貴，您好先生，手機、香煙里面寄存。3. 寄存人員聽到引領(lǐng)的通知，立即上前迎接，將客人物品雙手接過，先生，請稍等，然后將物品放入手機柜鎖好，您看柜子已鎖好，鑰匙就一把，請保管好，并用收拉一下鎖，讓客人看到確實鎖好，指引浴區(qū)。注：此項目可根據(jù)區(qū)域的不同自行設定。4. 客人洗完后，引領(lǐng)馬上詢問，您好先生，洗好了嗎？這邊幫您干身，人員立即展開浴巾，提醒客人將鞋脫掉踩在地毯上，詢問客人是否要擦一下，同意后方可，先擦耳朵，再輕輕捏兩下肩，從兩肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手心向上來回擦，向腋窩，最后由上至下，由后向前，然后詢問客人是否擦前面，同意后方可，完后用蹲姿擦腳，腿、腳丫，同時位客人推銷，幫穿內(nèi)褲時一定攙扶，穿浴服時雙手撐開浴服，檢查是否有開線，破損等，幫助穿好上衣，然后半蹲姿給客人拿拖鞋，觀察是否有鑰匙牌，若有詢問幫助取出，同時指引到梳妝臺。 （擦背順序）：肩—臂—背—腕—臀—腿—腳（前后一樣）5. 梳妝臺聽到后，立即上前迎接，面帶微笑，拉椅讓座，介紹酒店大概消費，詢問到哪個區(qū)域，同時提醒，指引或交接下一部門。6. 休息后再沖一下，詢問是走了還是再沖洗一下，若沖指引到里面更衣，手機柜人員寄存手機及檢查和詢問口袋里是否有遺留物品，提醒換水拖鞋。重要問題分析1. 干身不到位（1） 保證干身的技能合格。（2） 一定認真仔細，從上到下，從背到前，掌握輕重。（3） 注意隱私部位。2. 避免手機丟失（1） 提醒到位（2） 杜絕內(nèi)外盜（3） 提醒客人保管好3. 避免誤導消費（1） 明碼標價（2） 一定介紹價格及舒適度（3） 語言清晰流利4. 面部表情標準面帶微笑，注意力集中，雙眼平視對方，普通話，吐字清晰，聲音適中，請字當頭，謝不離口。5. 服務姿勢標準（1） 站姿，兩腳分開與肩同寬，兩手背后，右手握住左手腕，挺胸收腹，目視前方。（2） 蹲姿，左腿在前，重心放在右腳，上身直立，雙手放在膝蓋上。（3） 指引，五指并攏，伸向目的地，臂與肩平，手心向前。（4） 指引座位，五指并攏，指向目標，胳膊與身體程45.（5） 給坐著的人遞物，雙手捧物，身體程半鞠躬狀。6. 緊急方案處理（1） 摔倒（無明顯破皮）馬上攙扶，征求同意后扶到座位休息，用應急藥品處理，表示歉意。（2） 傷勢嚴重，馬上應急藥處理，同時上報。（3） 水溫過高或過低，及時通知工程部調(diào)試，向客人解釋，表示歉意。7. 電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關(guān)閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。二次更衣崗位職責（一）換好工裝，佩戴好工牌