【正文】 （六）根據(jù)客人手牌號開具助浴服務項目消費單。（四）負責為洗浴完的客人擦身，幫助客人取、穿浴衣、換干拖鞋。（二）負責為洗浴前客人更衣。二次更衣崗位職責（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領班檢查。（3） 水溫過高或過低，及時通知工程部調試，向客人解釋，表示歉意。6. 緊急方案處理（1） 摔倒（無明顯破皮）馬上攙扶，征求同意后扶到座位休息，用應急藥品處理，表示歉意。（4） 指引座位，五指并攏，指向目標，胳膊與身體程45（2） 蹲姿，左腿在前，重心放在右腳，上身直立，雙手放在膝蓋上。2. 避免手機丟失（1） 提醒到位（2） 杜絕內外盜（3） 提醒客人保管好3. 避免誤導消費（1） 明碼標價（2） 一定介紹價格及舒適度（3） 語言清晰流利4. 面部表情標準面帶微笑，注意力集中，雙眼平視對方，普通話，吐字清晰，聲音適中，請字當頭，謝不離口。（2） 一定認真仔細，從上到下，從背到前，掌握輕重。6. 休息后再沖一下，詢問是走了還是再沖洗一下，若沖指引到里面更衣，手機柜人員寄存手機及檢查和詢問口袋里是否有遺留物品，提醒換水拖鞋。4. 客人洗完后，引領馬上詢問，您好先生，洗好了嗎？這邊幫您干身，人員立即展開浴巾，提醒客人將鞋脫掉踩在地毯上，詢問客人是否要擦一下，同意后方可，先擦耳朵，再輕輕捏兩下肩，從兩肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手心向上來回擦，向腋窩，最后由上至下，由后向前，然后詢問客人是否擦前面，同意后方可，完后用蹲姿擦腳，腿、腳丫，同時位客人推銷，幫穿內褲時一定攙扶，穿浴服時雙手撐開浴服，檢查是否有開線，破損等，幫助穿好上衣，然后半蹲姿給客人拿拖鞋，觀察是否有鑰匙牌，若有詢問幫助取出，同時指引到梳妝臺。3. 寄存人員聽到引領的通知，立即上前迎接，將客人物品雙手接過，先生，請稍等，然后將物品放入手機柜鎖好，您看柜子已鎖好，鑰匙就一把，請保管好，并用收拉一下鎖，讓客人看到確實鎖好，指引浴區(qū)。二更：男二更工作服務流程：1. 見到客人，引領人員及時問好，先生＼上午好，同時看手中是否有貴重物品，提醒手機．香煙寄存，若沒有，直接用標準手勢指引到浴區(qū)。注意客人人身與財產安全，更衣室嚴格按服務流程操作。 電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。按照衛(wèi)生計劃去完成每日衛(wèi)生項目。水區(qū)服務工作規(guī)范（一）班前準備換好工裝、戴好工號牌，準時打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。（十）負責水區(qū)內的空氣調節(jié)，保持無異味。（八）水區(qū)服務員負責對浴客的迎送、引導、介紹洗浴項目、遞送浴品、引導安排搓澡、傳遞信息、打掃衛(wèi)生、安全巡查等工作，要求各項工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務。隨時檢查淋浴頭能否正常使用，如出現(xiàn)故障，做好對浴客的解釋工作并負責保修。（五）工作時注意清楚蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境幽雅，空氣清新，符合質量衛(wèi)生標準。（三）負責整個浴區(qū)（包括桑拿室、蒸氣室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴區(qū)、坐浴區(qū)、水池）的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時、干凈，保持空氣暢通，無異味，無積物。（二）熟練掌握浴室內桑拿室、蒸氣室、美體室內各種設備設施的使用方法及功能，定時檢查水質、水溫并按規(guī)定做好記錄。水區(qū)服務員崗位職責（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領班檢查。14. 檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀律情況，控制下屬出入，嚴格要求填寫《員工動向表》，嚴禁脫崗、怠工現(xiàn)象。12. 經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關，既能節(jié)約電消耗，又能滿足浴客需要。10. 每隔10分鐘檢查衛(wèi)生間一次，確保衛(wèi)生間干凈無異味。8. 檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調控在規(guī)定的數(shù)值上，空氣是否流通，確保無異味。6. 檢查水區(qū)的各種洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品，包放是否整齊、是否需要補充更換。4. 檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。2. 檢查員工儀容儀表。 、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。（十三）做好班次交接事項。（十一）協(xié)調本班組員工之間的關系，以達到最佳合作狀態(tài)。（八）負責將當班的工作情況，既賓客反映、出現(xiàn)的問題、客人投訴等做好工作日志記錄，以便向領班或經(jīng)理報告。（六）負責全面控制本服務區(qū)域內的浴客情況，及時解決客人的要求和問題，并適當處理客人的投訴。（四）根據(jù)每日的工作情況帶領本班組員工做好服務的準備工作，隨時要檢查本班組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規(guī)范、行為舉止是不符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當?shù)?，保證提供高檔次的服務水準。（二）精通本部門業(yè)務，能夠熟練的領導下屬工作。電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。一更服務流程： 見到客人應主動，熱情面帶微笑，主動問好，先生您好，請問您手牌號是多少，我?guī)湍蜷_衣柜，然后雙手接過手牌，ＸＸ號請跟我來，走到相應的柜子前面帶微笑，主動詢問客人，為了您的物品安全，請問您貴姓，及時在登記板上寫上貴姓，然后經(jīng)過客人同意后，主動幫客人掛衣服，如客人不同意，需回到原來位置站位，（注：不要離客人太遠，也不要直視客人更衣。發(fā)現(xiàn)家具、設備損壞要及時報修。（七）負責更衣室的物品領用和保管，定期進行檢查和清點財產，確保安全、完好。（五）落實當班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內衛(wèi)生整潔。（三）掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調配當班人員，布置服務員準備周到的進行服務。一更衣室領班崗位職責（一）執(zhí)行洗浴部管理人員的工作指令，對上級分配的任務按質、按量、按時完成。（十一）負責浴客衣物洗滌的送洗、取回，負責浴衣及其他布草的收集和送洗。（九）隨時做好更衣室的衛(wèi)生工作，工作時注意發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質量衛(wèi)生標準，確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新通暢。（八）密切注意浴客的服務要求，做到有叫必應。（七）要適當?shù)奶嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，浴客如有遺留物品，應及時交還浴客或遞交上級管理人員妥善處理。（五）了解浴客更衣接待服務的規(guī)范要求和注意細節(jié)，向浴客提供優(yōu)質的更衣服務。（四）堅守崗位，注意觀察進出更衣室、浴室賓客的動態(tài)，以便提供及時的服務。（三）熱情接待每位進入浴區(qū)的賓客，服務周到，用于恰當。（一）按照更衣室服務接待工作的工作規(guī)范和質量要求，做好迎接浴客的準備、更衣室服務、浴客離開后的更衣室環(huán)境復原工作，努力完成部門指派的工作任務。中餐、晚餐收費，登記客人手牌后及時輸入電腦，用餐完畢后，引領客人乘1號電梯去洗浴各樓層，并用對講機向客人所至樓層服務員進行交接，嚴禁洗浴賓客乘用3號電梯和通過1號樓梯去酒店大堂，酒店客人只有早餐時間乘3號電梯至餐廳，用餐憑早餐券，用餐后引領客人乘3號電梯返回，不可取洗浴樓層。 電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。 清理臺面：先用半濕抹布將菜渣燈雜物清理到托盤內，然后用干凈的抹布再擦拭玻璃面。 遇到點餐的客人要給客人詳細介紹菜品的主料，輔料以及制作的大概時間，點餐完畢后要向客人重復菜名及數(shù)量（避免出現(xiàn)漏菜或多菜現(xiàn)象）重復完畢讓客人簽字后，白聯(lián)交給吧臺，紅聯(lián)遞給后廚，黃聯(lián)服務員保留，上菜時要給客人報菜名，上最后一道菜肴時，要告訴客人菜品已經(jīng)上齊。 客人問道菜肴品種時，要有禮貌的給客人介紹菜肴的品種、口味及主料、配料等。如果遇到兒童就餐沒有手牌時，要在服務單上注明兒童餐，寫清價格，與大人手牌開在一起，并讓客人簽字。注：客人上樓必須拿手牌換拖鞋，開牌，附屬樓統(tǒng)一在酒店總臺開啟。電梯處人員當客人進入電梯后，前傾側身按至客人所至樓層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當電梯合至二分之一處時使用，起身時電梯剛好關閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。十：前廳工作服務流程當客人走至門口三步遠時，門口迎賓應主動拉門，面帶微笑問好，先生（女士）下午好，歡迎光臨，里面請，引領至沙發(fā)前讓客人坐下，請稍等，（一定標準蹲姿）同時詢問客人，皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？如需要及時通知鞋房人員開單（順便幫客人推銷一下酒店的優(yōu)惠項目，優(yōu)惠卡）。（四）負責鞋房的衛(wèi)生清掃，確保鞋房空氣清新、無異味。（二）負責浴客皮鞋的保管、擺放、保證皮鞋保管有秩序，防盜、防混亂。（十五）負責前廳內各種燈光、空調、飲水機等電器的電源開關控制。（十三）協(xié)調前廳部各工種的工作聯(lián)系，為浴客提供優(yōu)質服務。（十一）負責前廳浴鞋消毒柜的開啟控制，確保浴鞋全部消毒。（九）負責浴客皮鞋保養(yǎng)項目的推銷工作，配合前廳鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清潔、取鞋工作。（七）負責向浴客發(fā)放鑰匙牌、浴客結賬收回鑰匙牌。（五）負責前廳浴客的飲水提供、幫助浴客提攜行李、幫助浴客結賬等服務提供。（三）熟悉前臺各項業(yè)務及企業(yè)各項消費價格，負責接待問詢并解答問題，為浴客提供迅速、準確的服務。（一）服從企業(yè)各項規(guī)章制度，服從本部門主管領導的工作安排，服從企業(yè)工作安排并遵守組織紀律。（九）熱情、勤奮、自尊、誠實。（七）能使用普通話和簡單的外語與浴客流利地會話。（五）政治素質好，到得品質端正，樂于從事浴所工作。（三）一般為男性，身體健康魁梧，形象端莊，舉止穩(wěn)重大方，能代表企業(yè)形象，能適應站立服務。七：前廳迎賓員任職要求（一）嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從意識、集體主義觀念強，維護企業(yè)利益。（十三）負責前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報。（十一）負責更換浴所門前的懸掛旗幟。（九）負責監(jiān)督前廳浴客結賬情況，防止跑單、漏單現(xiàn)象。（七）負責前廳門口附近花圃、擺設的衛(wèi)生清潔、整理工作。（五）負責浴所門前車輛的迎送服務工作。（三）負責做好浴客的進門引導、浴客離店敬送工作，為浴客提供優(yōu)良的前廳浴前浴后服務。（二）熟悉前臺各項業(yè)務及企業(yè)各項消費價格。（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領班檢查。他直接影響著整體服務質量和服務效果。（二十）協(xié)調前廳部各工作的工作聯(lián)系，耐心解答客人提出的有關賬務方面的問題，為賓客提供優(yōu)質服務。（十八）盡最大努力幫助賓客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使賓客滿意。（十六）當班所有員工要切實注意自已儀容儀表的整齊、大方、優(yōu)美，必須化淡妝。（十四）負責接聽外線電話，代表企業(yè)做好外線咨詢等問題，讓浴所的潛在賓客滿意。（十三）負責辦理賓客寄存物品手續(xù)并保管好寄存物品。（十一）如二、三樓微機出現(xiàn)問題，負責配合技師核對、查詢工作量服務單。（十）每班收銀員在下班前必須認真核對當天的收入與營業(yè)報表的數(shù)字是否一致，將當天的票、款和賬單做出營業(yè)日報表交出納審查無誤后才下班，并做好與下一班的交接工作。（八）備用金必須天天核對，班班交接，并在班前班后冷備好足夠零鈔。對簽名結賬者，必須有依據(jù)。在收款中做到快、準、不錯收、漏收。（六）準備打印各項收費賬單、發(fā)票。（四）愛護及正確操作所使用的各種機器設備，如電腦終端機、打印機、驗鈔機、計算器等設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。（二）負責做好賓客的消費結算工作，為賓客提供優(yōu)良的前臺結賬服務。（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準時簽到上崗，交接班要及時迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領班檢查。五：前廳收銀員崗位職責前廳部收銀臺是收銀部關鍵性的工作部門，對收銀員要提出很高的要求，包括人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語程度及知識和能力，均應制定明確要求，任職要求需經(jīng)管理者進行培訓和考核。5. 學歷中專以上，微機電算化專業(yè)、旅游專業(yè)等優(yōu)先。3. 推銷能力強，能夠帶動浴所主要服務項目的銷售業(yè)績。5. 隨時配合財務人員進行帳目的核對四：收銀員的基本職責要求1. 熟悉洗浴收銀業(yè)務，了解洗浴服務流程，能夠協(xié)調收銀與其他各個服務環(huán)節(jié)的業(yè)務關系。4. 按規(guī)定時間與下班收銀進行交接工作。注意事項：與客人交流時，應語氣婉轉，態(tài)度誠懇。禮貌語言：“您好：先生，這是您的帳單，合計 xxx元，請您過目，如果沒有問題請您買單。注意事項：應先確認該包間尚未退房后方可收單。注意事項：核查發(fā)票及備用金額，查看各類報表，毛巾、手牌數(shù)量。填寫《工作日志》，做好交班記錄。13. 協(xié)調平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾。11. 密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調配上崗人員。10. 處理本部門日常服務過程中發(fā)生的問題。8. 負責處理賓客對本部門服務工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。6. 檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。4. 檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標準，提出糾正建議并保證實施。（5） 經(jīng)營狀況的整體概述。（3） 意外情況記錄及處理結果。2. 當班期間，做好當班記錄，記錄內容包括：（1） 當班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結果。（二）提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。（十五）負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設備及良好的環(huán)境。（十三）定時參加部門例會，主持日常工作例會，了解工作開展情況，總結經(jīng)驗，糾正錯誤，接受工作任務。（十一）隨時觀察、督促、考核服務員