【正文】 的工作情況及日常服務(wù)狀態(tài)督促檢查各班次的工作進(jìn)行完好，糾正偏差每日對(duì)本部門的整體工作進(jìn)行檢查、記錄，按時(shí)向部門提供評(píng)估報(bào)表。（十）制定排班表。（八）負(fù)責(zé)解決前廳部出現(xiàn)的服務(wù)問題、協(xié)調(diào)工作矛盾，調(diào)整人力，確保服務(wù)最佳狀態(tài)。（六）直接參與前廳部的日常服務(wù)接待工作，以身作則，在工作中帶動(dòng)下屬積極工作、認(rèn)真學(xué)習(xí)。（四）負(fù)責(zé)確保執(zhí)行本部門嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，為浴客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范。（二）負(fù)責(zé)制定前廳部服務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門準(zhǔn)確實(shí)施。注：內(nèi)部員工出入只能走員工通道且嚴(yán)格按出入制度執(zhí)行，客人只能從酒店大堂與洗浴大堂進(jìn)出，嚴(yán)禁走東樓梯、1號(hào)樓梯與員工通道出入，2號(hào)樓梯為專屬員工通道。 不定時(shí)巡察、員工更衣室，如發(fā)現(xiàn)有外來人員，及時(shí)上前詢問，保障安全。 不定時(shí)巡察各樓層水、電源開關(guān)、消防設(shè)施及倉(cāng)庫(kù)物資，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)上報(bào)保安部長(zhǎng)或值班經(jīng)理處理，保障重要區(qū)域的安全。（十三）巡視內(nèi)容： 不定時(shí)巡視企業(yè)外部環(huán)境，防止外來破壞，保障企業(yè)外置財(cái)產(chǎn)和車輛安全，防止意外事件發(fā)生。（十一）員工更衣室、營(yíng)業(yè)區(qū)管理：嚴(yán)禁非公司人員擅自入內(nèi)，勤檢查，做好防盜、防火等安全防護(hù)工作。嚴(yán)禁離開企業(yè)的員工、車輛及物品：（1）員工與車輛離開企業(yè)時(shí)拒絕檢查者；（2）員工上崗期間外出，無《出入憑條》者或《出入憑條》上無主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)者；（3）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品、消耗品、設(shè)施備件出門，無相關(guān)主管部門簽字者；（4）員工攜帶公司物品離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，無相關(guān)部門主管簽核者或簽核物、單不符者。嚴(yán)禁進(jìn)入浴所的外來人員（1）攜帶易燃易爆及危險(xiǎn)品的人員及車輛；（2）不明身份、衣冠不整的人員；（3）推銷產(chǎn)品及收購(gòu)廢品的人員及車輛；（4）非洽談公務(wù)人員與車輛，或是洽談公務(wù)但拒絕登記檢查者；（5）來訪人員報(bào)不清受訪部門及受訪人者；（6）來訪人員不能出示有效證件者。（十）物品進(jìn)出管理員工與外來人員攜帶行李、包裹進(jìn)出企業(yè)和宿舍時(shí)，須自覺接受保安的檢查和登記。不允許浴客穿便鞋進(jìn)入浴區(qū)、休閑區(qū)。不允許浴客自帶食品進(jìn)入浴所。每班要檢查打卡器是否使用正常，如出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知維修部或人事部聯(lián)系派人前來維修。上班時(shí)間、員工外出要憑部門主管，值班經(jīng)理核準(zhǔn)的《出入憑條》，驗(yàn)證后方可放行，無憑條者保安人員有權(quán)阻止其外出（如有特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案）。督促下班員工不允許再無故返回營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。督促員工穿工裝、戴工號(hào)牌進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（八）員工通道管理：根據(jù)企業(yè)規(guī)定的上、下班時(shí)間決定員工通道的定時(shí)開啟，保障員工通告順暢。浴客乘出租車前來，及時(shí)上前做好車輛引導(dǎo)、下車服務(wù)提供工作，并提醒客人，先生/女士，不要忘帶您的物品！要迅速填寫《車輛來往記錄》，記錄出租車號(hào)、時(shí)間、幾個(gè)客人等情況，以防客人遺忘在車的物品，可提供線索尋找。負(fù)責(zé)清理所轄地段的閑雜人員、亂擺賣人員，清理亂停亂放的自行車、摩托車及一切機(jī)動(dòng)車輛。 嚴(yán)禁裝有易爆及危險(xiǎn)物品的車輛停放，禁止一切車輛亂停亂放。 客人需要到車內(nèi)取物品，應(yīng)盡力陪同前往，做相應(yīng)的服務(wù)工作；不允許單獨(dú)去開啟客人車門，以防丟失物品與客人造成誤解；如客人要求保安員單獨(dú)前往，可婉轉(zhuǎn)謝絕：對(duì)不起，先生/女士，我可以陪你一同前往！ 客人離開上車的服務(wù)提供遵循本章節(jié)第五條之1項(xiàng)中的上車服務(wù)規(guī)范。 待車輛停穩(wěn)，應(yīng)立即快速跑到車前為客人開啟車門，一手扶車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人從車中走出，輕輕關(guān)閉車門，閃到一邊，待客人鎖上車門后，熱情地用手勢(shì)引導(dǎo)客人：先生/女士，您這邊請(qǐng)！ 待客人進(jìn)入浴場(chǎng)后，及時(shí)在《車輛登記表》上一一做記錄。車場(chǎng)保安員要維持停車場(chǎng) 的治安和交通秩序，車輛的流通，保證交通暢順，對(duì)停放在停車場(chǎng)的車輛要認(rèn)真檢查車輛情況，做好車輛登記，保障車輛安全。（五）恭送客人： 客人洗浴完畢，從前廳走出，應(yīng)主動(dòng)上前接應(yīng)，非常熱情地問詢：先生/女士，您好請(qǐng)問是否為您安排車輛?如果客人回答”是”，則按照既定的順序，伸手示意出租車驅(qū)車至客人身旁，及時(shí)上前為客人開啟車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人入座，輕輕關(guān)上車門，同時(shí)要向客人有禮貌道別：先生/女士,您走好，歡迎下次光臨！如果客人不需要安排車輛，則有禮貌地向客人道別：先生/女士，您走好，歡迎下次光臨！ 如客人駕車前來，此時(shí)要有禮貌地引領(lǐng)客人到停車場(chǎng)，為其提供上車服務(wù)工作。 在距離浴所較遠(yuǎn)處（如停車場(chǎng)）引導(dǎo)客人,要在客人左前方二三步遠(yuǎn)的位置引領(lǐng)，手臂指向要走的方向，邊走邊回頭微笑著對(duì)客人說：先生/女士，您這邊請(qǐng)！步伐一定輕松、快捷，與客人的步速相適應(yīng)即可；一定不要走得過快，把客人落在后面，也不要走得太慢，給客人傲慢之嫌。 如客人攜帶過多、過重行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助；如客人是老人或小孩，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶或照顧護(hù)行。 客人走到二、三步遠(yuǎn)的距離，應(yīng)微笑目視客人，微鞠躬，并說：先生/女士，您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴嗎？如果客人回答是，應(yīng)非常熱情地引導(dǎo)客人，用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)指向浴場(chǎng)入口處，有禮貌地說：您里邊請(qǐng)！祝您愉快！此時(shí)，可以陪同客人上前走幾步，直到浴所前廳引導(dǎo)員上前接應(yīng)客人；如果客人回答不是，也一定要微笑點(diǎn)頭示意，不要讓客人感覺被冷落。（三）清掃衛(wèi)生：保安部負(fù)責(zé)的外部環(huán)境每次交接班時(shí)段要打掃衛(wèi)生，保證地面干凈、無雜物，經(jīng)常噴灑清水，保持地面潮濕；上崗期間隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。接班后，警具、警械應(yīng)隨身攜帶，不得交與無關(guān)人員玩耍；交接班時(shí)警具如有人為損壞（因公損壞除外），應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。 檢查來訪人員的情況。（二）交接班工作： 與上一班保安員迅速交接工作，詳細(xì)了解上一班值班情況，了解上級(jí)規(guī)定或指示的情況。（十三）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（十一）負(fù)責(zé)有禮貌的回答客的人問詢，并熱情迎送、引導(dǎo)賓客。（九）如遇火警或其他危險(xiǎn)事故，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，迅速采取措施，控制事態(tài)，保證安全。（七）熟悉本崗位的消防設(shè)施布局及便用方法，配合做好“七防”工作，認(rèn)真做好對(duì)火災(zāi)等災(zāi)害事故的預(yù)防和撲救工作，積極處理各類突發(fā)事件。（五）文明執(zhí)勤，服務(wù)賓客，積極為客人排憂解難，主動(dòng)熱情解答各種詢問，堅(jiān)持使用敬語(yǔ)服務(wù)。（三）認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)和保安工作業(yè)務(wù)水平。保 安 部一：保安人員崗位職責(zé)（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。（二）熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，完全服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。（四）時(shí)刻提高警惕性，隨時(shí)注意工作崗位上出現(xiàn)的一切不安全因素，勇于和各種違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。（六）熟悉并遵守本崗位的工作規(guī)范、技能要求、勞動(dòng)紀(jì)律和注意事項(xiàng)。（八）在崗位上隨時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，保持鎮(zhèn)靜，主動(dòng)上前有禮貌地盤查或監(jiān)控，把不安定因素控制在萌芽狀態(tài)。（十）負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車位安排、停車的引領(lǐng)、賓客上、下車服務(wù)、巡視以及停車場(chǎng)場(chǎng)的衛(wèi)生工作。（十二）負(fù)責(zé)員工通道考勤管理、阻詢、檢查等工作。二：保安工作服務(wù)流程（一）班前準(zhǔn)備：換好保安制服，提前15分鐘簽到上崗。 查看保安值班日志，了解未解決事項(xiàng)，力爭(zhēng)在本班時(shí)段完成。 警具、警械交接：交接班時(shí)，仔細(xì)檢查對(duì)講機(jī)、警棍和充電器、手電筒的使用狀態(tài)。 所有交接物品，應(yīng)在當(dāng)面交接時(shí)清點(diǎn)，檢查清楚，并詳細(xì)記錄于保安值班日志上，以保證緊急情況時(shí)能投入正常使用，否則，由交接保安負(fù)責(zé)。（四）迎接客人： 在部門領(lǐng)導(dǎo)安排的指定位置整理著裝，以規(guī)范站姿精神飽滿地迎接客人的到來。 如客人問詢相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)有禮貌地向客人簡(jiǎn)單答復(fù)，并盡可能引導(dǎo)客人到前廳，讓前廳相關(guān)人員為客人作具體答復(fù)；如客人詢問一些城市路線、旅游景點(diǎn)、尋人等問題，應(yīng)盡可能耐心地向客人一一解答；如客人問詢有關(guān)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置、經(jīng)營(yíng)信息等內(nèi)部情況，應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度。 不允許同事之間交頭接耳、嬉戲打鬧；不允許四處隨意走動(dòng)，脫崗、逃崗；不允許議論、譏笑過往行人，以免引起反感，破壞形象。 如有重度醉客、衣衫極度不整者、皮膚病患者欲進(jìn)入浴所洗浴，要及時(shí)上前、適當(dāng)?shù)赜猛褶D(zhuǎn)的語(yǔ)氣加以阻攔。（六）停車服務(wù)規(guī)范：為方便浴客車輛停放，企業(yè)應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)。 浴客駕車前來，應(yīng)立即跑到車側(cè)前方，按交通警察使用的規(guī)范動(dòng)作引導(dǎo)車輛，安排合適的車位。 及時(shí)清理停車場(chǎng)雜物，保證地面干凈，衛(wèi)生，不時(shí)噴撒清水，保持地面微潮濕。 隨時(shí)巡視停車場(chǎng)車輛情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，根據(jù)事態(tài)情況，保持鎮(zhèn)靜及時(shí) 上前問訊，或及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；如發(fā)現(xiàn)有破壞性行為發(fā)生，應(yīng)上前及時(shí)阻攔，保障浴客車輛安全；如發(fā)生盜竊、打劫等情況，按《緊急情況處理程序》執(zhí)行。 如有大型接待任務(wù)，要留好車位一，車場(chǎng)各崗位之間要做好協(xié)調(diào)合作工作。（七）出租車管理：出租車要定量、定址、定時(shí)管理，保障浴所門前秩序，以免造成停車混亂。與出租車司機(jī)保持正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜详P(guān)系，不允許做與工作無關(guān)的事情，以免影響正常工作。督導(dǎo)員工打卡，不允許員工代人打卡，對(duì)違反規(guī)定者要立即匯報(bào)有關(guān)部門按章處理。對(duì)不著工裝、著裝不整、未戴工作牌者，保安員應(yīng)給以糾正，對(duì)違紀(jì)且態(tài)度惡劣者，保安員應(yīng)記下其姓名、部門，交人事部處理。非企業(yè)員工欲從員工通道進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)及時(shí)阻詢，先問清事由，幫其聯(lián)絡(luò)，征得受訪人同意；如進(jìn)入，填寫《會(huì)客單》后讓其進(jìn)入。員工攜帶公司物品離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，無相關(guān)部門主管審核簽發(fā)或簽核物單不符者，保安要按章辦事不準(zhǔn)離開。（九）浴所內(nèi)管理不允許浴客拍照、攝像，不允許浴客攀援樓梯、假山石，如有此類情況發(fā)生，及時(shí)上前婉言阻止。不允許浴客穿內(nèi)衣在浴區(qū)外行走，如有此類情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)上前婉言阻止。不允許浴客穿便裝進(jìn)入休閑保健區(qū)。對(duì)人員、車輛所攜帶的物品有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問相關(guān)人員加以確認(rèn)。嚴(yán)禁進(jìn)企業(yè)的公司員工（1）攜帶違禁物品者；（2）攜帶食品、水果、香煙者或邊吃東西邊走者；（3）不穿工裝，不戴工號(hào)牌者，穿短褲、背心；（4）衣帽不整，形象太差者；（5）未經(jīng)主管批準(zhǔn)，擅自帶客參觀者；（6）已被企業(yè)開除、辭退者、辭職者。 檢查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1） 不可觸及人身；（2） 主要檢查有無公司用品、消耗品、飾品、勞作工具、低值易耗品等公司財(cái)物為主；（3） 檢查時(shí)語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度要謙和，得到受檢人的理解和支持，避免引起誤會(huì)和反感；（4） 嚴(yán)禁利用檢查職權(quán)公報(bào)私仇，故意刁難。（十二）緊急情況處理：浴所內(nèi)若發(fā)生擾亂、妨害公共安全秩序事件，保安員在匯報(bào)值班經(jīng)理或部門領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大；疏散閑雜人員；對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，盡快恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序，若調(diào)解無效，由領(lǐng)導(dǎo)決定向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)處理；追究肇事者賠償損壞的公共財(cái)產(chǎn)及被殃及的浴客財(cái)物損失和人身傷害醫(yī)療費(fèi)用；如遇醉酒鬧事及精神病人鬧事，視其行為對(duì)本人或者對(duì)他人的安全有威脅的，應(yīng)當(dāng)將其約束至酒醒或扭送公安機(jī)關(guān)處理；最后，由值班人員在工作日志上做好詳細(xì)記錄備查。 企業(yè)外部環(huán)境（主要停車場(chǎng)）、營(yíng)業(yè)區(qū)如發(fā)生矛盾糾紛，應(yīng)及時(shí)勸阻制止，并及時(shí)報(bào)告保安部部長(zhǎng)或值班經(jīng)理出面調(diào)停解決。 每日下午定時(shí)在廣告霓虹開啟時(shí)間觀察燈光是否正常，如有問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)修以恢復(fù)正常。 日常注意事項(xiàng)：（1） 戶外擺放的廣告牌、物品、財(cái)產(chǎn)保障不受損壞；（2） 觀察廣告霓虹開啟時(shí)間、是否正常；（3） 員工不走員工通道者及時(shí)上前阻攔；（4） 員工著裝穿戴及員工牌的佩戴；（5） 員工的上、下班簽到、簽退；（6） 滅火器位置掛放是否移動(dòng)、壓力是否夠；（7） 消防栓是否供水；（8） 防火標(biāo)志、疏散方向標(biāo)志是否正確、防盜報(bào)警系統(tǒng)是否正常；（9） 消防通道是否順通；（10） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各部分有無隱患；（11） 水電設(shè)施是否正常；（12） 洗手間衛(wèi)生；（13） 樓梯、員工通道、電梯間、公共區(qū)域衛(wèi)生；（14） 門窗安全及衛(wèi)生；（15） 有無其他異常情況。前 廳一：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（一）對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，負(fù)責(zé)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在本部門有效實(shí)施。（三）負(fù)責(zé)按照部門培訓(xùn)計(jì)劃，親自完成部門員工的服務(wù)流程、工作規(guī)范、語(yǔ)言技能培訓(xùn)工作，實(shí)施工作考核和評(píng)估。（五）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理部門員工，隨時(shí)檢查糾正部門員工的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、工作標(biāo)準(zhǔn)。（七）負(fù)責(zé)掌握前廳部日耗的使用情況，控制出入，及時(shí)對(duì)所需物品向財(cái)務(wù)部申領(lǐng)。（九）負(fù)責(zé)配合前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決浴客結(jié)賬糾紛、服務(wù)投訴等問題，盡最大程度讓浴客滿意。根據(jù) 工作的需要，科學(xué)合理地安排人力，調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，最大限度地提高工作效率。（十二）確保前廳的環(huán)境綠化、衛(wèi)生清潔以及各類設(shè)備、設(shè)施，包括冷曖空調(diào)、通迅、燈光、報(bào)警器等運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。（十四）負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作，并協(xié)助其他部門處理緊急情況。二：前廳領(lǐng)班工作規(guī)程（一）按照工作班次安排準(zhǔn)時(shí)履行前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)。（三）日常工作：1. 負(fù)責(zé)組織前廳工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接及時(shí)、快速、清楚。（2） 當(dāng)班期間未解決的問題記錄清楚。（4） 賓客投訴記錄及處理結(jié)果。3. 檢查本部門各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報(bào)修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。5. 檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。7. 檢查本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝 是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。9. 了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的情況，督促領(lǐng)班及時(shí)申領(lǐng)本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理聽取意見。12. 巡查前廳的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，確保浴所、浴客人身、財(cái)產(chǎn)安全。14. 完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。三：收銀工作服務(wù)流程1. 按公司規(guī)定時(shí)間提前三十分鐘上班與收銀人員交