【正文】 察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。十、客人被困電梯處理工作流程目的：保證被困客人的安全，及時解救客人。（2）如客房部告知沒有服務人員沒有動過物品，則委婉告之客人房里是否因小孩或其它人員所致。聯(lián)系客房部詢問是否有相關(guān)物品損壞記錄，對與記錄相關(guān)的人與事進行調(diào)查。整理好事件報告供管理層查閱。大堂副理應讀出電子門卡系統(tǒng)的使用信息以查明房間開啟情況幫助調(diào)查。告知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報告，如客人需要報警，則協(xié)助客人辦理報警事宜。詳細詢問客人物品遺失情。標準： 調(diào)查及時客觀，信息溝通順暢高效。AM在當班工作日志上詳細記錄保險箱開啟情況過程?？腿嗽诜块g的情況下，當值大堂副理可直接用解碼器為客人開啟；（2）在客人已離開酒店無法得知密碼的情況下，由AM會同安全部相關(guān)人員在樓層服務員的陪同下到房間開啟保險箱。標準：核對清楚客人身份，按程序開啟。一旦客人收到他遺失的物品，需要在大堂福理交接本上記錄在案以供今后核查。（7）保安部需再次仔細搜尋該區(qū)域，如找到，就立即通知客人見來領(lǐng)取。（5）如仍未找到，則詢問客人有關(guān)其遺失物品的詳細資料和客人的聯(lián)絡電話號碼、聯(lián)系地址。程序：與客人確認遺失物品的具體地點，物品的類型、形狀，顏色等情況；聯(lián)系客房部是否有記錄；如客房有類似物品存放在失物招領(lǐng)處，則：（1）安排行李員替客人取來此物品,并且從客房部帶來失物招領(lǐng)登記表；（2）請客人填寫完失物招領(lǐng)登記表并簽名，將物品歸還給客人。七、失物招領(lǐng)處理工作流程目的：及時準確的讓遺失的物品的客人領(lǐng)取去物品?？山璐藱C會征詢客人對酒店的意見，增進與客人的交流，從而拉近酒店與客人的距離。如生日客人為在住店客人，則提前知會西餐廳準備生日蛋糕一個，并于當日20：30PM左右（此時間可根據(jù)該生日客人的作息習慣靈活掌握）與HSKP主管一起將生日賀卡及生日蛋糕送至房間。如生日客人為當日預離客人，則可以在客人辦理退房手續(xù)時親自將生日賀卡送給客人并送客人離店。通知HSKP及前臺注意關(guān)注生日客人的行程。標準：在不影響客人作息的前提下給客人一個驚喜。因酒店方的原因?qū)腿嗽斐傻牟槐阆蚩腿吮硎厩敢猓粚倏腿藗€人原因則應耐心解釋但需堅持收取酒店合法收入。向相關(guān)員工了解此事件的過程，將員工與客人的敘述進行分析，找出問題的關(guān)鍵點。禮貌地與客人進行交流，從中了解其拒付費用的項目及拒付費用的原因。程序：接到客人拒付費用的報告后及時趕到現(xiàn)場。五、客人拒付費用處理工作流程目的：使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的損失。對員工的儀容儀表、工作紀律問題當即指出，及時改正。認真、細心地對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、員工儀容儀表、工作紀律等進行檢查，看其是否規(guī)范、符合標準。標準：使酒店的軟件硬件符合相應的要求。VIP客人退房時：（1）確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結(jié)賬處提前20分鐘開始準備客人的所有帳單資料；（2）大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、前廳經(jīng)理、銷售、總監(jiān)（經(jīng)理）及菘他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人；（3）大堂副理通知禮賓部主管收取VIP客人行李的時間；（4）大堂副理負責安排發(fā)VIP客人的交通工具；（5）退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告示別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。通話內(nèi)容：A、訊問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度；B、訊問客人對公寓各營業(yè)部門服務項目和服務質(zhì)量的意見；C、訊問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注D、訊問客人對公寓整體有何意見或建議；E、訊問客人有何特別要求；F、訊問客人具體離店時間，是否需要安排車輛等；（2）禮儀電話應做好相關(guān)記錄。 VIP客人抵達時的迎接：（1）大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派專車迎接，司機或行李員在接到客人后應立即通知AM抵達的時間，大堂副理要保證門口車道暢通無阻，行李員根據(jù)接待要求待命；A、所有主持接待人員在客人到達前5分鐘都必須到達大堂準備歡迎；B、根據(jù)公寓需要，由副總經(jīng)理決定是否提前5分鐘準備專用電梯，由禮賓部主管負責指定行李員開電梯；C、行李員均佩戴白手套，在VIP車輛到達時，行李員應該立即迎接，VIP客人下車時，行李員應為其開車門并用手護頂，用標準語言歡迎客人光臨本酒店；D、大堂副理代表公寓歡迎客人，并給客人介紹主要負責接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；E、主持接待人員陪同客人直接進房，具體上房人員視客人數(shù)量而定；F、大堂副理向客人簡單介紹公寓的設(shè)施和客房設(shè)施，并負責辦理客人入住登記手續(xù)，將VIP接待夾帶回前臺并將客人資料輸入電腦；G、總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人愉快H、大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送到客房；I、前臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人的來電時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供個性服務；J、特殊VIP客人，經(jīng)總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準，在客人抵店時，贈送具有海南特色的花環(huán)，由管家部提前準備；K、必要時，酒店攝影師折攝歡迎儀式，作為接待資料宣傳或存檔。程序:（一）級別設(shè)置VIPA級（1）定義：指享受VIPA級待遇的客人，主要劃分為如下幾類： ——政府部門副省級、副部級以上官員 ——各國駐華大使 ——國際知名人士 ——總經(jīng)理指定的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理 （3）主持接待：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理（4）客房內(nèi)贈送物品的布置標準： ——豪華水果籃1只——鮮花籃1只——精美點心及巧克力1盤——迎賓酒1瓶——報紙1份（海外賓客提供海外報紙）——歡迎函和總經(jīng)理名片VIPB級（1）定義：指享受VIPB級待遇的客人，主要劃分為如下幾類： ——政府部門廳級、副市級以上官員 ——合約單位的高層領(lǐng)導 ——董事會成員 ——國內(nèi)知名人士 ——其他批權(quán)限人員的指定客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理（3）主持接待：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理，必要時由總經(jīng)理出面接待（4）客房內(nèi)贈送物品的布置標準： ——水果籃1只 ——巧克力或點心1盤 ——報紙1（海外賓客提供海外報紙）——歡迎函和總經(jīng)理名片VIPC級（1）定義：指享受VIPC級待遇的客人，主要劃分為如下幾類： ——入住復式套房的客人、長住客及以次以上的回頭客（含三次） ——與酒店有業(yè)務關(guān)系的客人（2）審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政辦主任、營銷總監(jiān)（經(jīng)理）、前廳經(jīng)理、大堂副理（3）主持接待：相關(guān)的部門經(jīng)理、主管、大堂副理、賓客關(guān)系員（4）客房內(nèi)贈送物品的布置標準： ——盆插鮮花1盆 ——水果盤1只 ——報紙1份（海外客人提供海外報紙）（二）接待流程VIP客人抵達前的準備工作：（1）前廳預訂部A、確認第二天將入住的VIP客人抵達的具體班次和到店時間以及是否需要接機服務；B、如果沒有具體班次時間，應聯(lián)系訂房部門的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達的時間和班次。1將客人的詳細資料，投訴事由，處理過程與處理結(jié)果中肯地記錄在大堂副理交接本上，供酒店管理層查閱。在處理過程中保留客人的意見，最終使客人滿意。如屬必要，經(jīng)請示可酌情提供適當?shù)膬?yōu)惠來體現(xiàn)酒店解決問題的誠意。立即向我方對客人造成的不便表示道歉，用真誠地態(tài)度去面對客人讓客人真實地感覺到你是站在他的立場為他考慮。認真、冷靜、耐心地聆聽客人地投訴，決不能對客人的投訴報以輕視的態(tài)度。程序： 主動的與客人打招呼，并仔細聆聽客人的意見。二、客人投訴處理工作流程目的：解決客人對酒店產(chǎn)品不滿意時提出的問題，進一步提高服務質(zhì)量及改善酒店管理。1隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。了解崗位交接班情況。查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。參加有關(guān)計劃外會議。程序： 參加總經(jīng)理主持的每日例會。前廳部工作流程一、前廳部經(jīng)理每日工作流程目的：保證部門各崗營運有序,員工接待服務工作優(yōu)質(zhì)、高效。標準：及時完成既定工作任務，工作指令準確，對各崗員工督導到位。主持前廳部每天工作例會。檢查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告查閱部門工作日志，及時了解情況。了解每日宴會/會議預訂和落實情況。檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)。1重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。1按崗位責任開展工作。標準：在維護酒店利益的前提下令客人滿意。主動邀請客人到休息區(qū)域坐下討論問題，避免客人因長時間停留大堂而給其他客人帶來不良影響。需要時記錄下客人的意見。告知客人酒店將會做出必要的行動。請客人先回到房間休息來等待酒店對投訴的處理。感謝客人對酒店的不足之處提出寶貴意見。三、VIP接待工作流程目的：前廳各崗位在VIP接待過程中各司其職的同時，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。（2）前臺A、首先預分VIP的客房，并請大堂副理核查，后報送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門；B、如果客房緊張，分房順序為：首先分給VIPA級客人，VIPB級、C級以此類推；C、前臺早班員工必須準備好VIP接待夾，“入住登記表“和”入住歡迎卡“，制作房卡鑰匙；D、由前臺主管負責核對VIP接待夾，“入住登記表”、“歡迎卡”、鑰匙，確保所有的內(nèi)容正確無誤；（3）大堂副理A、根據(jù)預訂要求確認VIP客房的布置規(guī)格，填寫“客房免費款待單”；B、審閱當天VIP客人預訂單；確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤；C、所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前，按照VIP房檢查單查房，并將VIP接待夾放入房間；D、查房主要檢查如下幾方面：——小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置——電視機的節(jié)目頻道有否與電視指南不符——VIP布置規(guī)格有否落實——房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確——電話號碼是否正確及線路是否暢通——所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正?！蜷_遮光簾，留沙簾E、任何臨時的更改，都必須及時通知相關(guān)部門。VIP客人入住期間：（1）根據(jù)不同VIP等級，前廳經(jīng)理/大堂副理須每天在合適的時間給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時間不宜過長。（3）前廳部總機房應熟記VIP客人姓各，鈴響后接線員應準確稱呼。四、公共區(qū)域巡視工作流程目的：發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，消除隱患。程序：制定出科學的巡視時間、合理的巡視路線以及巡視內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在問題時，及時告知負責人進行整改。將每次巡視時發(fā)現(xiàn)的各項問題、處理過程以及處理結(jié)果詳細、完整地記錄在工作日志上供酒店管理層查閱。標準：做好有效解釋，解除客人疑問，保證酒店合法收入。邀請客人到休息區(qū)交談，避免給所處的營業(yè)點帶來不良影響。告知客人酒店方將對此事件作出處理，請客人稍等。將對此事件了解到的情況向客人陳述，與客人確認。六、客人生日處理工作流程目的：讓客人獲得賓至如歸的感受。程序：每日08：00AM打印出當日在店生日客人報表，了解當日在店生日客人的情況（包括客人的風俗習慣、文化特點及生活習性等）。準備生日賀卡，在賀卡里寫上祝福性的語句?；蚋鶕?jù)客人的具體離店情況（如續(xù)住半日），在適當?shù)臅r間將生日賀卡及一份精美果籃與HSKP主管一起送至房間。為客人慶祝生日時應留意客人對酒店這一做法的反映，要注意把握尺度。將生日客人的表現(xiàn)記錄于該客人的資料檔案里以備查閱。標準：認領(lǐng)、返還客人遺失物品準確、迅速。（3）如客房部告知無此類物品存放在失物招領(lǐng)處，則：（4）聯(lián)系負責外圍的領(lǐng)班，客人遺失物品的具體地點，讓其安排員工再次尋找一遍，如找到則立即歸還失主。（6）將遺失物品的詳細資料和遺失的具體地點通知客房部、保安部以供調(diào)查。（8）如仍未找到，則聯(lián)系客人說明我方?jīng)]有找高客人所以使得物品并告知酒店將繼續(xù)調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)，酒店將立即通知客人前來領(lǐng)取。 八、開啟客房保險箱工作流程目的：及時開啟保險箱，保證服務質(zhì)量。程序：開啟客房保險箱主要有以下兩種情況；（1）是客人在住店期間使用過程中，忘記密碼而要求我們?yōu)槠溟_啟客房保險箱。開啟保險箱后AM填寫好保險箱開啟記錄表，三位在場的人員一起簽字確認。九、客人財產(chǎn)遺失或損壞處理工作流程目的：維護酒店、客人雙方利益，保證客人財產(chǎn)安全，及時、公正解決問題。程序：收到客人告知其物品在房間遺失的投訴后，需立即通知保安部及客房部，同安保部領(lǐng)班、客房部主管，一起立即趕到客人房間。為避免客人疏忽大意，再次匯同保安部領(lǐng)班、客房部主管一起在房間內(nèi)搜尋一遍。保安部需向相關(guān)員工調(diào)查情況并及時通報大堂副理以便向客人反饋。及時將酒店調(diào)查進展情況告訴客人。接獲客人物品損壞報告后，應立即