【正文】 機工作程序1） 當預(yù)訂部收到關(guān)于客人要求接機時，必須告訴對方接/送機的費用，見接/送機價目單。h) 其它特指定的房間號碼要求。 f) 套間的預(yù)訂。 d) 客人要求房間的朝向。 b) 客人喜歡某層。4） 預(yù)訂員必須在備注中寫明已和客人確認房號。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預(yù)訂員工就可以與客人確認所要求的房型并填寫在預(yù)訂單。7） 能否接新的預(yù)訂，必須通報部門經(jīng)理，由經(jīng)理來決定特別來自總經(jīng)辦的訂房。5） 注意各類型房間的預(yù)訂情況，是正數(shù)還是負數(shù)。3） 同時可提醒預(yù)訂員隨時注意房態(tài)的變化（如目前出租率情況，還有多少可賣房間）。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。3） 預(yù)訂員工將電腦帳號填寫在預(yù)訂單上。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。 預(yù)訂被錄入電腦工作程序 1) 在輸入新預(yù)訂時，將客人的姓名輸入電腦查詢是否已經(jīng)有預(yù)定或已在店入住。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號碼/ 16） 有無特殊要求：如有寫在預(yù)訂單上。 13） 給出房價原因：注清所給房價的理由。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。 5） 來店日期：（年 月 日 ） 6） 航班號———詢問客人 7） 到達時間 8） 離店日期（年 月 日 ） 9） 航班號—盡可能與客人確認。c) 如果訂套間/復(fù)式套房時，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。3） 房間類型：a) 主動向客人介紹房間種類及價格，協(xié)助客人選擇房間類型。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來的預(yù)訂單分不清姓名時，待確認姓后，在客人的姓下面劃一橫線。 預(yù)訂表使用工作程序所有預(yù)訂信息必須填寫在正確的欄目中，在新預(yù)訂處劃鉤，《RESERVATION FORM/預(yù)訂表》有以下內(nèi)容：1） 客人姓、客人名：a) 首先問清客人的姓，姓寫在前面。d) 取消的預(yù)訂在預(yù)訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預(yù)訂，將取消的預(yù)訂單放在所有預(yù)訂單的最后。b) 輸入電腦的預(yù)訂要在預(yù)訂單上寫上電腦號碼（ACCOUNT NUMBER）然后存檔在相應(yīng)的日期夾子里。當月到達的預(yù)訂將按日期進行存檔。9） 團體/會議的價格和房間數(shù)量需要經(jīng)付總經(jīng)理/總經(jīng)理的批準。7） 網(wǎng)絡(luò)價格（Web Center）：與網(wǎng)絡(luò)中心所簽的價格。5） 特殊價格(Special Rate)：由銷售公關(guān)部根據(jù)不同時間制訂的價格。3） 商務(wù)協(xié)議價(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。 房間價格種類1） 門市價(Rack Rate/Public Rate)：沒有折扣，原價/對外公開價。 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預(yù)訂單上標有重要客人的標記，預(yù)訂員工需根據(jù)貴賓的等級選擇正確的代碼，輸入電腦。a) SOURCE CODE： COMP RT: FOC免費CONF RT: CONF會議CORP A: FIT/公司價ACORP B: FIT/公司價BCORP C: FIT/公司價CCORP S: 公司價EXEC OFF: EXEC OFF/總辦及其它辦公室HSEUSE HSEUSE/自用房Long OF LONG/長住辦公室Long RE LONG/長住客人RACK RT FIT/原價/公開價SPECRT FIT/特殊價TVL FIT TRAVEL/旅行社散客TVL GENT TRAVEG/旅行社團隊WEB RT WEBCTR/網(wǎng)絡(luò)中心WALK IN WALK IN/前臺無預(yù)訂客人TRACK打上相應(yīng)銷售員的代碼GEO:國籍，不能出現(xiàn)“OT”，否則無法統(tǒng)計國家的人T/A 1:須準確輸入，否則財務(wù)部在返擁金或統(tǒng)計間夜量時，易造成困難b) MARKET CODE：GRP THE GROUP/團隊GNP FIT THE GROUP FIT (加)使用要正確不能亂選CODEMEETTHE CONFERENCE 會議1LONG STAY OFFICE 長住FIT FIT OF COMPANY 公司FOM FRONT OFFICE（W/I）無預(yù)訂OTHOTHER DEPARTMENT/總辦及其它部門WEB WEB CENTER網(wǎng)絡(luò) 房間類型代碼的使用1） 所有前臺員工必須熟記房間類型代碼，房間類型代碼如下： ST ——Standard Room Twin size Bed SK ——Standard Room King size Bed DT ——Deluxe Room Twin size Bed DK ——Deluxe Room King size Bed MS ——Ministry Suite WST ——Women Standard Room Twin size Bed WSK ——Women Standard Room King size Bed WDT ——Women Deluxe Room Twin size Bed WDK ——Women Deluxe Room King size Bed WMS ——Women Ministry Suite GST —— Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK ——Garden Club Standard Room King size Bed GDT ——Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK ——Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS ——Garden Club Ministry Suite VST ——VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK ——VIP Floor Standard Room King size Bed VDT ——VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK ——VIP Floor Deluxe Room King size Bed VMS ——VIP Floor Ministry Suite 2） 根據(jù)訂房人所要求的房間類型、種類來選擇以上房間類型代碼。3） 根據(jù)預(yù)訂的途徑來設(shè)定訂房途徑及市場代碼，并計算間夜量。各崗位工作流程1. 預(yù)訂工作程序 市場客源代碼使用工作程序1） 各商務(wù)合同公司或旅行社都有相對的代碼。2） 當有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預(yù)訂部負責(zé)將合同輸入電腦。4） 當輸客人新的房間預(yù)訂時，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。3） 將相對應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。2） 重要客人代碼有以下幾種：V1—— VIP I ：小果籃及鮮花V2—— VIPII ：中果籃及鮮花V3—— VIPII ：大果籃及鮮花GC——GARDEN CLUB 小果籃及鮮花F1—— VIP I待遇的小果籃及鮮花F2—— VIPII待遇的中果籃及鮮花F3—— VIPII待遇的大果籃及鮮花S1—— VIP I貴賓樓層：小果籃及鮮花S2—— VIPII貴賓樓層 ：中果籃及鮮花S3—— VIPII貴賓樓層 ：大果籃及鮮花3） 將銷售部或總經(jīng)里/付總經(jīng)理所批準的貴賓等級輸入電腦客史欄中。 2） 柜臺價(Counter Rate)：有折扣—20%優(yōu)惠（本酒店）。4） 旅行社價(Travel Agency Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與旅行社簽訂的訂房合同，此價格不能告訴客人，因為房費由旅行社支付。6） 冬/夏季特價(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關(guān)部制訂的房價，房價中包含一些待遇（如含早餐等）。8） 凡報價低于酒店規(guī)定的價格時，必須由銷售總監(jiān)的簽字批準。 預(yù)訂存檔工作程序 1） 所有預(yù)訂部的預(yù)訂單必須分類存檔，團隊/會議和散客，預(yù)訂單按月輸入電腦的預(yù)訂。a) 按照預(yù)訂的客人到店日期存檔，以每個夾子上的阿拉伯數(shù)字為相應(yīng)的日期。c) 沒有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。2） 未到及取消預(yù)訂單保留兩天后可以處理。b) 然后問清客人的名，名寫在后面。2） 房數(shù)—所要求要訂的房數(shù)。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫在預(yù)訂表中。 4） 是否是重要客人，如是貴賓則在此欄目中注明VIP級別。 10） 接/送機要求：客人是否要求從機場到酒店或從酒店到機場的接送服務(wù)，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。 12） 房價：房價是根據(jù)不同房間類型，有無合同而定。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費卡或旅行社付帳。 17） 填表人，日期：接單員工簽字18） 備注：將特殊要求寫上。2） 預(yù)訂員工運用以下程序錄入預(yù)訂：a) 有歷史資料的新接預(yù)訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標點“新預(yù)訂”，進入新預(yù)訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房價、付賬方式、市場來源及訂房來源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號寫在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在預(yù)到的月及日期的夾子里。b) 無客史資料的新預(yù)訂：沒有歷史，在新預(yù)訂的窗口，將客人姓名輸入電腦，沒有歷史要用鼠標點“新歷史”進入預(yù)訂程序，點“新歷史”建立一個新的客人歷史，然后再將公司名稱、入/離店時間、房間類型、房價、付帳方式、市場來源及訂房來源輸入電腦。1) 最后將預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。2） 可以在日期檔中打上所要求的日期查可用房數(shù)。4） 酒店出租率達90%以上時，預(yù)訂員工應(yīng)及時向前廳部經(jīng)理匯報房間情況。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4或點擊1/2鍵。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時，在與客人確認預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點擊1/2鍵。3） 預(yù)訂員必須馬上把有特殊要求的預(yù)訂輸入電腦并同時把房號輸入電腦中，備注上注名DM“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免讓其它員工占用此房。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。 c) 客人要求連通房間。e) 客人要求不吸煙樓層房間。g) 遠離/靠近電梯。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。2） 員工要求對方發(fā)傳真來確定接機客人的姓名、航班號碼、抵達日期及時間、付帳方式。4） 預(yù)訂部與客人確認是否需要行李員去跟司機一起去接機。6） 接機的當天要與機場確認抵達時間。8） 禮賓部通知首汽車隊取消派車。10） 在電腦VECHILE中打上“AI/AO”代表接機/送機服務(wù)。12） 如有變更接機的航班/時間，由禮賓部員工通知首汽車隊確認訂車。2） 同時在電腦中進行更改/取消的變動。4） 更改/取消預(yù)訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。6） 預(yù)訂員工需要檢查取消預(yù)訂中有無預(yù)付的押金。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點以后取消預(yù)訂時，押金是不能返還客人。10) 查禮賓部是否有客人的留言或其它并進行跟進處理。2） 把次日預(yù)到的預(yù)訂單拿出，開始逐項檢查預(yù)訂內(nèi)容。4） 檢查客人的來店次數(shù)，是否是重要客人。6） 如客人是頭一次來店入住，要確保預(yù)訂單中的內(nèi)容與電腦中一致。8） 確保所有關(guān)于預(yù)訂或帳目的文件與預(yù)訂單訂在一起。10） 檢查次日預(yù)訂的報表與預(yù)訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。12） 安排次日團隊用早餐的地點，客人超過80人以上時應(yīng)通知餐飲部。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。2） 時時從電腦中調(diào)出當時的房間狀況，至少每半小時查看一次。4） 檢查所有預(yù)到的預(yù)訂是否有航班號或到店時間。6） 確認今日預(yù)離客人的情況，根據(jù)房間的情況決定是否能將客人延住。 增加/更新旅行社或商務(wù)公司合同的工作程序1） 預(yù)訂根據(jù)銷售部對合同的增加/更新進行調(diào)整。3） 所有旅行社和商務(wù)公司的合同必須輸入電腦中。5） 每個合同在電腦里累計公司的間、夜及收入。2. 行李工作程序 與客人打招呼/問候工作程序1）遇見客人須向客人問好。3）在正門值班時，對所有客人進/出須要有問候聲。b)離店時：再見/“Hope you have a nice day/evening.”。（同上3））5) 當客人離店去機場/火車站時，門童應(yīng)說：a)感謝您下榻酒店。/“I wish you have a pleasant trip.” 6) 以上的問候應(yīng)根據(jù)客人所講的語言來用英文或用漢語。2） 門童須用右手護著車框以避免客人下/上車時碰撞客人的頭。4） 同時與客人確認行李狀況有無破損等情況。6) 將客人領(lǐng)引進酒店 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。3） 任何不能正常工作的行李車必須通知前廳經(jīng)理并下維修單送至工程部修理。5） 早班領(lǐng)班負責(zé)檢查車輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。 行李員控制表使用工作程序1） 行李員控制表是用來記錄行李員的去向以及員工工作情況的記錄表。3） 行李