【正文】 b) 行李到達(dá)時(shí)間c) 行李總件數(shù)d) 行李車車牌號(hào)e) 司機(jī)簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當(dāng)接收所有的團(tuán)隊(duì)行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)監(jiān)管。4) 團(tuán)隊(duì)客人到店后，團(tuán)隊(duì)報(bào)表將被使用按樓層分團(tuán)隊(duì)的行李。8） 如下雨用過后,每班次負(fù)責(zé)清理干凈。4） 雨傘可以鎖在雨傘架的孔內(nèi)避免丟失。 雨傘架使用工作程序1） 行李房備有一套雨傘架。6） 雜項(xiàng)單上的客人姓名以及客人簽字需要在客人的臨時(shí)入住登記單上相核對(duì)。 輪椅、拐杖的租用工作程序1） 酒店備有一輛輪椅。4) 如果報(bào)紙未到,必須通知到前臺(tái)及客房部，以便向客人做出解釋。12) 道別行李放入車廂，與客人確認(rèn)件數(shù)，然后向客人說：再見，歡迎再次光臨/或Have a nice trip, hope to see you again soon.9) 行李員回到大廳后，在行李員控制表上記錄所做的工作。8） 行李運(yùn)送到大廳。當(dāng)客人打開房門時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問候例：“Good morning/afternoon/evening, Sir, May I take your luggage?” 6） 收取行李。3） 行李領(lǐng)班必須告訴行李員客人是否是VIP客人。例：“4 pieces of luggage, Sir, is that correct?” 客人會(huì)說：“Yes, that is correct.” 13）離開客人的房間在離開客人房間時(shí)，問客人是否還需要幫忙，如沒有，?？腿讼麻接淇臁＠骸癎ood morning/afternoon/evening, Sir. Wele to the Jianguo Garden Hotel, May I put your luggage in your room?”d) 客人回應(yīng)后，送入房間。 9）在樓道內(nèi)，當(dāng)行李員在樓道內(nèi)運(yùn)送行李時(shí)，如遇到客人應(yīng)首先停下，讓客人先走，因樓道比較窄。 7）客人的房間號(hào)碼客人辦理入住手續(xù)后，行李員從前臺(tái)接待處要客人的房號(hào)，如前臺(tái)員工很忙，可以直接從客人的房卡上得到房號(hào)?！?） 行李運(yùn)進(jìn)酒店大堂。3） 與客人確認(rèn)從車中取下的行李件數(shù)，以避免發(fā)出行李短缺現(xiàn)象的發(fā)生（如，丟失在機(jī)場(chǎng)，或漏忘在車中）。 商務(wù)散客行李送入工作程序1） 往房間運(yùn)送兩件行李以上時(shí)須使用四輪行李車。6） 行李員的工作必須記錄在行李員控制表上。2） 如沒有客人在房間內(nèi)，行李員可以從客人那里借用鑰匙，把物品送入客人房間。7） 每班次檢查暫存行李。3） 行李房必須保持干凈、整潔。4) 最后處理意見上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示。a) 非住店客人的行李b) 貴重物品c) 易碎物品d) 易燃易爆危險(xiǎn)品、化學(xué)藥品e) 煙花爆竹f) 私人電腦6) 暫存行李卡填寫內(nèi)容有以下：a) 總件數(shù)b) 客人房號(hào)/簽字c) 日期d) 聯(lián)系電話/傳真e) 接收人7) 超過一日暫存的行李在記錄后，存入行李房?jī)?nèi)。 行李暫存工作程序1) 暫存行李有兩種情況。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李控制表的使用情況，所有行李員的工作必須轉(zhuǎn)記在行李員控制表上。4） 酒店大門右側(cè)只允許放兩輛四輪行李車。5） 記錄好出租汽車牌照/號(hào)碼。 為客人開汽車門工作程序1） 不管客人是上車還是下車，門童必須快步上前為客人把車門打開。4) 門童必須與行李員的問候一樣。a) 內(nèi)賓：您好b) 外賓：“Good morning/ afternoon/ evening , Sir/Madam.”2）問候時(shí)要注視客人。4） 每個(gè)合同輸入電腦后可以在T/A中查到價(jià)格及銷售員。7) 凡預(yù)訂既無擔(dān)保又無到達(dá)時(shí)間或航班號(hào)碼的，在下午6:00即可以取消。3） 當(dāng)出租率在90%以上時(shí)，電話確認(rèn)所有當(dāng)日預(yù)到的客人情況，以保證準(zhǔn)確的出租率。13） 有擔(dān)保的預(yù)訂，員工必須在備注上注明GTD“GTD BOOKING”保留房間至次日中午12點(diǎn)之前，如果客人未到將收取一晚的房費(fèi)。9） 確保有特殊要求的房號(hào)已輸入電腦中。5） 如客人以前曾住過查看客人歷史資料是否已在新的預(yù)訂中。 查驗(yàn)次日預(yù)來客人預(yù)訂單的工作程序1） 打印出一份次日預(yù)到的報(bào)表。7） 如有無預(yù)付的押金，將押金沖出帳后，在做取消預(yù)訂預(yù)。3） 取消預(yù)訂在預(yù)訂單上蓋上取消章。11） 客人如住時(shí)將接機(jī)費(fèi)用填寫雜項(xiàng)單，內(nèi)容齊全，然后由客人簽字后，將費(fèi)用輸入電腦中，并將雜項(xiàng)單的流水號(hào)碼輸入科目的后面。7） 取消接機(jī)，同樣要求對(duì)方發(fā)來取消傳真，以免有差誤。 3） 預(yù)訂部收到傳真后，仔細(xì)核對(duì)，通知禮賓部做記錄并由禮賓部員工通知首汽車隊(duì)確認(rèn)訂車。h) 其它特指定的房間號(hào)碼要求。 d) 客人要求房間的朝向。4） 預(yù)訂員必須在備注中寫明已和客人確認(rèn)房號(hào)。7） 能否接新的預(yù)訂，必須通報(bào)部門經(jīng)理，由經(jīng)理來決定特別來自總經(jīng)辦的訂房。3） 同時(shí)可提醒預(yù)訂員隨時(shí)注意房態(tài)的變化（如目前出租率情況，還有多少可賣房間）。3） 預(yù)訂員工將電腦帳號(hào)填寫在預(yù)訂單上。 預(yù)訂被錄入電腦工作程序 1) 在輸入新預(yù)訂時(shí)，將客人的姓名輸入電腦查詢是否已經(jīng)有預(yù)定或已在店入住。 13） 給出房?jī)r(jià)原因：注清所給房?jī)r(jià)的理由。 5） 來店日期：（年 月 日 ） 6） 航班號(hào)———詢問客人 7） 到達(dá)時(shí)間 8） 離店日期（年 月 日 ） 9） 航班號(hào)—盡可能與客人確認(rèn)。3） 房間類型：a) 主動(dòng)向客人介紹房間種類及價(jià)格，協(xié)助客人選擇房間類型。 預(yù)訂表使用工作程序所有預(yù)訂信息必須填寫在正確的欄目中，在新預(yù)訂處劃鉤，《RESERVATION FORM/預(yù)訂表》有以下內(nèi)容：1） 客人姓、客人名：a) 首先問清客人的姓，姓寫在前面。b) 輸入電腦的預(yù)訂要在預(yù)訂單上寫上電腦號(hào)碼（ACCOUNT NUMBER）然后存檔在相應(yīng)的日期夾子里。9） 團(tuán)體/會(huì)議的價(jià)格和房間數(shù)量需要經(jīng)付總經(jīng)理/總經(jīng)理的批準(zhǔn)。5） 特殊價(jià)格(Special Rate)：由銷售公關(guān)部根據(jù)不同時(shí)間制訂的價(jià)格。 房間價(jià)格種類1） 門市價(jià)(Rack Rate/Public Rate)：沒有折扣，原價(jià)/對(duì)外公開價(jià)。a) SOURCE CODE： COMP RT: FOC免費(fèi)CONF RT: CONF會(huì)議CORP A: FIT/公司價(jià)ACORP B: FIT/公司價(jià)BCORP C: FIT/公司價(jià)CCORP S: 公司價(jià)EXEC OFF: EXEC OFF/總辦及其它辦公室HSEUSE HSEUSE/自用房Long OF LONG/長(zhǎng)住辦公室Long RE LONG/長(zhǎng)住客人RACK RT FIT/原價(jià)/公開價(jià)SPECRT FIT/特殊價(jià)TVL FIT TRAVEL/旅行社散客TVL GENT TRAVEG/旅行社團(tuán)隊(duì)WEB RT WEBCTR/網(wǎng)絡(luò)中心WALK IN WALK IN/前臺(tái)無預(yù)訂客人TRACK打上相應(yīng)銷售員的代碼GEO:國(guó)籍，不能出現(xiàn)“OT”，否則無法統(tǒng)計(jì)國(guó)家的人T/A 1:須準(zhǔn)確輸入，否則財(cái)務(wù)部在返擁金或統(tǒng)計(jì)間夜量時(shí)，易造成困難b) MARKET CODE：GRP THE GROUP/團(tuán)隊(duì)GNP FIT THE GROUP FIT (加)使用要正確不能亂選CODEMEETTHE CONFERENCE 會(huì)議1LONG STAY OFFICE 長(zhǎng)住FIT FIT OF COMPANY 公司FOM FRONT OFFICE（W/I）無預(yù)訂OTHOTHER DEPARTMENT/總辦及其它部門WEB WEB CENTER網(wǎng)絡(luò) 房間類型代碼的使用1） 所有前臺(tái)員工必須熟記房間類型代碼，房間類型代碼如下： ST ——Standard Room Twin size Bed SK ——Standard Room King size Bed DT ——Deluxe Room Twin size Bed DK ——Deluxe Room King size Bed MS ——Ministry Suite WST ——Women Standard Room Twin size Bed WSK ——Women Standard Room King size Bed WDT ——Women Deluxe Room Twin size Bed WDK ——Women Deluxe Room King size Bed WMS ——Women Ministry Suite GST —— Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK ——Garden Club Standard Room King size Bed GDT ——Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK ——Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS ——Garden Club Ministry Suite VST ——VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK ——VIP Floor Standard Room King size Bed VDT ——VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK ——VIP Floor Deluxe Room King size Bed VMS ——VIP Floor Ministry Suite 2） 根據(jù)訂房人所要求的房間類型、種類來選擇以上房間類型代碼。各崗位工作流程1. 預(yù)訂工作程序 市場(chǎng)客源代碼使用工作程序1） 各商務(wù)合同公司或旅行社都有相對(duì)的代碼。4） 當(dāng)輸客人新的房間預(yù)訂時(shí)，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。2） 重要客人代碼有以下幾種：V1—— VIP I ：小果籃及鮮花V2—— VIPII ：中果籃及鮮花V3—— VIPII ：大果籃及鮮花GC——GARDEN CLUB 小果籃及鮮花F1—— VIP I待遇的小果籃及鮮花F2—— VIPII待遇的中果籃及鮮花F3—— VIPII待遇的大果籃及鮮花S1—— VIP I貴賓樓層：小果籃及鮮花S2—— VIPII貴賓樓層 ：中果籃及鮮花S3—— VIPII貴賓樓層 ：大果籃及鮮花3） 將銷售部或總經(jīng)里/付總經(jīng)理所批準(zhǔn)的貴賓等級(jí)輸入電腦客史欄中。4） 旅行社價(jià)(Travel Agency Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與旅行社簽訂的訂房合同，此價(jià)格不能告訴客人，因?yàn)榉抠M(fèi)由旅行社支付。8） 凡報(bào)價(jià)低于酒店規(guī)定的價(jià)格時(shí)，必須由銷售總監(jiān)的簽字批準(zhǔn)。a) 按照預(yù)訂的客人到店日期存檔，以每個(gè)夾子上的阿拉伯?dāng)?shù)字為相應(yīng)的日期。2） 未到及取消預(yù)訂單保留兩天后可以處理。2） 房數(shù)—所要求要訂的房數(shù)。 4） 是否是重要客人，如是貴賓則在此欄目中注明VIP級(jí)別。 12） 房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)是根據(jù)不同房間類型，有無合同而定。 17） 填表人，日期：接單員工簽字18） 備注：將特殊要求寫上。b) 無客史資料的新預(yù)訂：沒有歷史，在新預(yù)訂的窗口，將客人姓名輸入電腦，沒有歷史要用鼠標(biāo)點(diǎn)“新歷史”進(jìn)入預(yù)訂程序，點(diǎn)“新歷史”建立一個(gè)新的客人歷史，然后再將公司名稱、入/離店時(shí)間、房間類型、房?jī)r(jià)、付帳方式、市場(chǎng)來源及訂房來源輸入電腦。2） 可以在日期檔中打上所要求的日期查可用房數(shù)。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。3） 預(yù)訂員必須馬上把有特殊要求的預(yù)訂輸入電腦并同時(shí)把房號(hào)輸入電腦中，備注上注名DM“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免讓其它員工占用此房。 c) 客人要求連通房間。g) 遠(yuǎn)離/靠近電梯。2） 員工要求對(duì)方發(fā)傳真來確定接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)碼、抵達(dá)日期及時(shí)間、付帳方式。6） 接機(jī)的當(dāng)天要與機(jī)場(chǎng)確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間。10） 在電腦VECHILE中打上“AI/AO”代表接機(jī)/送機(jī)服務(wù)。2） 同時(shí)在電腦中進(jìn)行更改/取消的變動(dòng)。6） 預(yù)訂員工需要檢查取消預(yù)訂中有無預(yù)付的押金。10) 查禮賓部是否有客人的留言或其它并進(jìn)行跟進(jìn)處理。4） 檢查客人的來店次數(shù)，是否是重要客人。8） 確保所有關(guān)于預(yù)訂或帳目的文件與預(yù)訂單訂在一起。12） 安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用早餐的地點(diǎn)，客人超過80人以上時(shí)應(yīng)通知餐飲部。2） 時(shí)時(shí)從電腦中調(diào)出當(dāng)時(shí)的房間狀況，至少每半小時(shí)查看一次。6） 確認(rèn)今日預(yù)離客人的情況，根據(jù)房間的情況決定是否能將客人延住。3） 所有旅行社和商務(wù)公司的合同必須輸入電腦中。2. 行李工作程序 與客人打招呼/問候工作程序1）遇見客人須向客人問好。b)離店時(shí)：再見/“Hope you have a nice day/evening.”。/“I wish you have a pleasant trip.” 6) 以上的問候應(yīng)根據(jù)客人所講的語言來用英文或用漢語。4） 同時(shí)與客人確認(rèn)行李狀況有無破損等情況。3） 任何不能正常工作的行李車必須通知前廳經(jīng)理并下維修單送至工程部修理。 行李員控制表使用工作程序1） 行李員控制表是用來記錄行李員的去向以及員