【正文】 人。12） 如有變更接機(jī)的航班/時(shí)間，由禮賓部員工通知首汽車隊(duì)確認(rèn)訂車。4） 預(yù)訂部與客人確認(rèn)是否需要行李員去跟司機(jī)一起去接機(jī)。e) 客人要求不吸煙樓層房間。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時(shí)，在與客人確認(rèn)預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。1) 最后將預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費(fèi)卡或旅行社付帳。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫在預(yù)訂表中。c) 沒有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。6） 冬/夏季特價(jià)(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關(guān)部制訂的房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)中包含一些待遇（如含早餐等）。3） 將相對(duì)應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。3） 根據(jù)預(yù)訂的途徑來設(shè)定訂房途徑及市場(chǎng)代碼，并計(jì)算間夜量。3） 商務(wù)協(xié)議價(jià)(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。當(dāng)月到達(dá)的預(yù)訂將按日期進(jìn)行存檔。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來的預(yù)訂單分不清姓名時(shí)，待確認(rèn)姓后，在客人的姓下面劃一橫線。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。5） 注意各類型房間的預(yù)訂情況，是正數(shù)還是負(fù)數(shù)。 b) 客人喜歡某層。 接機(jī)工作程序1） 當(dāng)預(yù)訂部收到關(guān)于客人要求接機(jī)時(shí)，必須告訴對(duì)方接/送機(jī)的費(fèi)用，見接/送機(jī)價(jià)目單。9） 將傳真和訂車單一起存檔。5） 更改/取消預(yù)訂預(yù)訂員工再次在電腦中核查是否已經(jīng)更新。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。11） 檢查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)到的預(yù)訂單及旅行社的最新傳真，查有無差異，如有及時(shí)更改。5） 對(duì)已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺(tái)分配好房間，以防因滿客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無房入住的后果。6） 合同文件錄入電腦后返還銷售部。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李車狀況。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號(hào)、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開始時(shí)間5） 所派工作完成時(shí)間6） 運(yùn)送行李必須注清件數(shù)7） 每個(gè)班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個(gè)月。2) 每周每班由行李領(lǐng)班再次進(jìn)行清點(diǎn)及整理工作。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。4） 如物品存在行李房?jī)?nèi)，房間號(hào)碼及客人姓名必須注明。2） 與打招呼。行李員必須照顧好客人的行李，以免丟失。11） 按門鈴/敲門a) 按門鈴，如不響則敲門。 商務(wù)散客行李收取工作程序1） 當(dāng)接到客人要求幫助下行李時(shí)，行李領(lǐng)班派一名行李員上客人房間取行李，根據(jù)客人行李的件數(shù)決定是否用行李車，貴賓樓層不許使用行李車。7） 清點(diǎn)件數(shù)。2) 發(fā)送工作應(yīng)在早上8:30分以前完成,特殊情況未收到除外。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時(shí)，雜項(xiàng)單必須填寫好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問清需使用時(shí)間的長(zhǎng)短以及講明如果輪椅在離店時(shí)未能交還時(shí)，將把雜項(xiàng)費(fèi)用1200元算入客人的賬中。3） 行李員建議客人把雨傘存放在雨傘架上，并鎖好雨傘。 入住團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)將入住時(shí)，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺(tái)調(diào)協(xié)將團(tuán)隊(duì)所分好的房號(hào)寫在團(tuán)隊(duì)表格中。11) 當(dāng)送行李時(shí)，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。 離店團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊(duì)表，在團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)表。5) 團(tuán)隊(duì)的帳目必須在結(jié)清后才能放行。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號(hào)碼點(diǎn)。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭(zhēng)搶電梯。3）同一航班的客人名字寫在一張接機(jī)條上。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個(gè)客人時(shí)，一些適度的示意向等待的客人示意。3） 前臺(tái)員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請(qǐng)、對(duì)不起等語(yǔ)言”。e) 房?jī)r(jià)及房號(hào)絕不應(yīng)該大聲的說出來，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認(rèn)，從安全及其它因素考慮，如說出房?jī)r(jià)和房號(hào)是應(yīng)該避免的。10）公司付賬：如所有的費(fèi)用或部分費(fèi)用由公司支付時(shí)，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財(cái)務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認(rèn)公司付帳問題。14） 注意：熱誠(chéng)的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會(huì)話等細(xì)節(jié)，都會(huì)使客人感覺酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。8) 前臺(tái)領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時(shí)必須干凈（VC）。5) VIP花/果籃單必須由部門助理以上簽字批準(zhǔn)，當(dāng)助理以上人員不當(dāng)班時(shí)由主管負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。4) 名字打法為如下：a) Mr./Mrs or Msb) Last Namec) First Name or Initial5) 英文字母“Group”應(yīng)用“Attendees”或”Delegation”取代。6） 入住手續(xù)辦理完畢后，征詢有無其它需要幫助的，如有請(qǐng)跟進(jìn)。3） 前臺(tái)員工打出一張VIP未來的報(bào)表，送至成本控制、咖啡廳及客房部。6） 如客人結(jié)帳時(shí)使用信用卡結(jié)帳，將使用相對(duì)稱的信用卡單在刷卡機(jī)上打印上信用卡的資料。4） 當(dāng)30次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升至上一個(gè)級(jí)別如普標(biāo)升級(jí)至豪標(biāo)，豪標(biāo)升到豪華層，但前提是酒店有房的情況下。3)中文姓名:a) 中國(guó)人b) 日本人必須填寫上。12）永久地址、公司名稱、需讓客人填寫。2） 客人性別要注明在Ms./Mr./ 。10） 貴賓層使用單獨(dú)的房卡。c) 如果是無預(yù)訂的客人，要求客人在信用卡卡單上簽字。 替付單使用工作程序1) 前臺(tái)員工與客人確認(rèn)后，客人同意給其它房間付帳。10） 被付客人如果再給其他客人付帳時(shí)，必須經(jīng)過原付帳客人的同意后才能轉(zhuǎn)帳，除非客人自付。b) 打開電腦中的客人資料確認(rèn)是否相符。f) 機(jī)器會(huì)顯示：鑰匙卡是否到期，或者是房號(hào)與客人所講的不符，如到期的客人確認(rèn)實(shí)際離店日期。a) 下午6:00之前加收50%的房費(fèi)?？腿颂崆半x店的在結(jié)帳時(shí)要將離店日期改為當(dāng)日，以變成due out狀態(tài)。 3) 人民幣150元凈價(jià)的費(fèi)用與房費(fèi)合在一起。 客人要求嬰兒床服務(wù)工作程序1) 當(dāng)接到客人的要求需要加?jì)雰捍矔r(shí)，前臺(tái)立即通知客房做準(zhǔn)備。3) 每張臨時(shí)住宿登記單上所附的預(yù)訂單是為了更好查詢預(yù)訂的來源。3） 客人的特殊要求處理：客人提出特殊要求如不吸煙房、連通房間、朝陽(yáng)、復(fù)式套間等。d) 如集成公司不能解決或無人過問，通知它的上級(jí)單位去投訴。f) 如有可疑，及時(shí)通知安全部負(fù)責(zé)人。10) 請(qǐng)前廳部全體員工，特別是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作人員，認(rèn)真負(fù)責(zé)管理好系統(tǒng)正常工作。６點(diǎn)以后再來登記。7) 不要忘記收取足額的押金（現(xiàn)金或者信用卡）。 ”4) 輸入金額每天收費(fèi)20元人民幣。c) HOUSEKEEPING ROOM STATUS REPORT。2) 前臺(tái)員工要有禮貌的向客人要結(jié)婚證件，并根據(jù)規(guī)定復(fù)印，并把結(jié)婚證復(fù)印件與臨時(shí)入住登記單訂在一起。5) 對(duì)于長(zhǎng)客或重要客人則可靈活對(duì)待。4) 每張臨時(shí)入住登記單須附有預(yù)訂單。b) 立即給客人更換新的房間。11) 舊的房卡及鑰匙要收回。6) group check in 后護(hù)照號(hào)碼必須輸入HIS電腦中。 檢查房費(fèi)工作程序1) 前臺(tái)夜班員工查房費(fèi)，以保證夜審過準(zhǔn)確的房費(fèi)。6) 如果客人決定換房，相符合的房間在客人換房之前必須由領(lǐng)班/主管查房后方可更換。6) 領(lǐng)班查后放入柜中相應(yīng)房號(hào)的夾子中。 前臺(tái)物品補(bǔ)充工作程序1) 每個(gè)班次開始之前必須檢查前臺(tái)用品是否足夠使用，具體前臺(tái)用品如下：a) 留言單/條b) 房?jī)r(jià)表c) 大小信封d) 信紙e) 打印紙f) 磁卡鑰匙g) 房卡h) 臨時(shí)住宿登記表i) 替付單j) 換房/價(jià)通知單,押金單，現(xiàn)金支出單，雜項(xiàng)單k) 前臺(tái)擺放的印刷品l) 其它辦公用品 2) 如果所用的物品不足，前臺(tái)通知行李員從行李房的儲(chǔ)備庫(kù)房中提取。4) 結(jié)婚證必須在給鑰匙之前從客人手中拿到。3) 所有打印的報(bào)表必須由夜班員工核對(duì)來保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。6) 停車證用大黑筆寫清開始和終止日期并加蓋財(cái)務(wù)部收款專用章寫上車號(hào)。9) 離店日期：當(dāng)付款方式解決后，離店日期立即在電腦中更改。6) 當(dāng)客人在早上7:00以后至下午14:00之間來登記的，頭一晚上的房費(fèi)不再加收。12) 如有違反規(guī)定給酒店造成聲譽(yù)或因未上網(wǎng)、未上傳，未做換房等帶來的問題造成網(wǎng)上通緝犯未能及時(shí)上傳，上報(bào)的將依據(jù)《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。h) 如有通知必須讓部門經(jīng)理簽閱后落實(shí)到人。飯管處要求每天早10點(diǎn)和晚10點(diǎn)分別手工上傳兩次。4） 房間已安裝獨(dú)立上網(wǎng)插口，如客人需要時(shí)即插即可使用，但收費(fèi)價(jià)格為20元/小時(shí)。 散客/重要客人/團(tuán)隊(duì)房間安排工作程序1) 房間的分配：a) 散客、商務(wù)客人應(yīng)集中安排在高層，8層。3) 嬰兒床將盡快放入房間，并檢查嬰兒床是否安全、牢靠。 4) 最后應(yīng)向客人確認(rèn)加床將所使用的長(zhǎng)短。6) 所有今日預(yù)離的房間必須有離店時(shí)間。7) 如有延時(shí)結(jié)帳的房間，必須在電腦中打上時(shí)間，同時(shí)在結(jié)帳留言處打上是否加收以提醒前臺(tái)收款。 入住時(shí)間及退房時(shí)間的運(yùn)作工作程序1) 一晚房費(fèi)計(jì)算是從當(dāng)日下午2:00至次日中午12:00以前。4)如果客人投訴手持的鑰匙卡不能工作。2）不管是新登記入住的客人，還是已經(jīng)在店入住的客人，都必須填寫，從原價(jià)格到新批準(zhǔn)的價(jià)格，從原房間到新轉(zhuǎn)入的房間，看哪項(xiàng)需要更換或變更。3） 替付單必須填寫清楚，內(nèi)容有以下：a) 來店日期b) 付帳客人的姓名及房號(hào)c) 被付客人的姓名及房號(hào)d) 付帳客人簽字e) 信用卡號(hào)碼及有效期必須寫在替付單上4) 在客人的臨時(shí)住宿登記單上要求注明，如：1015房間付先生給1018張先生付所有費(fèi)用。3) 如客人使用空的支票時(shí)：a) 前臺(tái)應(yīng)通知領(lǐng)班或主管來確認(rèn)支票的使用。b) 現(xiàn)金押金收取的計(jì)算是:c) 無預(yù)定：房數(shù)+300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房?jī)r(jià)（服務(wù)費(fèi)）。4） 房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)要寫清晰人民幣價(jià)格（旅行社/團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)不寫上，注明T/A RATE）。14）客人簽名：沒有客人簽字的臨時(shí)入登記單是無效的。5)出生年、月、日:從護(hù)照或身份證件上查出。6） 當(dāng)50次以上時(shí)，前臺(tái)員工將客人的房型升級(jí)到套房，前提是有房的情況下，并按VIP3的待遇執(zhí)行。 押金額=預(yù)住天數(shù)x房租（服務(wù)費(fèi)）+300元/每天。 無預(yù)訂客人入住工作程序1） 首先根據(jù)入住登記的歡迎客人的程序進(jìn)行登記客人入住。7） 告訴前臺(tái)的分機(jī)號(hào)碼，以及員工名字，以便客人有事情方便查詢。8） VIP人名單同時(shí)發(fā)全相關(guān)部門：餐飲、客房、總機(jī)、康樂、足療等部門。7) 客房部按照VIP的級(jí)別將鮮花送入安排好的預(yù)來的客人房間內(nèi)。10) 房卡及鑰匙準(zhǔn)備好和傳真、信箋、留言等放入VIP的歡迎夾中。 重要客人/VIP歡迎的準(zhǔn)備工作程序1） 每日VIP客人到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作2） VIP等級(jí)的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。12）以上幾項(xiàng)工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。7) 結(jié)帳時(shí)付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運(yùn)通、大來卡、萬事達(dá)、JCB、長(zhǎng)城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結(jié)帳時(shí)使用信用卡，禮貌的從客人那里要來信用卡，并在相應(yīng)的刷卡機(jī)上印上相對(duì)應(yīng)的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號(hào)碼輸入輸卡授權(quán)機(jī)中。5） 問清客人結(jié)帳時(shí)的付款方式，以及用禮貌的詞語(yǔ)請(qǐng)客人填寫地址。d) 問候之后不應(yīng)該憑猜想，比如：?jiǎn)T工不能直截了當(dāng)?shù)恼f。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車場(chǎng)，幫助客人把行李放入車內(nèi)，并再次確認(rèn)件數(shù)。 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時(shí)，需要以下文件：a) 護(hù)照b) 客人已填好行李丟失報(bào)告表c) 授權(quán)信2） 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系，則向客人說：“我負(fù)責(zé)聯(lián)系您的行李，隨后請(qǐng)與前臺(tái)禮賓部聯(lián)系。6） 門童不允許與司機(jī)有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。6) 司機(jī)或旅行社負(fù)責(zé)行李的人員在團(tuán)隊(duì)表上簽字,注明行李車的車牌號(hào)碼。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號(hào)、件數(shù)。13) 行李員在樓層推運(yùn)行李時(shí)，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。4) 團(tuán)隊(duì)客人到店后，團(tuán)隊(duì)報(bào)表將被使用按樓層分團(tuán)隊(duì)的行李。4） 雨傘可以鎖在雨傘架的孔內(nèi)避免丟失。6） 雜項(xiàng)單上的客人姓名以及客人簽字需要在客人的臨時(shí)入住登記單上相核對(duì)。4) 如果報(bào)紙未到,必須通知到前臺(tái)及客房部，以便向客人做出解釋。8） 行李運(yùn)送到大廳。3） 行李領(lǐng)班必須告訴行李員客人是否是VIP客人。例：“Good morning/afternoon/evening, Sir. Wele to the Jianguo Garden Hotel, May I put your luggage in your room?”d) 客人回應(yīng)后，送入房間。 7）客人的房間號(hào)碼客人辦理入住手續(xù)后，行李員從前臺(tái)接待處要客人的房號(hào)，如前臺(tái)員工很忙，可以直接從客人的房卡上得到房號(hào)。3） 與客人