【文章內(nèi)容簡介】 總數(shù)一致。7) 任何行李如未鎖，破損必須記錄下來并通知領(lǐng)隊。8) 以下資料必須記錄在團隊表格中a) 來店日期b) 行李到達時間c) 行李總件數(shù)d) 行李車車牌號e) 司機簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當(dāng)接收所有的團隊行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好，由當(dāng)班人員負責(zé)監(jiān)管。10) 當(dāng)團隊辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。11) 當(dāng)送行李時，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。12) 最后由行李領(lǐng)班負責(zé)把各房間的行李數(shù)記錄在團隊表中。13) 行李員在樓層推運行李時，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。 行李網(wǎng)使用工作程序1） 所有團隊行李如果存放在大廳電梯出入口附近時，必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。3） 如果行李網(wǎng)不用時將存放在行李房。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。5） 行李房備有四個大行李網(wǎng)。 離店團隊行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團隊離店的前一天要準備好以下資料:a) 最新的團隊表，在團隊離店的前一天晚上打印出一份準確的團隊表。b) 收取行李的時間，行李員與團隊領(lǐng)隊確認行李收取時間。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號、件數(shù)。d) 收取行李最好從遠離電梯的房間開始。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應(yīng)按房間門鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。當(dāng)行李員從房間往樓下運行李時，必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞，并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。3) 行李運往大廳后放在不礙事的地點，集中并清點實際件數(shù)，記錄在團隊表格中，請領(lǐng)隊簽字。4) 如果行李不同時拉/運走，則剩余的行李清點后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上，以防丟失。5) 團隊的帳目必須在結(jié)清后才能放行。已結(jié)帳后的前臺員工簽字簽在行李團隊表上。6) 司機或旅行社負責(zé)行李的人員在團隊表上簽字,注明行李車的車牌號碼。7) 團對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。8) 團隊表存放一個月。 使用出租車卡工作程序1） 當(dāng)客人需要出租車時，門童負責(zé)叫出租車。2） 門童問清客人要去的地點。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告訴客人出租費依據(jù)表上的金額付費。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點。5） 要求門童叫的出租整體上干凈、整潔。6） 門童不允許與司機有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。7） 出租車從酒店正門東側(cè)排隊處叫。 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達酒店時，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。2） 行李員把客人的行李拿進酒店。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。4） 當(dāng)客人登記完成后，行李員從前臺接待處得到客人的房號，同時前臺員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說：“這邊請/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車，應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭搶電梯。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費喝一杯軟飲料。 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時，需要以下文件：a) 護照b) 客人已填好行李丟失報告表c) 授權(quán)信2） 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系，則向客人說：“我負責(zé)聯(lián)系您的行李，隨后請與前臺禮賓部聯(lián)系。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯(lián)系。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機場運送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。5） 如由酒店行李員工去機場取客人的行李，禮賓部員工向客人講清出租車費由客人支付。6） 當(dāng)客人的行李取回后，客人的行李及護照歸還客人 機場接機工作程序1）接機人員須手舉接機夾子，在機場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認航班落地時間。2）客人的姓名要求用大寫字母書寫工整。3）同一航班的客人名字寫在一張接機條上。 4）當(dāng)客人被接到后，行李接機人員必須說以下： 例：“Wele to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李員負責(zé)聯(lián)系酒店所訂的車輛到機場大廳出口。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車場，幫助客人把行李放入車內(nèi)，并再次確認件數(shù)。7）打開車門讓客人上車。8）在車離開機場時再與客人確認行李的件數(shù)。9）如行李員與客人同車返回酒店時，行李員應(yīng)座在前排副座。10)客人在接機的雜項單上簽字，然后由前臺員工將接機的費用輸入電腦中。3. 前臺工作程序 歡迎客人工作程序1）問候客人a) 當(dāng)客人向前臺接待走近時，不管客人因為什么原因。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個客人時，一些適度的示意向等待的客人示意。例：“先生／小姐，請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當(dāng)時的場面格外的忙，一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。d) 問候之后不應(yīng)該憑猜想，比如：員工不能直截了當(dāng)?shù)恼f。例：“登記呀”應(yīng)該說:“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當(dāng)問候客人之后，歡迎的詞語就應(yīng)隨之跟上，如：孫先生／小姐，您好，歡迎光臨/Wele to our hotel。b) 如是回頭的話，客人的姓應(yīng)該隨時使用，讓客人感覺更親切、更親近。c) 如果是商務(wù)層客人，前臺員工電話通知商務(wù)層員工后，將客人引領(lǐng)至上午樓層專用電梯。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺應(yīng)向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對待我們的客人。（見歡迎客人工作程序）例：Good morning/afternoon/evening. Wele to the Jian Guo Garden Hotel.2） 如遇客人所述或拼寫的姓名不符，應(yīng)與客人確認客人的姓名，預(yù)訂的途徑或以什么姓名做的房間預(yù)定，并在打印出的臨時住宿登記單上修改后在遞給客人簽字，如果在不忙的情況下，協(xié)助客人填寫臨時入住登記單。3） 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請、對不起等語言”。4） 前臺員工應(yīng)根據(jù)酒店及公安局的要求填寫所有在臨時入住登記單的內(nèi)容。5） 問清客人結(jié)帳時的付款方式，以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。例：“Mr./Mrs/Smith May I have your address amp。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護照。 例：“先生／小姐，請用一下您的護照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下，幫助客人填寫臨時住宿登記 單。 c) 臨時住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫）性別、國籍、出生年月日、護照／證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達日期、預(yù)離日期、地址、房號及客人簽字。d) 打開護照要求有驗證的程續(xù)即本人與護照上的照片對照，并把臨時住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字，同時與客人確認預(yù)先打印的一些資料是否正確，如：預(yù)離日期、姓名、住址。e) 房價及房號絕不應(yīng)該大聲的說出來，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認，從安全及其它因素考慮，如說出房價和房號是應(yīng)該避免的。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時，客人的預(yù)訂是當(dāng)天所做的，臨時住宿登記單應(yīng)馬上拿出幫助客人填寫，其它程序同上。7) 結(jié)帳時付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運通、大來卡、萬事達、JCB、長城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結(jié)帳時使用信用卡，禮貌的從客人那里要來信用卡，并在相應(yīng)的刷卡機上印上相對應(yīng)的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號碼輸入輸卡授權(quán)機中。c) 無預(yù)定客人入住，如用國內(nèi)信用卡，應(yīng)在信用卡帳上簽字，前臺員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對，核對簽字是否一致，然后向客人說：例：“Thank you for your credit card. .”8) 住房交換單／憑證（Voucher）：a) 旅行社／航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷售部／預(yù)訂部安排好。b) 當(dāng)客人入住登記時收到住房交換單時，前臺員工必須要仔細的查看住房交換單／憑證時的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時與銷售部取得聯(lián)系處理，住房交換單／憑證通常只負責(zé)房費和服務(wù)費，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。c) 員工在接待持住房交換單／憑證的客人時也應(yīng)注意：客人雖然在做預(yù)訂時付款已都安排好，但是由于某種原因，客人在到達酒店之后手中未持有住房交換單／憑證，這時，員工應(yīng)注意所持證明注明的原因，如：客人入住無住房交換單／憑證原件，只持有復(fù)印件。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費，絕對不能讓客人知道，因為它與旅行社／團隊的房價性質(zhì)是一致的（保密價格）如客人要問的話，只能報門市價格。e) 現(xiàn)金：l 如客人想在結(jié)帳時付現(xiàn)金，相對應(yīng)的押金應(yīng)該收取如下：所住房間的房費+服務(wù)費所住的天數(shù)+300元雜費/每天l 所收的現(xiàn)金押金給客人打印出的收據(jù)或手工填寫押金單，團隊或旅行社已付房費，只收取客人雜費押金300元/每天。10）公司付賬：如所有的費用或部分費用由公司支付時，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認公司付帳問題。11）記帳卡結(jié)帳時將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。12）以上幾項工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。a) 當(dāng)在電腦中給客人安排相符合要求的房間，如：床的種類，吸煙/不吸煙樓層等。b) 然后根據(jù)所安排的房號，在制卡機器上做客人房間的鑰匙。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價、來店日期、離店日期d) 并確認離店日期。e) 注意：不能大聲說出客人的房號/房費，應(yīng)在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內(nèi)容。f) 把房卡/鑰匙、護照、信用卡（如有）一同還給客人，同時給客人指示電梯的方向，應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時間允許，一些細節(jié)的酒店服務(wù)項目應(yīng)向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關(guān)系，同時也促銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品。14） 注意：熱誠的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細節(jié)，都會使客人感覺酒店的服務(wù)水準。15） 整個入住登記手續(xù)應(yīng)在五分鐘之內(nèi)完成。 重要客人/VIP歡迎的準備工作程序1） 每日VIP客人到達之前的準備工作2） VIP等級的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準。3） VIP分為三等。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準的客人。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時入住登記單”在客人到達之前打印出來。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。7) 每日早上10點鐘，前臺員工打印出VIP報表2份付后，1份送至客房部送鮮花，另一份送咖啡廳送水果用。8) 前臺領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時必須干凈（VC）。9) 將打印好的“臨時入住登記單”放在VIP的歡迎夾中，夾中同時放一支筆、訂房單，如有客人的物品（如傳真等）也同時