【文章內(nèi)容簡介】 總數(shù)一致。7) 任何行李如未鎖，破損必須記錄下來并通知領(lǐng)隊(duì)。8) 以下資料必須記錄在團(tuán)隊(duì)表格中a) 來店日期b) 行李到達(dá)時(shí)間c) 行李總件數(shù)d) 行李車車牌號e) 司機(jī)簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當(dāng)接收所有的團(tuán)隊(duì)行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)監(jiān)管。10) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。11) 當(dāng)送行李時(shí)，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。12) 最后由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)把各房間的行李數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)表中。13) 行李員在樓層推運(yùn)行李時(shí)，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。 行李網(wǎng)使用工作程序1） 所有團(tuán)隊(duì)行李如果存放在大廳電梯出入口附近時(shí)，必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。3） 如果行李網(wǎng)不用時(shí)將存放在行李房。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時(shí)將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。5） 行李房備有四個大行李網(wǎng)。 離店團(tuán)隊(duì)行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊(duì)表，在團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)表。b) 收取行李的時(shí)間，行李員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李收取時(shí)間。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號、件數(shù)。d) 收取行李最好從遠(yuǎn)離電梯的房間開始。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應(yīng)按房間門鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。當(dāng)行李員從房間往樓下運(yùn)行李時(shí)，必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞，并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。3) 行李運(yùn)往大廳后放在不礙事的地點(diǎn)，集中并清點(diǎn)實(shí)際件數(shù)，記錄在團(tuán)隊(duì)表格中，請領(lǐng)隊(duì)簽字。4) 如果行李不同時(shí)拉/運(yùn)走，則剩余的行李清點(diǎn)后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上，以防丟失。5) 團(tuán)隊(duì)的帳目必須在結(jié)清后才能放行。已結(jié)帳后的前臺員工簽字簽在行李團(tuán)隊(duì)表上。6) 司機(jī)或旅行社負(fù)責(zé)行李的人員在團(tuán)隊(duì)表上簽字,注明行李車的車牌號碼。7) 團(tuán)對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。8) 團(tuán)隊(duì)表存放一個月。 使用出租車卡工作程序1） 當(dāng)客人需要出租車時(shí)，門童負(fù)責(zé)叫出租車。2） 門童問清客人要去的地點(diǎn)。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告訴客人出租費(fèi)依據(jù)表上的金額付費(fèi)。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點(diǎn)。5） 要求門童叫的出租整體上干凈、整潔。6） 門童不允許與司機(jī)有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。7） 出租車從酒店正門東側(cè)排隊(duì)處叫。 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。2） 行李員把客人的行李拿進(jìn)酒店。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。4） 當(dāng)客人登記完成后，行李員從前臺接待處得到客人的房號，同時(shí)前臺員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說：“這邊請/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車，應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭搶電梯。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費(fèi)喝一杯軟飲料。 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時(shí)，需要以下文件：a) 護(hù)照b) 客人已填好行李丟失報(bào)告表c) 授權(quán)信2） 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系，則向客人說：“我負(fù)責(zé)聯(lián)系您的行李，隨后請與前臺禮賓部聯(lián)系。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯(lián)系。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機(jī)場運(yùn)送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。5） 如由酒店行李員工去機(jī)場取客人的行李，禮賓部員工向客人講清出租車費(fèi)由客人支付。6） 當(dāng)客人的行李取回后，客人的行李及護(hù)照歸還客人 機(jī)場接機(jī)工作程序1）接機(jī)人員須手舉接機(jī)夾子，在機(jī)場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認(rèn)航班落地時(shí)間。2）客人的姓名要求用大寫字母書寫工整。3）同一航班的客人名字寫在一張接機(jī)條上。 4）當(dāng)客人被接到后，行李接機(jī)人員必須說以下： 例：“Wele to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李員負(fù)責(zé)聯(lián)系酒店所訂的車輛到機(jī)場大廳出口。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車場，幫助客人把行李放入車內(nèi)，并再次確認(rèn)件數(shù)。7）打開車門讓客人上車。8）在車離開機(jī)場時(shí)再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。9）如行李員與客人同車返回酒店時(shí)，行李員應(yīng)座在前排副座。10)客人在接機(jī)的雜項(xiàng)單上簽字，然后由前臺員工將接機(jī)的費(fèi)用輸入電腦中。3. 前臺工作程序 歡迎客人工作程序1）問候客人a) 當(dāng)客人向前臺接待走近時(shí)，不管客人因?yàn)槭裁丛?。例：“您?Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個客人時(shí)，一些適度的示意向等待的客人示意。例：“先生／小姐，請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當(dāng)時(shí)的場面格外的忙，一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。d) 問候之后不應(yīng)該憑猜想，比如：員工不能直截了當(dāng)?shù)恼f。例：“登記呀”應(yīng)該說:“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當(dāng)問候客人之后，歡迎的詞語就應(yīng)隨之跟上，如：孫先生／小姐，您好，歡迎光臨/Wele to our hotel。b) 如是回頭的話，客人的姓應(yīng)該隨時(shí)使用，讓客人感覺更親切、更親近。c) 如果是商務(wù)層客人，前臺員工電話通知商務(wù)層員工后，將客人引領(lǐng)至上午樓層專用電梯。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序） 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺應(yīng)向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對待我們的客人。（見歡迎客人工作程序）例：Good morning/afternoon/evening. Wele to the Jian Guo Garden Hotel.2） 如遇客人所述或拼寫的姓名不符，應(yīng)與客人確認(rèn)客人的姓名，預(yù)訂的途徑或以什么姓名做的房間預(yù)定，并在打印出的臨時(shí)住宿登記單上修改后在遞給客人簽字，如果在不忙的情況下，協(xié)助客人填寫臨時(shí)入住登記單。3） 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請、對不起等語言”。4） 前臺員工應(yīng)根據(jù)酒店及公安局的要求填寫所有在臨時(shí)入住登記單的內(nèi)容。5） 問清客人結(jié)帳時(shí)的付款方式，以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。例：“Mr./Mrs/Smith May I have your address amp。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時(shí)住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護(hù)照。 例：“先生／小姐，請用一下您的護(hù)照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下，幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記 單。 c) 臨時(shí)住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫）性別、國籍、出生年月日、護(hù)照／證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達(dá)日期、預(yù)離日期、地址、房號及客人簽字。d) 打開護(hù)照要求有驗(yàn)證的程續(xù)即本人與護(hù)照上的照片對照，并把臨時(shí)住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字，同時(shí)與客人確認(rèn)預(yù)先打印的一些資料是否正確，如：預(yù)離日期、姓名、住址。e) 房價(jià)及房號絕不應(yīng)該大聲的說出來，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認(rèn)，從安全及其它因素考慮，如說出房價(jià)和房號是應(yīng)該避免的。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時(shí)，客人的預(yù)訂是當(dāng)天所做的，臨時(shí)住宿登記單應(yīng)馬上拿出幫助客人填寫，其它程序同上。7) 結(jié)帳時(shí)付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運(yùn)通、大來卡、萬事達(dá)、JCB、長城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結(jié)帳時(shí)使用信用卡，禮貌的從客人那里要來信用卡，并在相應(yīng)的刷卡機(jī)上印上相對應(yīng)的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號碼輸入輸卡授權(quán)機(jī)中。c) 無預(yù)定客人入住，如用國內(nèi)信用卡，應(yīng)在信用卡帳上簽字，前臺員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對，核對簽字是否一致，然后向客人說：例：“Thank you for your credit card. .”8) 住房交換單／憑證（Voucher）：a) 旅行社／航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷售部／預(yù)訂部安排好。b) 當(dāng)客人入住登記時(shí)收到住房交換單時(shí)，前臺員工必須要仔細(xì)的查看住房交換單／憑證時(shí)的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時(shí)與銷售部取得聯(lián)系處理，住房交換單／憑證通常只負(fù)責(zé)房費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。c) 員工在接待持住房交換單／憑證的客人時(shí)也應(yīng)注意：客人雖然在做預(yù)訂時(shí)付款已都安排好，但是由于某種原因，客人在到達(dá)酒店之后手中未持有住房交換單／憑證，這時(shí)，員工應(yīng)注意所持證明注明的原因，如：客人入住無住房交換單／憑證原件，只持有復(fù)印件。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費(fèi)，絕對不能讓客人知道，因?yàn)樗c旅行社／團(tuán)隊(duì)的房價(jià)性質(zhì)是一致的（保密價(jià)格）如客人要問的話，只能報(bào)門市價(jià)格。e) 現(xiàn)金：l 如客人想在結(jié)帳時(shí)付現(xiàn)金，相對應(yīng)的押金應(yīng)該收取如下：所住房間的房費(fèi)+服務(wù)費(fèi)所住的天數(shù)+300元雜費(fèi)/每天l 所收的現(xiàn)金押金給客人打印出的收據(jù)或手工填寫押金單，團(tuán)隊(duì)或旅行社已付房費(fèi)，只收取客人雜費(fèi)押金300元/每天。10）公司付賬：如所有的費(fèi)用或部分費(fèi)用由公司支付時(shí)，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財(cái)務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認(rèn)公司付帳問題。11）記帳卡結(jié)帳時(shí)將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。12）以上幾項(xiàng)工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。a) 當(dāng)在電腦中給客人安排相符合要求的房間，如：床的種類，吸煙/不吸煙樓層等。b) 然后根據(jù)所安排的房號，在制卡機(jī)器上做客人房間的鑰匙。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價(jià)、來店日期、離店日期d) 并確認(rèn)離店日期。e) 注意：不能大聲說出客人的房號/房費(fèi)，應(yīng)在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內(nèi)容。f) 把房卡/鑰匙、護(hù)照、信用卡（如有）一同還給客人，同時(shí)給客人指示電梯的方向，應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時(shí)間允許，一些細(xì)節(jié)的酒店服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關(guān)系，同時(shí)也促銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品。14） 注意：熱誠的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細(xì)節(jié)，都會使客人感覺酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。15） 整個入住登記手續(xù)應(yīng)在五分鐘之內(nèi)完成。 重要客人/VIP歡迎的準(zhǔn)備工作程序1） 每日VIP客人到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作2） VIP等級的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3） VIP分為三等。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)的客人。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時(shí)入住登記單”在客人到達(dá)之前打印出來。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。7) 每日早上10點(diǎn)鐘，前臺員工打印出VIP報(bào)表2份付后，1份送至客房部送鮮花，另一份送咖啡廳送水果用。8) 前臺領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況，所訂房間在客人入住時(shí)必須干凈（VC）。9) 將打印好的“臨時(shí)入住登記單”放在VIP的歡迎夾中，夾中同時(shí)放一支筆、訂房單，如有客人的物品（如傳真等）也同時(shí)