【文章內(nèi)容簡介】
總數(shù)一致。7) 任何行李如未鎖,破損必須記錄下來并通知領(lǐng)隊。8) 以下資料必須記錄在團隊表格中a) 來店日期b) 行李到達時間c) 行李總件數(shù)d) 行李車車牌號e) 司機簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當(dāng)接收所有的團隊行李后,在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好,由當(dāng)班人員負責(zé)監(jiān)管。10) 當(dāng)團隊辦理完登記手續(xù)后,行李將由行李員立即送入客人的房間。11) 當(dāng)送行李時,行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。12) 最后由行李領(lǐng)班負責(zé)把各房間的行李數(shù)記錄在團隊表中。13) 行李員在樓層推運行李時,需要小心以免將樓道的墻紙,或其它東西撞壞。 行李網(wǎng)使用工作程序1) 所有團隊行李如果存放在大廳電梯出入口附近時,必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。2) 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。3) 如果行李網(wǎng)不用時將存放在行李房。4) 根據(jù)行李網(wǎng)情況,隨時將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。5) 行李房備有四個大行李網(wǎng)。 離店團隊行李處理工作程序1)行李領(lǐng)班在團隊離店的前一天要準備好以下資料:a) 最新的團隊表,在團隊離店的前一天晚上打印出一份準確的團隊表。b) 收取行李的時間,行李員與團隊領(lǐng)隊確認行李收取時間。c) 收取行李,在收取行李前五分鐘,行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李,行李員必須注明房號、件數(shù)。d) 收取行李最好從遠離電梯的房間開始。e) 如果客房門口沒有行李,行李員應(yīng)按房間門鈴,如客人答復(fù),行李員則回答,例:“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。當(dāng)行李員從房間往樓下運行李時,必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞,并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。3) 行李運往大廳后放在不礙事的地點,集中并清點實際件數(shù),記錄在團隊表格中,請領(lǐng)隊簽字。4) 如果行李不同時拉/運走,則剩余的行李清點后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上,以防丟失。5) 團隊的帳目必須在結(jié)清后才能放行。已結(jié)帳后的前臺員工簽字簽在行李團隊表上。6) 司機或旅行社負責(zé)行李的人員在團隊表上簽字,注明行李車的車牌號碼。7) 團對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。8) 團隊表存放一個月。 使用出租車卡工作程序1) 當(dāng)客人需要出租車時,門童負責(zé)叫出租車。2) 門童問清客人要去的地點。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3) 告訴客人出租費依據(jù)表上的金額付費。4) 門童發(fā)給客人一張出租車卡,出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點。5) 要求門童叫的出租整體上干凈、整潔。6) 門童不允許與司機有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。7) 出租車從酒店正門東側(cè)排隊處叫。 等候客人登記入住工作程序1) 當(dāng)客人到達酒店時,行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。2) 行李員把客人的行李拿進酒店。3) 行李員站在客人后面等候客人入住登記。4) 當(dāng)客人登記完成后,行李員從前臺接待處得到客人的房號,同時前臺員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說:“這邊請/This way please, Mr. Harkness.”5) 行李員把客人帶入客梯間,等候電梯,如客人行李較多需使用行李車,應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯,貴賓樓層不能使用行李車。6) 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯,不能與客人爭搶電梯。7) 如果房間未能清理完畢,在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費喝一杯軟飲料。 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1) 因航空公司原因, 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時,需要以下文件:a) 護照b) 客人已填好行李丟失報告表c) 授權(quán)信2) 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系,則向客人說:“我負責(zé)聯(lián)系您的行李,隨后請與前臺禮賓部聯(lián)系。例:“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3) 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯(lián)系。4) 找到客人行李后,如航空公司把客人的行李從機場運送到酒店,禮賓部員工與客人聯(lián)系。5) 如由酒店行李員工去機場取客人的行李,禮賓部員工向客人講清出租車費由客人支付。6) 當(dāng)客人的行李取回后,客人的行李及護照歸還客人 機場接機工作程序1)接機人員須手舉接機夾子,在機場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認航班落地時間。2)客人的姓名要求用大寫字母書寫工整。3)同一航班的客人名字寫在一張接機條上。 4)當(dāng)客人被接到后,行李接機人員必須說以下: 例:“Wele to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5)行李員負責(zé)聯(lián)系酒店所訂的車輛到機場大廳出口。行李員說:“I will call your car for you.”6)引領(lǐng)客人去停車場,幫助客人把行李放入車內(nèi),并再次確認件數(shù)。7)打開車門讓客人上車。8)在車離開機場時再與客人確認行李的件數(shù)。9)如行李員與客人同車返回酒店時,行李員應(yīng)座在前排副座。10)客人在接機的雜項單上簽字,然后由前臺員工將接機的費用輸入電腦中。3. 前臺工作程序 歡迎客人工作程序1)問候客人a) 當(dāng)客人向前臺接待走近時,不管客人因為什么原因。例:“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個客人時,一些適度的示意向等待的客人示意。例:“先生/小姐,請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當(dāng)時的場面格外的忙,一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。d) 問候之后不應(yīng)該憑猜想,比如:員工不能直截了當(dāng)?shù)恼f。例:“登記呀”應(yīng)該說:“您好,您需要幫忙嗎?”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當(dāng)問候客人之后,歡迎的詞語就應(yīng)隨之跟上,如:孫先生/小姐,您好,歡迎光臨/Wele to our hotel。b) 如是回頭的話,客人的姓應(yīng)該隨時使用,讓客人感覺更親切、更親近。c) 如果是商務(wù)層客人,前臺員工電話通知商務(wù)層員工后,將客人引領(lǐng)至上午樓層專用電梯。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人(見貴賓層客人登記程序) 入住登記手續(xù)工作程序1) 前臺應(yīng)向所有來店的客人打招呼,禮貌、微笑的對待我們的客人。(見歡迎客人工作程序)例:Good morning/afternoon/evening. Wele to the Jian Guo Garden Hotel.2) 如遇客人所述或拼寫的姓名不符,應(yīng)與客人確認客人的姓名,預(yù)訂的途徑或以什么姓名做的房間預(yù)定,并在打印出的臨時住宿登記單上修改后在遞給客人簽字,如果在不忙的情況下,協(xié)助客人填寫臨時入住登記單。3) 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服,多用一些像“您好、請、對不起等語言”。4) 前臺員工應(yīng)根據(jù)酒店及公安局的要求填寫所有在臨時入住登記單的內(nèi)容。5) 問清客人結(jié)帳時的付款方式,以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。例:“Mr./Mrs/Smith May I have your address amp。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6) 臨時住宿登記單的使用:a) 禮貌的從客人那里要來護照。 例:“先生/小姐,請用一下您的護照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下,幫助客人填寫臨時住宿登記 單。 c) 臨時住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫:姓名、中文姓名(日本人,必須填寫)性別、國籍、出生年月日、護照/證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達日期、預(yù)離日期、地址、房號及客人簽字。d) 打開護照要求有驗證的程續(xù)即本人與護照上的照片對照,并把臨時住宿登記單遞給客人,并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字,同時與客人確認預(yù)先打印的一些資料是否正確,如:預(yù)離日期、姓名、住址。e) 房價及房號絕不應(yīng)該大聲的說出來,應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認,從安全及其它因素考慮,如說出房價和房號是應(yīng)該避免的。例:“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room , room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時,客人的預(yù)訂是當(dāng)天所做的,臨時住宿登記單應(yīng)馬上拿出幫助客人填寫,其它程序同上。7) 結(jié)帳時付款方式有以下:a) 信用卡(使用酒店可接收的信用卡,如美運通、大來卡、萬事達、JCB、長城、牡丹卡、金穗、龍卡等)b) 大部分客人在結(jié)帳時使用信用卡,禮貌的從客人那里要來信用卡,并在相應(yīng)的刷卡機上印上相對應(yīng)的信用卡帳單,而不能手工將信用卡號碼輸入輸卡授權(quán)機中。c) 無預(yù)定客人入住,如用國內(nèi)信用卡,應(yīng)在信用卡帳上簽字,前臺員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對,核對簽字是否一致,然后向客人說:例:“Thank you for your credit card. .”8) 住房交換單/憑證(Voucher):a) 旅行社/航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷售部/預(yù)訂部安排好。b) 當(dāng)客人入住登記時收到住房交換單時,前臺員工必須要仔細的查看住房交換單/憑證時的內(nèi)容是否有差異,如:到店/離店日期,房間類型或其它,如有差異及時與銷售部取得聯(lián)系處理,住房交換單/憑證通常只負責(zé)房費和服務(wù)費,所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理,相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。c) 員工在接待持住房交換單/憑證的客人時也應(yīng)注意:客人雖然在做預(yù)訂時付款已都安排好,但是由于某種原因,客人在到達酒店之后手中未持有住房交換單/憑證,這時,員工應(yīng)注意所持證明注明的原因,如:客人入住無住房交換單/憑證原件,只持有復(fù)印件。d) 特別提醒:所有客人持有住房交換單/憑證的房費,絕對不能讓客人知道,因為它與旅行社/團隊的房價性質(zhì)是一致的(保密價格)如客人要問的話,只能報門市價格。e) 現(xiàn)金:l 如客人想在結(jié)帳時付現(xiàn)金,相對應(yīng)的押金應(yīng)該收取如下:所住房間的房費+服務(wù)費所住的天數(shù)+300元雜費/每天l 所收的現(xiàn)金押金給客人打印出的收據(jù)或手工填寫押金單,團隊或旅行社已付房費,只收取客人雜費押金300元/每天。10)公司付賬:如所有的費用或部分費用由公司支付時,要求有承付單位的傳真擔(dān)保,與財務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認公司付帳問題。11)記帳卡結(jié)帳時將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。12)以上幾項工作完成后,入住登記的過程也就全部完成。a) 當(dāng)在電腦中給客人安排相符合要求的房間,如:床的種類,吸煙/不吸煙樓層等。b) 然后根據(jù)所安排的房號,在制卡機器上做客人房間的鑰匙。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價、來店日期、離店日期d) 并確認離店日期。e) 注意:不能大聲說出客人的房號/房費,應(yīng)在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內(nèi)容。f) 把房卡/鑰匙、護照、信用卡(如有)一同還給客人,同時給客人指示電梯的方向,應(yīng)說:例:“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13) 如果時間允許,一些細節(jié)的酒店服務(wù)項目應(yīng)向客人講解,以便提高酒店與客人的友好關(guān)系,同時也促銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品。14) 注意:熱誠的微笑服務(wù),客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細節(jié),都會使客人感覺酒店的服務(wù)水準。15) 整個入住登記手續(xù)應(yīng)在五分鐘之內(nèi)完成。 重要客人/VIP歡迎的準備工作程序1) 每日VIP客人到達之前的準備工作2) VIP等級的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準。3) VIP分為三等。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人:a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準的客人。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時入住登記單”在客人到達之前打印出來。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求,將房間鎖訂在電腦中。7) 每日早上10點鐘,前臺員工打印出VIP報表2份付后,1份送至客房部送鮮花,另一份送咖啡廳送水果用。8) 前臺領(lǐng)班以上人員檢查房間狀況,所訂房間在客人入住時必須干凈(VC)。9) 將打印好的“臨時入住登記單”放在VIP的歡迎夾中,夾中同時放一支筆、訂房單,如有客人的物品(如傳真等)也同時