【正文】 臨時住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫）性別、國籍、出生年月日、護照／證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達日期、預離日期、地址、房號及客人簽字。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單／憑證的房費，絕對不能讓客人知道，因為它與旅行社／團隊的房價性質(zhì)是一致的（保密價格）如客人要問的話，只能報門市價格。e) 注意：不能大聲說出客人的房號/房費，應在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內(nèi)容。6) 根據(jù)房間情況和客人的要求，將房間鎖訂在電腦中。但不享受VIP客人的入住登記或其它待遇。 打印 VIP團員名單1） VIP團員名單必須使用酒店的正式有臺頭的信紙打印。4） 前臺員工協(xié)助客人填寫入住手續(xù)，并收取相應的押金，如果使用信用卡，就在取得信用卡授權后在帶客人去房間辦理入住手續(xù)。2） 由于不同原因VIP 客人預訂后未能來酒店入住或取消預訂，咖啡廳及客房部即被通知撤出房間的VIP禮品。如有客史記，將使用客人歷史記錄。2） 回頭客人是根據(jù)入住的次數(shù)而決定的。 臨時住宿登記表使用工作程序1)文姓，英文名：如客史預訂時，客人的姓名應已在臨時入住登記表上打印出來，前臺員工應確認英文姓名是否正確、完整，如果不正確則更改為正確的。10）到店日期：入住登記日期。18）問清客人結(jié)帳時的付款方式：現(xiàn)金、信用卡。 room rate.”8） 在房卡上不允許用修改液修改，如有變化應從新使用新的房卡，舊房卡應撕掉。2） 如客人使用信用卡結(jié)帳時：a) 接收酒店可以收的信用卡，如：美運通、大來、牡丹、萬事達、JCB、長城卡等。4) 如果客人的房費是由旅行社支付或者有住房憑證轉(zhuǎn)帳時,雜費由客人支付。8） 替付單上替付客人簽字必須與臨時住宿登記單上一致。8) 前臺夜班人員在重復檢查一次所有當天的換價/換房單。d) 按“確認房號”功能鍵。5) 退房時間為中午12:00以前。3) 逐個房間與電腦資料確認，如客人的費用等。2) 告訴客人每間房由于面積所限。7) 房費公付，加床費自付。2) 如果一張公付的預訂單上有二個以上的客人預訂資料，前臺人員必須去復印一張。e) 盡量將空房安排給次日早到的客人。c) 通知東城分局酒店管理處知曉不能上網(wǎng)，并要接聽電話人的姓名。c) 布置查控。8) 每日將延住的房間在網(wǎng)絡系統(tǒng)中做修改，并在修改后手工上傳。頭一天晚上的房費須由前臺收款手工入賬，并與客人講明政策。4) 如果付現(xiàn)金：a) 前臺員工首先打開電腦看目前的押金余額還有多少；b) 根據(jù)延住的天數(shù)及所剩的押金多少來計算出延住應再交多少金；c) 現(xiàn)金押金收取后方能在電腦中更改離店日期；d) 同時客人的原磁卡鑰匙才能更改到新的離店日期。2) 手工在HIS 電腦中入賬, 代碼“416”PARKING FEE。a) IN HOUSE LIST BY NAME。4) 檢查后放入客人的擋案柜相應的房號夾中。3) 任何延長結(jié)帳時間的客人必須通知客人晚上6:00之前加收50%，晚上6:00以后加收100%，即與次日離店退房收費一樣。j) 備注是否清晰，準確。例：“May I ask why you are not fortable？”4） 根據(jù)客人所述的原因，前臺員工應立即做出以下措施。9) 客人的任何意見都應記錄在客人的客史中。4) 檢查付帳的方式。b) 團隊在店表——整體檢查團隊成員房間的房費, 團隊人數(shù)、有無16個人免1張床的房間，最多免兩間房的房費。如果以上人員都忙于其它，前臺人員應該出來處理。2) 當前臺得知客人對目前所住的房間表示不滿意時，前臺員工立刻向客人表示歉意。 客史增補/更新工作程序1） 使用電腦客史功能，及時增補、修訂、更新客人的歷史資料 2） 客人的地址、通訊錄、生日3） 客人的聯(lián)系電話、傳真號、電子信箱4） 客人的特殊要求5） 客人的建議或投訴記錄6） 客人的愛好7） 客人的證件號碼、種類8） 客人的簽證有效期 在電腦中增補客人信息工作程序1) 前臺員工負責在完成登記工作后，把填寫的所有客人資料在電腦中修補齊全。 延長退房時間工作程序1) 根據(jù)出租率當前臺接到客人要求延長結(jié)帳時間時，可批準到下午13:00，超過這個時間需要主官/經(jīng)理的批準。a) Daily Room revenue reportb) Daily Food and Beverage report c) Flag report 入住客人臨時住宿登記表控制工作程序1) 所有入住后的臨時住宿登記表必須在此交接本上登記。8) 每十張臨時停車證為一組，用完后去安全部領取另外十張。11) 延住的早餐卷發(fā)給客人。2) 檢查付款方式。2) 登記入住時間應在下午2:00，因為退房時間為中午12:00以前。6) 每日夜班將離店的房間在網(wǎng)絡系統(tǒng)中做退房處理。4) 網(wǎng)絡系統(tǒng)下載的通緝，查控或通知等，應立即落實：a) 打印通緝查控或通知。2） 如戶籍管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障：a) 應及時通知部門經(jīng)理并與酒店電腦房聯(lián)系處理。c) 10層為商務樓層。5) 嬰兒床是免費為客人提供的。5) 換價表格必須使用以確保變更房費有記錄。8) due out必須在中班下班前處理完畢，特殊客人未回，押金不得但房間內(nèi)有物品除外。 當日預離/DUE OUT房間處理工作程序1) 如滿房的情況下，前臺應提前一天與客人確認離店日期及時間，并且把退房時間與客人講清，并在電腦中打上離店時間。3) 有些客人可能在下午2:00之前來店登記，這時房間可能還沒有整理出來，但前臺員工應向客人解釋清楚，并通知客房盡快清理出房間讓客人入住。b) 確認客人鑰匙資料。5) 切記在電腦中也要做相應的更改。6) 如果有換房時，在電腦、替付單及臨時住宿登記單都需要相應的修改過來。c) 在支票背面的線外面寫上聯(lián)系電話及聯(lián)系人。e) 同時前臺員工應向客人解釋清楚，押金的收取是根據(jù)目前所定的天數(shù)計算出來，如在入住期間押金不足時，會通知客人續(xù)交,如在結(jié)帳時多余的押金（房費+雜費以外的）將返回客人。7） 客人簽字：房卡的右上方，當遞給客人時應說：例：“Mr. Harkness. This is your information key holder of the Jianguo Garden Hotel. It also identifies you as a hotel guest. This is your room key amp。16）接待員簽名處。7)證件號碼:從護照或身份證上查出。8） 根據(jù)酒店公關部的具體情況，由如有酒店的禮物/品時，可給客人送相應的禮品。8） 押金總額打在電腦的備注里，同時在臨時入住登記單上也注明押金總額。（見歡迎客人的程序）3） 協(xié)助客人填寫臨時入住登記單（如無客史的話）4） 在電腦中“block+inquire”尋找客人所要求的空房并HOLD 上注名原因及員工的名字。9） 跟進行李是否已將客人的行李送入房間。2） 所有VIP客人必須帶客人去房間辦理入住手續(xù)，客人有特殊要求除外。9) 在VIP客人到達之前,VIP 客人的準備工作必須完成包括查房。 VIP花/果藍單1） 每日預訂部員工要將次日 將到的VIP客人的資料準備好。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準的客人。b) 然后根據(jù)所安排的房號，在制卡機器上做客人房間的鑰匙。b) 當客人入住登記時收到住房交換單時，前臺員工必須要仔細的查看住房交換單／憑證時的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時與銷售部取得聯(lián)系處理，住房交換單／憑證通常只負責房費和服務費，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應帳目的模塊窗口要建立。 update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護照。b) 如是回頭的話，客人的姓應該隨時使用，讓客人感覺更親切、更親近。8）在車離開機場時再與客人確認行李的件數(shù)。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機場運送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。 等候客人登記入住工作程序1） 當客人到達酒店時，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。8) 團隊表存放一個月。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應按房間門鈴，如客人答復，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pickup.”2) 樓道、電梯間、電梯。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。6) 團隊行李的清點工作由行李領班負責，總數(shù)必須與旅行社所卸下的總數(shù)一致。6） 行李員同時將防滑警示牌放在正門前。8） 輪椅車的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒有必須打足輪胎氣，責任到各班次。6) 貴賓樓層的每間有人入住房間的房間由客房部送中文報紙。9） 與前臺收款確認客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。首先按門鈴，如不響再敲門。a) 把行李一件一件拿進客人房間，問清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應為客人介紹房間內(nèi)的各項服務設施，如保險箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。b) 大廳電梯間最多只能允許有一輛行李車在等后電梯運送行李以免影響客人進/出電梯。行李員須向客人指引前臺接待處的位置。8） 班次結(jié)束前，清理客人應取走的物品，如未取走，應再與客人取得聯(lián)系，留言或打電話確?？腿藢⑺娴奈锲啡∽?。9） 臨時入住登記單也暫存在行李房內(nèi)。 行李房使用工作程序1） 行李房是為暫存客人行李，行李設備。4） 客人必須被告知，當取行李時必須出示暫存行李卡。6） 如果工作期間行李車出現(xiàn)不潔等情況，也必須由行李員負責清理干凈。3） 客人將辦理入住，如有行李，門童必須幫助客人把行李從車中卸下，并與客人確認卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。a)來店時：您好/“Wele to the Jianguo Garden Hotel.”。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預訂員工輸入電腦中。 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F3”的報告。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時，必須立即改正過來。9） 如果客人訂車時，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車隊的變更。 處理修改預訂/取消預訂工作程序1） 當接收到以上情況時，必須在預訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。5） 接機的頭一天由禮賓部與公司確認接機有無變化。 f) 套間的預訂。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預訂員工就可以與客人確認所要求的房型并填寫在預訂單。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號碼/ 16） 有無特殊要求：如有寫在預訂單上。c) 如果訂套間/復式套房時，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。d) 取消的預訂在預訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預訂，將取消的預訂單放在所有預訂單的最后。7） 網(wǎng)絡價格（Web Center）：與網(wǎng)絡中心所簽的價格。 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預訂單上標有重要客人的標記，預訂員工需根據(jù)貴賓的等級選擇正確的代碼，輸入電腦。2） 當有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預訂部負責將合同輸入電腦。 2） 柜臺價(Counter Rate)：有折扣—20%優(yōu)惠（本酒店）。 預訂存檔工作程序 1） 所有預訂部的預訂單必須分類存檔，團隊/會議和散客，預訂單按月輸入電腦的預訂。b) 然后問清客人的名，名寫在后面。 10） 接/送機要求：客人是否要求從機場到酒店或從酒店到機場的接送服務，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。2） 預訂員工運用以下程序錄入預訂：a) 有歷史資料的新接預訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標點“新預訂”，進入新預訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房價、付賬方式、市場來源及訂房來源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號寫在預訂單上，將預訂單存放在預到的月及日期的夾子里。4） 酒店出租率達90%以上時，預訂員工應及時向前廳部經(jīng)理匯報房間情況。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。8） 禮賓部通知首汽車隊取消派車。4） 更改/取消預訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。2） 把次日預到的預訂單拿出，開始逐項檢查預訂內(nèi)容。10） 檢查次日預訂的報表與預訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。4） 檢查所有預到的預訂是否有航班號或到店時間。5） 每個合同在電腦里累計公司的間、夜及收入。（同上3））5) 當客人離店去機場/火車站時，門童應說：a)感謝您下榻酒店。6) 將客人領引進酒店 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。3） 行李員控制表有以下內(nèi)容必須填寫清楚。 超過一日以上暫存行李處理工作程序1) 每班由行李領班清點一次超過一日以上暫存行李房內(nèi)的行李。4） 行李房在無員工的情況下，必須鎖門。3） 如住店客人不能把鑰匙借給行李員時，物品暫存在小行李房內(nèi)，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)系在物品上。如果運送的行李非常重，則所需運送的行李必須放在行李車上，11層既貴賓樓層不能使用行李車。客人行李由行李員運進酒店大廳，客人拒絕除外。10） 到達客人房門口時，把行李車停放在樓道靠邊