【正文】 的報告。2） 時時從電腦中調(diào)出當(dāng)時的房間狀況，至少每半小時查看一次。3） 當(dāng)出租率在90%以上時，電話確認(rèn)所有當(dāng)日預(yù)到的客人情況，以保證準(zhǔn)確的出租率。4） 檢查所有預(yù)到的預(yù)訂是否有航班號或到店時間。5） 對已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺分配好房間，以防因滿客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無房入住的后果。6） 確認(rèn)今日預(yù)離客人的情況，根據(jù)房間的情況決定是否能將客人延住。7) 凡預(yù)訂既無擔(dān)保又無到達(dá)時間或航班號碼的，在下午6:00即可以取消。 增加/更新旅行社或商務(wù)公司合同的工作程序1） 預(yù)訂根據(jù)銷售部對合同的增加/更新進(jìn)行調(diào)整。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預(yù)訂員工輸入電腦中。3） 所有旅行社和商務(wù)公司的合同必須輸入電腦中。4） 每個合同輸入電腦后可以在T/A中查到價格及銷售員。5） 每個合同在電腦里累計公司的間、夜及收入。6） 合同文件錄入電腦后返還銷售部。2. 行李工作程序 與客人打招呼/問候工作程序1）遇見客人須向客人問好。a) 內(nèi)賓：您好b) 外賓：“Good morning/ afternoon/ evening , Sir/Madam.”2）問候時要注視客人。3）在正門值班時，對所有客人進(jìn)/出須要有問候聲。a)來店時：您好/“Wele to the Jianguo Garden Hotel.”。b)離店時：再見/“Hope you have a nice day/evening.”。4) 門童必須與行李員的問候一樣。（同上3））5) 當(dāng)客人離店去機(jī)場/火車站時，門童應(yīng)說：a)感謝您下榻酒店。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。/“I wish you have a pleasant trip.” 6) 以上的問候應(yīng)根據(jù)客人所講的語言來用英文或用漢語。 為客人開汽車門工作程序1） 不管客人是上車還是下車，門童必須快步上前為客人把車門打開。2） 門童須用右手護(hù)著車框以避免客人下/上車時碰撞客人的頭。3） 客人將辦理入住，如有行李，門童必須幫助客人把行李從車中卸下，并與客人確認(rèn)卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。4） 同時與客人確認(rèn)行李狀況有無破損等情況。5） 記錄好出租汽車牌照/號碼。6) 將客人領(lǐng)引進(jìn)酒店 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李車狀況。3） 任何不能正常工作的行李車必須通知前廳經(jīng)理并下維修單送至工程部修理。4） 酒店大門右側(cè)只允許放兩輛四輪行李車。5） 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查車輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。6） 如果工作期間行李車出現(xiàn)不潔等情況，也必須由行李員負(fù)責(zé)清理干凈。 行李員控制表使用工作程序1） 行李員控制表是用來記錄行李員的去向以及員工工作情況的記錄表。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李控制表的使用情況，所有行李員的工作必須轉(zhuǎn)記在行李員控制表上。3） 行李員控制表有以下內(nèi)容必須填寫清楚。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開始時間5） 所派工作完成時間6） 運(yùn)送行李必須注清件數(shù)7） 每個班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個月。8） 所有記錄必須清晰，簽名要求正楷中文的姓名。 行李暫存工作程序1) 暫存行李有兩種情況。a) 當(dāng)日暫存行李b) 一日以上七天以下的暫存行李2） 當(dāng)客人要求暫存行李時必須與客人確認(rèn)以下幾點：a) 是否是住店客人b) 客人的暫存行李有無貴重或易碎的物品c) 是當(dāng)日暫存還是暫存行李超過一天以上七天以下3） 暫存的行李必須系上長型的行李卡，每件一張，超過二件的系副卡即圓型行李卡。4） 客人必須被告知，當(dāng)取行李時必須出示暫存行李卡。5） 暫存行李必須在記錄本上做記錄,以下行李不能暫存。a) 非住店客人的行李b) 貴重物品c) 易碎物品d) 易燃易爆危險品、化學(xué)藥品e) 煙花爆竹f) 私人電腦6) 暫存行李卡填寫內(nèi)容有以下：a) 總件數(shù)b) 客人房號/簽字c) 日期d) 聯(lián)系電話/傳真e) 接收人7) 超過一日暫存的行李在記錄后，存入行李房內(nèi)。 超過一日以上暫存行李處理工作程序1) 每班由行李領(lǐng)班清點一次超過一日以上暫存行李房內(nèi)的行李。2) 每周每班由行李領(lǐng)班再次進(jìn)行清點及整理工作。3) 凡超過暫存日期，且聯(lián)系后（電話/傳真）仍然無音信的，由行李領(lǐng)班上報前廳經(jīng)理。4) 最后處理意見上報酒店領(lǐng)導(dǎo)批示。5) 對于一些回頭客人且行李長期暫存的客人的行李另行處理。 行李房使用工作程序1） 行李房是為暫存客人行李，行李設(shè)備。2） 所有行李房暫存的物品由行李領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)。3） 行李房必須保持干凈、整潔。4） 行李房在無員工的情況下，必須鎖門。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。6） 行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、化學(xué)等危險品。7） 每班次檢查暫存行李。8） 立即向前廳部經(jīng)理匯報行李房存入物品有無差異。9） 臨時入住登記單也暫存在行李房內(nèi)。 客人信件/物品送入房間的工作程序1） 當(dāng)客人要求把所述物品送往他/她的房間時，行李員應(yīng)問清是否還有客人在房間內(nèi)。2） 如沒有客人在房間內(nèi)，行李員可以從客人那里借用鑰匙，把物品送入客人房間。3） 如住店客人不能把鑰匙借給行李員時，物品暫存在小行李房內(nèi)，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)系在物品上。4） 如物品存在行李房內(nèi)，房間號碼及客人姓名必須注明。5） 如客人直意要求把物品送入房間又不借給鑰匙時，前臺員工必須通知樓層員工打開客人房間。6） 行李員的工作必須記錄在行李員控制表上。7） 物品暫存在行李房的也必須在交接本上注明。8） 班次結(jié)束前，清理客人應(yīng)取走的物品，如未取走，應(yīng)再與客人取得聯(lián)系，留言或打電話確?？腿藢⑺娴奈锲啡∽摺?） 如客人當(dāng)日預(yù)離，應(yīng)在前臺接待處留言與客人的登記單訂在一起，當(dāng)客人結(jié)帳時，可將物品交給客人。 商務(wù)散客行李送入工作程序1） 往房間運(yùn)送兩件行李以上時須使用四輪行李車。如果運(yùn)送的行李非常重，則所需運(yùn)送的行李必須放在行李車上，11層既貴賓樓層不能使用行李車。2） 與打招呼?？腿顺俗能嚨竭_(dá)酒店正門，門童應(yīng)主動為客人開車門，并要面帶微笑的與客人打招呼，并詢問客人是否有行李，同時招呼行李員為客人拿行李。3） 與客人確認(rèn)從車中取下的行李件數(shù)，以避免發(fā)出行李短缺現(xiàn)象的發(fā)生（如，丟失在機(jī)場，或漏忘在車中）。例：“4 pieces of luggage, is that correct Sir?”4） 給客人指引方向。行李員須向客人指引前臺接待處的位置。 例：“To check in, This way please?！?） 行李運(yùn)進(jìn)酒店大堂?？腿诵欣钣尚欣顔T運(yùn)進(jìn)酒店大廳，客人拒絕除外。行李員必須照顧好客人的行李，以免丟失。 6）行李車的擺放客人的行李放在行李車上，等客人辦理完入住手續(xù)后，送入客人房間，行李車不能將前臺擋住，應(yīng)放在柱子前。 7）客人的房間號碼客人辦理入住手續(xù)后，行李員從前臺接待處要客人的房號，如前臺員工很忙，可以直接從客人的房卡上得到房號。 8）上樓送客人行李a) 進(jìn)電梯時用右手扶電梯門，同時左手示意，請客人先上，如行李較多，無法與客人同行，要先將客人送入電梯并告之客人原因后，乘坐另一部電梯送行李。b) 大廳電梯間最多只能允許有一輛行李車在等后電梯運(yùn)送行李以免影響客人進(jìn)/出電梯。c) 進(jìn)出電梯時必須十分小心，以免碰壞客梯內(nèi)外裝飾。 9）在樓道內(nèi)，當(dāng)行李員在樓道內(nèi)運(yùn)送行李時，如遇到客人應(yīng)首先停下，讓客人先走，因樓道比較窄。10） 到達(dá)客人房門口時，把行李車停放在樓道靠邊一側(cè)，以避免影響其它客人。11） 按門鈴/敲門a) 按門鈴，如不響則敲門。b) 如客人問是誰，回答是：“行李員/From Bell Service.”c) 客人開門后須向客人打招呼。例：“Good morning/afternoon/evening, Sir. Wele to the Jianguo Garden Hotel, May I put your luggage in your room?”d) 客人回應(yīng)后，送入房間。 12) 把客人的行李放入客人的房間，貴賓樓層不能使用行李車。a) 把行李一件一件拿進(jìn)客人房間，問清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應(yīng)為客人介紹房間內(nèi)的各項服務(wù)設(shè)施，如保險箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。b) 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。例：“4 pieces of luggage, Sir, is that correct?” 客人會說：“Yes, that is correct.” 13）離開客人的房間在離開客人房間時，問客人是否還需要幫忙，如沒有，祝客人下榻愉快。例：“I hope you enjoy your stay with us. Please call me at the bell desk if you need anything. My name is Hans.”14）行李員回到大廳后，在行李控制表上記錄所做的工作。 商務(wù)散客行李收取工作程序1） 當(dāng)接到客人要求幫助下行李時，行李領(lǐng)班派一名行李員上客人房間取行李，根據(jù)客人行李的件數(shù)決定是否用行李車，貴賓樓層不許使用行李車。2） 行李領(lǐng)班告訴行李員客人的房號及幾件行李需要收取。3） 行李領(lǐng)班必須告訴行李員客人是否是VIP客人。4） 按門鈴/敲門。首先按門鈴，如不響再敲門。如客人問，行李員向客人說：例：“行李員/From Bell Service.”5） 進(jìn)入客人房間。當(dāng)客人打開房門時，行李員應(yīng)主動向客人問候例：“Good morning/afternoon/evening, Sir, May I take your luggage?” 6） 收取行李。如果是二件以上行李時，硬面的行李放在行李車的下層，軟面的放在上面，以免壓壞行李內(nèi)的物品，貴賓樓層不能使用行李車。7） 清點件數(shù)。當(dāng)所有行李從房間收齊后，與客人清點確認(rèn)件數(shù)以防漏收而遺忘在房間內(nèi)。8） 行李運(yùn)送到大廳。把行李暫放在大廳前臺的柱子前等后客人結(jié)賬。9） 與前臺收款確認(rèn)客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。10）客人去前臺收款a) 如客人到前臺收款處，但自己的費用沒有結(jié)賬，而要離店，當(dāng)前臺收款通知行李員客人沒結(jié)賬而離店時，行李員應(yīng)該馬上通知客人，其說法為：例：前臺找您有事/或Sir, the cashier would like to speak with you.b) 切記不能向客人直說：您還沒有結(jié)帳/或He has not paid his bill.11) 當(dāng)賬目結(jié)清后，把客人的行李運(yùn)送酒店正門等候車輛。12) 道別行李放入車廂，與客人確認(rèn)件數(shù)，然后向客人說：再見，歡迎再次光臨/或Have a nice trip, hope to see you again soon.9) 行李員回到大廳后，在行李員控制表上記錄所做的工作。 中、英報紙發(fā)送工作程序1) 早班行李員負(fù)責(zé)發(fā)放中、英文報紙送往客房部辦公室。2) 發(fā)送工作應(yīng)在早上8:30分以前完成,特殊情況未收到除外。3) 行李員負(fù)責(zé)記錄所收中、英文報紙的數(shù)量，供月結(jié)使用。4) 如果報紙未到,必須通知到前臺及客房部，以便向客人做出解釋。5) 商務(wù)樓層的房間需每日由客房部派送一份中文報紙。6) 貴賓樓層的每間有人入住房間的房間由客房部送中文報紙。7) 中、英文報紙根據(jù)酒店所訂的報紙種類來決定。 輪椅、拐杖的租用工作程序1） 酒店備有一輛輪椅。2） 輪椅只提供住店客人使用，除例外情況。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時，雜項單必須填寫好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問清需使用時間的長短以及講明如果輪椅在離店時未能交還時，將把雜項費用1200元算入客人的賬中。5） 雜項單由客人簽字后，輪椅將送入客人房間或交給客人。6） 雜項單上的客人姓名以及客人簽字需要在客人的臨時入住登記單上相核對。7） 住店客人免費租用輪椅、拐杖。8） 輪椅車的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒有必須打足輪胎氣，責(zé)任到各班次。9） 輪椅車出現(xiàn)故障時，應(yīng)填寫工程維修單，由工程部負(fù)責(zé)修理。 雨傘架使用工作程序1） 行李房備有一套雨傘架。2） 雨傘架在下雨時將擺放在大門。3） 行李員建議客人把雨傘存放在雨傘架上，并鎖好雨傘。這樣可以避免傘上雨水灑在大廳地面上，并避免滑倒客人。4） 雨傘可以鎖在雨傘架的孔內(nèi)避免丟失。5） 行李領(lǐng)班應(yīng)知有另外一套備用鑰匙，以防客人把鑰匙丟失，不能取走雨傘。6） 行李員同時將防滑警示牌放在正門前。7） 不需用時,將雨傘架存儲在大行李房內(nèi)。8） 如下雨用過后,每班次負(fù)責(zé)清理干凈。9） 鑰匙丟失后，禮賓部負(fù)責(zé)配置新的鑰匙。 入住團(tuán)隊行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊將入住時，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺調(diào)協(xié)將團(tuán)隊所分好的房號寫在團(tuán)隊表格中。2) 填表有以下內(nèi)容： a) 團(tuán)隊名稱 b) 人數(shù) c) 旅行社名稱 d) 房間號碼3) 如房間號碼已安排好,團(tuán)隊表格必須在團(tuán)隊到店之前準(zhǔn)備好。4) 團(tuán)隊客人到店后，團(tuán)隊報表將被使用按樓層分團(tuán)隊的行李。5) 團(tuán)隊行李到店后，所有的行李必須小心的從行李車上卸下，以避免損壞，行李卸后要整齊的放在行李車上或玻璃行李房內(nèi)以便點數(shù)。6) 團(tuán)隊行李的清點工作由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總數(shù)必須與旅行社所卸下的