【正文】 一側(cè)，以避免影響其它客人。例：“I hope you enjoy your stay with us. Please call me at the bell desk if you need anything. My name is Hans.”14）行李員回到大廳后，在行李控制表上記錄所做的工作。如果是二件以上行李時(shí)，硬面的行李放在行李車(chē)的下層，軟面的放在上面，以免壓壞行李內(nèi)的物品，貴賓樓層不能使用行李車(chē)。 中、英報(bào)紙發(fā)送工作程序1) 早班行李員負(fù)責(zé)發(fā)放中、英文報(bào)紙送往客房部辦公室。2） 輪椅只提供住店客人使用，除例外情況。2） 雨傘架在下雨時(shí)將擺放在大門(mén)。9） 鑰匙丟失后，禮賓部負(fù)責(zé)配置新的鑰匙。10) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。5） 行李房備有四個(gè)大行李網(wǎng)。4) 如果行李不同時(shí)拉/運(yùn)走，則剩余的行李清點(diǎn)后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上，以防丟失。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告訴客人出租費(fèi)依據(jù)表上的金額付費(fèi)。4） 當(dāng)客人登記完成后，行李員從前臺(tái)接待處得到客人的房號(hào)，同時(shí)前臺(tái)員工向客人介紹說(shuō):例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說(shuō)：“這邊請(qǐng)/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車(chē)，應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車(chē)。2）客人的姓名要求用大寫(xiě)字母書(shū)寫(xiě)工整。3. 前臺(tái)工作程序 歡迎客人工作程序1）問(wèn)候客人a) 當(dāng)客人向前臺(tái)接待走近時(shí)，不管客人因?yàn)槭裁丛?。（?jiàn)歡迎客人工作程序）例：Good morning/afternoon/evening. Wele to the Jian Guo Garden Hotel.2） 如遇客人所述或拼寫(xiě)的姓名不符，應(yīng)與客人確認(rèn)客人的姓名，預(yù)訂的途徑或以什么姓名做的房間預(yù)定，并在打印出的臨時(shí)住宿登記單上修改后在遞給客人簽字，如果在不忙的情況下，協(xié)助客人填寫(xiě)臨時(shí)入住登記單。d) 打開(kāi)護(hù)照要求有驗(yàn)證的程續(xù)即本人與護(hù)照上的照片對(duì)照，并把臨時(shí)住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字，同時(shí)與客人確認(rèn)預(yù)先打印的一些資料是否正確，如：預(yù)離日期、姓名、住址。e) 現(xiàn)金：l 如客人想在結(jié)帳時(shí)付現(xiàn)金，相對(duì)應(yīng)的押金應(yīng)該收取如下：所住房間的房費(fèi)+服務(wù)費(fèi)所住的天數(shù)+300元雜費(fèi)/每天l 所收的現(xiàn)金押金給客人打印出的收據(jù)或手工填寫(xiě)押金單，團(tuán)隊(duì)或旅行社已付房費(fèi)，只收取客人雜費(fèi)押金300元/每天。f) 把房卡/鑰匙、護(hù)照、信用卡（如有）一同還給客人，同時(shí)給客人指示電梯的方向，應(yīng)說(shuō)：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時(shí)間允許，一些細(xì)節(jié)的酒店服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關(guān)系，同時(shí)也促銷(xiāo)酒店的服務(wù)產(chǎn)品。7) 每日早上10點(diǎn)鐘，前臺(tái)員工打印出VIP報(bào)表2份付后，1份送至客房部送鮮花，另一份送咖啡廳送水果用。4) 將準(zhǔn)確的VIP等級(jí)和待遇要寫(xiě)明確，以便客房部、咖啡廳運(yùn)做。2） VIP團(tuán)員名單上必須用中文或英語(yǔ)打上：“歡迎下榻好苑建國(guó)商務(wù)酒店”“Wele To Jian Guo Garden Hotel”3） VIP團(tuán)員名單應(yīng)寫(xiě)上客人的姓名及房號(hào)。5） 前臺(tái)員工應(yīng)向客人講解房間的設(shè)備/設(shè)施的使用。如：水果、鮮花、酒等。打印了臨時(shí)入住登記單。3） 當(dāng)10次以上的回頭客人來(lái)店時(shí)，前臺(tái)員工將填寫(xiě)“VIP申請(qǐng)單”，以VIP2的待遇執(zhí)行，免費(fèi)送水果。2)姓別：“M”代表男性，“F”代表女性。11）離店日期：應(yīng)與客人再次確認(rèn)預(yù)離日期。 房卡使用工作程序1） 客人的姓名。9） 如客人押金不足不能在酒店區(qū)域簽單時(shí)，在電腦中打上“y” no post。b) 在信用卡刷卡機(jī)上刷上卡號(hào)，印出客人信用卡的資料，不能手工將信用卡號(hào)碼輸入信用卡授權(quán)機(jī)中。5) 不收取客人押金的前題是：已由總經(jīng)辦或銷(xiāo)售部總監(jiān)的批準(zhǔn)。9） 入住期間如有替付情況發(fā)生，前臺(tái)員工必須核實(shí)付帳客人登記單上的簽字是否與替付單上一致。 客人磁卡鑰匙機(jī)使用工作程序1)做新鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認(rèn)功能鍵c) 按“制造新鑰匙”功能鍵d) 輸入房號(hào)、起、止日期e) 按確認(rèn)功能鍵2)延住更改鑰匙a) 輸入本人密碼b) 按確認(rèn)功能鍵c) 按“更改”功能鍵d) 輸入新的離店日期e) 確認(rèn)功能鍵 3)假如，客人忘帶房間鑰匙卡： a) 確認(rèn)客人姓名，如同名再確認(rèn)生日。e) 把客人房卡鑰匙插入制卡機(jī)中。6) 客人應(yīng)在中午12:00以前把房間退掉，否則將根據(jù)出租率情況而要加收房費(fèi)。4) 如離店時(shí)間已確定并且所有帳已完全是零，而房間又無(wú)行李，很可能是客人昨晚就把帳目結(jié)清，并通知前臺(tái)收款把房間結(jié)掉，不能將balance為“0”或小于房費(fèi)的隨便延住。只能加一個(gè)加床。前臺(tái)員工將加床費(fèi)輸入在自付的FOLIO上。在每張臨時(shí)住宿登記上訂一張預(yù)訂單。2） 回頭客及重要客人房間的分配：回頭客人/重要客人的房間分配要根據(jù)客史及客人的特殊要求來(lái)分配房間。聯(lián)系電話(huà)為：84081083。e) 網(wǎng)上反饋。9) 每班主管/領(lǐng)班嚴(yán)格處理好戶(hù)籍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，必須有一名員工負(fù)責(zé)好錄入、查控、上傳的工作。4) 如客人反對(duì)，可建議客人先用早餐。e) 如果房費(fèi)是用旅行社交換憑證：5) 客人必須被告知，目前旅行社的費(fèi)用只到單據(jù)上所注明的離店日期；6) 延住后的房費(fèi)及雜費(fèi)將由客人自己承付，除非旅行社的延住傳真及房費(fèi)保證由旅行社來(lái)支付。3) 在PARKING FEE后面打上雜項(xiàng)單號(hào)碼和停車(chē)證號(hào)碼如“7654 /19。b) IN HOUSE LIST BY ROOM NUMBER。 核實(shí)內(nèi)賓結(jié)婚證件工作程序1) 內(nèi)賓客人異性同住一間房時(shí)，根據(jù)要求必須出示結(jié)婚證。4) 如客人不同意加收且出租率又不允許，建議客人可以把行李臨時(shí)寄存在行李房。k) 付款方式,現(xiàn)金押金的準(zhǔn)確錄入,信用卡,支票3) 每張臨時(shí)住宿登記單必須由每個(gè)班次的領(lǐng)班再與電腦中所輸入的資料相核查，并在核查后的登記單上簽各以示檢驗(yàn)過(guò)。a) 應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)來(lái)采取措施及時(shí)改正錯(cuò)誤。10) 必須填寫(xiě)換房單，并分發(fā)到相關(guān)部門(mén)。5) 無(wú)房?jī)r(jià)/no room rate 的房間必須報(bào)領(lǐng)班以上管理人員。2) 前臺(tái)夜班必須打印出以下報(bào)表；a) 免費(fèi)房報(bào)表——檢查免費(fèi)房的起止日期和原因。7) 換房時(shí)行李員必須帶客人到所換的新的房間，這也是為保證客人能夠滿(mǎn)意。 換房工作程序1) 有時(shí)客人會(huì)覺(jué)得他/她的房間由于種種原因感覺(jué)不適，需更換。3) 每周二做物品/酒水申領(lǐng)工作，領(lǐng)班填寫(xiě)《物品申領(lǐng)單》。5) 沒(méi)有結(jié)婚證件的異性?xún)?nèi)賓則需要另開(kāi)一間客房。4) 所有報(bào)表必須有早上8點(diǎn)之前由行李員送往相關(guān)部門(mén)。7) 登記在記錄表上。10) 磁卡鑰匙：一把（或以上）更改后磁卡鑰匙發(fā)給客人。 客人延住工作程序1) 當(dāng)接到客人要求延住的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)檢查以下工作，確保押金能夠滿(mǎn)足延住期間的酒店費(fèi)用。 提早入住登記工作程序1) 客人在早6:00之前入住登記的為提早入住登記。5) 及時(shí)將散客、團(tuán)隊(duì)的客人信息及時(shí)錄入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中并于上傳。（但我酒店要求隨錄入隨手工上傳）。 公安局臨時(shí)入住登記錄入、發(fā)送工作程序1） 戶(hù)籍管理系統(tǒng)必須一年365天，每周7天，每日24小時(shí)上網(wǎng)不能關(guān)閉系統(tǒng)，不能另為它用，為專(zhuān)用戶(hù)籍管理系統(tǒng)為直線(xiàn)播號(hào)上網(wǎng)，我店號(hào)碼為65225310。b) 團(tuán)隊(duì)、旅行社的客人應(yīng)集中安排在低層5層。4) 客房員工同時(shí)在房間內(nèi)打開(kāi)嬰兒床并做安全檢查。如中途撤掉加床告訴客人要與前臺(tái)取得聯(lián)系后方能把加床費(fèi)減掉。7) 如客人提出退房時(shí)間晚于中午12：00，則根據(jù)當(dāng)日的出租情況決定是否加收，并通知客人。8) 商務(wù)樓層根據(jù)出租率可以至下午2點(diǎn)不加收。2) 登記入住時(shí)間為下午2:00，下午2:00有預(yù)訂的客人來(lái)登記時(shí)，房間應(yīng)該已準(zhǔn)備好，但也有例外情況。a) 客人確認(rèn)房號(hào)及客人姓名再與電腦資料相核對(duì)。3）換房/換價(jià)通知單的內(nèi)容如下：a) 日期b) 客人姓名c) 從原房號(hào)換到新房號(hào)d) 從原房?jī)r(jià)變更新房?jī)r(jià)e) 原因f) 批準(zhǔn)人g) 生效日期4) 換房、換價(jià)要寫(xiě)明原因并由大堂經(jīng)理核批后生效。5) 替付單必須附在每個(gè)房間，如多于2間房以上則需在復(fù)印。b) 前臺(tái)同時(shí)在臨時(shí)入住登記單上注明，并在電腦備注欄打上提示，空白支票在前臺(tái)某處存放。d) 公司/旅行社:300元/每天X預(yù)住天數(shù)X房?jī)r(jià)(服務(wù)費(fèi))。5） 到達(dá)日期：入住登記日期6） 預(yù)離日期：當(dāng)與客人確認(rèn)后寫(xiě)在此處。15）接待單位：預(yù)訂的單位。6)證件種類(lèi)：用數(shù)字代表11外交護(hù)照、12公務(wù)護(hù)照、13因公普通護(hù)照、14普通護(hù)照、15中華人民共和國(guó)旅行社、16臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、17海員證、18機(jī)組人員證、19鐵路員工證、20中華人民共和國(guó)入境出境通行證、21往來(lái)港澳通行證、23前往港澳通行證、24港澳臺(tái)證件、30外國(guó)人出入境通行證、31外國(guó)人旅行證、32外國(guó)人回國(guó)證、99其它證件（包括聯(lián)合國(guó)通行證、歐共體等護(hù)照）ID身份證。7） 當(dāng)100次以上時(shí)，前臺(tái)根據(jù)房間的情況將客人升級(jí)至9009復(fù)式套房，并按VIP3的待遇執(zhí)行。7） 押金額由前臺(tái)收取。2） 歡迎客人的程序。8） 當(dāng)員工返回前臺(tái)后，將客人的信息及資料錄入電腦系統(tǒng)中，并建立客人的入住客史。 重要客人/VIP的入住工作程序1） 前臺(tái)員工應(yīng)為VIP客人輸出快捷、專(zhuān)業(yè)、訓(xùn)練的VIP入住手續(xù)。8) 咖啡廳按照VIP的級(jí)別將水果送入安排好的預(yù)來(lái)的客人房間內(nèi)。11) 客人到達(dá)酒店后，應(yīng)帶客人去他/她的房間內(nèi)辦理快速、個(gè)性化的入住手續(xù)。3） VIP分為三等。a) 當(dāng)在電腦中給客人安排相符合要求的房間，如：床的種類(lèi)，吸煙/不吸煙樓層等。c) 無(wú)預(yù)定客人入住，如用國(guó)內(nèi)信用卡，應(yīng)在信用卡帳上簽字，前臺(tái)員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對(duì)，核對(duì)簽字是否一致，然后向客人說(shuō)：例：“Thank you for your credit card. .”8) 住房交換單／憑證（Voucher）：a) 旅行社／航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷(xiāo)售部／預(yù)訂部安排好。例：“Mr./Mrs/Smith May I have your address amp。例：“登記呀”應(yīng)該說(shuō):“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當(dāng)問(wèn)候客人之后，歡迎的詞語(yǔ)就應(yīng)隨之跟上，如：孫先生／小姐，您好，歡迎光臨/Wele to our hotel。7）打開(kāi)車(chē)門(mén)讓客人上車(chē)。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話(huà)與航空公司取得聯(lián)系。7） 出租車(chē)從酒店正門(mén)東側(cè)排隊(duì)處叫。7) 團(tuán)對(duì)的行李不能集中放在大廳靠近前臺(tái)區(qū)域,以免給前臺(tái)造成混亂。d) 收取行李最好從遠(yuǎn)離電梯的房間開(kāi)始。 行李網(wǎng)使用工作程序1） 所有團(tuán)隊(duì)行李如果存放在大廳電梯出入口附近時(shí)，必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。5) 團(tuán)隊(duì)行李到店后，所有的行李必須小心的從行李車(chē)上卸下，以避免損壞，行李卸后要整齊的放在行李車(chē)上或玻璃行李房?jī)?nèi)以便點(diǎn)數(shù)。5） 行李領(lǐng)班應(yīng)知有另外一套備用鑰匙，以防客人把鑰匙丟失，不能取走雨傘。7） 住店客人免費(fèi)租用輪椅、拐杖。5) 商務(wù)樓層的房間需每日由客房部派送一份中文報(bào)紙。把行李暫放在大廳前臺(tái)的柱子前等后客人結(jié)賬。4） 按門(mén)鈴/敲門(mén)。 12) 把客人的行李放入客人的房間，貴賓樓層不能使用行李車(chē)。 8）上樓送客人行李a) 進(jìn)電梯時(shí)用右手扶電梯門(mén)，同時(shí)左手示意，請(qǐng)客人先上，如行李較多，無(wú)法與客人同行，要先將客人送入電梯并告之客人原因后，乘坐另一部電梯送行李。例：“4 pieces of luggage, is that correct Sir?”4） 給客人指引方向。7） 物品暫存在行李房的也必須在交接本上注明。8） 立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)行李房存入物品有無(wú)差異。5) 對(duì)于一些回頭客人且行李長(zhǎng)期暫存的客人的行李另行處理。a) 當(dāng)日暫存行李b) 一日以上七天以下的暫存行李2） 當(dāng)客人要求暫存行李時(shí)必須與客人確認(rèn)以下幾點(diǎn)：a) 是否是住店客人b) 客人的暫存行李有無(wú)貴重或易碎的物品c) 是當(dāng)日暫存還是暫存行李超過(guò)一天以上七天以下3） 暫存的行李必須系上長(zhǎng)型的行李卡，每件一張，超過(guò)二件的系副卡即圓型行李卡。5） 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查車(chē)輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。2） 門(mén)童須用右手護(hù)著車(chē)框以避免客人下/上車(chē)時(shí)碰撞客人的頭。3）在正門(mén)值班時(shí)，對(duì)所有客人進(jìn)/出須要有問(wèn)候聲。 增加/更新旅行社或商務(wù)公司合同的工作程序1） 預(yù)訂根據(jù)銷(xiāo)售部對(duì)合同的增加/更新進(jìn)行調(diào)整。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。6） 如客人是頭一次來(lái)店入住，要確保預(yù)訂單中的內(nèi)容與電腦中一致。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點(diǎn)以后取消預(yù)訂時(shí)，押金是不能返還客