【正文】 各崗位工作流程1. 預訂工作程序 市場客源代碼使用工作程序1） 各商務合同公司或旅行社都有相對的代碼。2） 當有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預訂部負責將合同輸入電腦。3） 根據預訂的途徑來設定訂房途徑及市場代碼，并計算間夜量。4） 當輸客人新的房間預訂時，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。a) SOURCE CODE： COMP RT: FOC免費CONF RT: CONF會議CORP A: FIT/公司價ACORP B: FIT/公司價BCORP C: FIT/公司價CCORP S: 公司價EXEC OFF: EXEC OFF/總辦及其它辦公室HSEUSE HSEUSE/自用房Long OF LONG/長住辦公室Long RE LONG/長住客人RACK RT FIT/原價/公開價SPECRT FIT/特殊價TVL FIT TRAVEL/旅行社散客TVL GENT TRAVEG/旅行社團隊WEB RT WEBCTR/網絡中心WALK IN WALK IN/前臺無預訂客人TRACK打上相應銷售員的代碼GEO:國籍，不能出現(xiàn)“OT”，否則無法統(tǒng)計國家的人T/A 1:須準確輸入，否則財務部在返擁金或統(tǒng)計間夜量時，易造成困難b) MARKET CODE：GRP THE GROUP/團隊GNP FIT THE GROUP FIT (加)使用要正確不能亂選CODEMEETTHE CONFERENCE 會議1LONG STAY OFFICE 長住FIT FIT OF COMPANY 公司FOM FRONT OFFICE（W/I）無預訂OTHOTHER DEPARTMENT/總辦及其它部門WEB WEB CENTER網絡 房間類型代碼的使用1） 所有前臺員工必須熟記房間類型代碼，房間類型代碼如下： ST ——Standard Room Twin size Bed SK ——Standard Room King size Bed DT ——Deluxe Room Twin size Bed DK ——Deluxe Room King size Bed MS ——Ministry Suite WST ——Women Standard Room Twin size Bed WSK ——Women Standard Room King size Bed WDT ——Women Deluxe Room Twin size Bed WDK ——Women Deluxe Room King size Bed WMS ——Women Ministry Suite GST —— Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK ——Garden Club Standard Room King size Bed GDT ——Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK ——Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS ——Garden Club Ministry Suite VST ——VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK ——VIP Floor Standard Room King size Bed VDT ——VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK ——VIP Floor Deluxe Room King size Bed VMS ——VIP Floor Ministry Suite 2） 根據訂房人所要求的房間類型、種類來選擇以上房間類型代碼。3） 將相對應的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預訂單上標有重要客人的標記，預訂員工需根據貴賓的等級選擇正確的代碼，輸入電腦。2） 重要客人代碼有以下幾種：V1—— VIP I ：小果籃及鮮花V2—— VIPII ：中果籃及鮮花V3—— VIPII ：大果籃及鮮花GC——GARDEN CLUB 小果籃及鮮花F1—— VIP I待遇的小果籃及鮮花F2—— VIPII待遇的中果籃及鮮花F3—— VIPII待遇的大果籃及鮮花S1—— VIP I貴賓樓層：小果籃及鮮花S2—— VIPII貴賓樓層 ：中果籃及鮮花S3—— VIPII貴賓樓層 ：大果籃及鮮花3） 將銷售部或總經里/付總經理所批準的貴賓等級輸入電腦客史欄中。 房間價格種類1） 門市價(Rack Rate/Public Rate)：沒有折扣，原價/對外公開價。 2） 柜臺價(Counter Rate)：有折扣—20%優(yōu)惠（本酒店）。3） 商務協(xié)議價(Commercial Rate)：根據銷售公關部與公司簽訂的訂房合同。4） 旅行社價(Travel Agency Rate)：根據銷售公關部與旅行社簽訂的訂房合同，此價格不能告訴客人，因為房費由旅行社支付。5） 特殊價格(Special Rate)：由銷售公關部根據不同時間制訂的價格。6） 冬/夏季特價(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關部制訂的房價，房價中包含一些待遇（如含早餐等）。7） 網絡價格（Web Center）：與網絡中心所簽的價格。8） 凡報價低于酒店規(guī)定的價格時，必須由銷售總監(jiān)的簽字批準。9） 團體/會議的價格和房間數量需要經付總經理/總經理的批準。 預訂存檔工作程序 1） 所有預訂部的預訂單必須分類存檔，團隊/會議和散客，預訂單按月輸入電腦的預訂。當月到達的預訂將按日期進行存檔。a) 按照預訂的客人到店日期存檔，以每個夾子上的阿拉伯數字為相應的日期。b) 輸入電腦的預訂要在預訂單上寫上電腦號碼（ACCOUNT NUMBER）然后存檔在相應的日期夾子里。c) 沒有輸入電腦的預訂不能放入存檔夾中。d) 取消的預訂在預訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預訂，將取消的預訂單放在所有預訂單的最后。2） 未到及取消預訂單保留兩天后可以處理。 預訂表使用工作程序所有預訂信息必須填寫在正確的欄目中，在新預訂處劃鉤，《RESERVATION FORM/預訂表》有以下內容：1） 客人姓、客人名：a) 首先問清客人的姓，姓寫在前面。b) 然后問清客人的名，名寫在后面。c) 如從其它部門轉來的預訂單分不清姓名時，待確認姓后，在客人的姓下面劃一橫線。2） 房數—所要求要訂的房數。3） 房間類型：a) 主動向客人介紹房間種類及價格，協(xié)助客人選擇房間類型。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫在預訂表中。c) 如果訂套間/復式套房時，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。 4） 是否是重要客人，如是貴賓則在此欄目中注明VIP級別。 5） 來店日期：（年 月 日 ） 6） 航班號———詢問客人 7） 到達時間 8） 離店日期（年 月 日 ） 9） 航班號—盡可能與客人確認。 10） 接/送機要求：客人是否要求從機場到酒店或從酒店到機場的接送服務，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。 12） 房價：房價是根據不同房間類型，有無合同而定。 13） 給出房價原因：注清所給房價的理由。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費卡或旅行社付帳。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號碼/ 16） 有無特殊要求：如有寫在預訂單上。 17） 填表人，日期：接單員工簽字18） 備注：將特殊要求寫上。 預訂被錄入電腦工作程序 1) 在輸入新預訂時，將客人的姓名輸入電腦查詢是否已經有預定或已在店入住。2） 預訂員工運用以下程序錄入預訂：a) 有歷史資料的新接預訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標點“新預訂”，進入新預訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房價、付賬方式、市場來源及訂房來源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號寫在預訂單上，將預訂單存放在預到的月及日期的夾子里。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。b) 無客史資料的新預訂：沒有歷史，在新預訂的窗口，將客人姓名輸入電腦，沒有歷史要用鼠標點“新歷史”進入預訂程序，點“新歷史”建立一個新的客人歷史，然后再將公司名稱、入/離店時間、房間類型、房價、付帳方式、市場來源及訂房來源輸入電腦。3） 預訂員工將電腦帳號填寫在預訂單上。1) 最后將預訂號記錄在預訂單上，將預訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。2） 可以在日期檔中打上所要求的日期查可用房數。3） 同時可提醒預訂員隨時注意房態(tài)的變化（如目前出租率情況，還有多少可賣房間）。4） 酒店出租率達90%以上時，預訂員工應及時向前廳部經理匯報房間情況。5） 注意各類型房間的預訂情況，是正數還是負數。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4或點擊1/2鍵。7） 能否接新的預訂，必須通報部門經理，由經理來決定特別來自總經辦的訂房。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時，在與客人確認預訂之前，預訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點擊1/2鍵。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預訂員工就可以與客人確認所要求的房型并填寫在預訂單。3） 預訂員必須馬上把有特殊要求的預訂輸入電腦并同時把房號輸入電腦中，備注上注名DM“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免讓其它員工占用此房。4） 預訂員必須在備注中寫明已和客人確認房號。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。 b) 客人喜歡某層。 c) 客人要求連通房間。 d) 客人要求房間的朝向。e) 客人要求不吸煙樓層房間。 f) 套間的預訂。g) 遠離/靠近電梯。h) 其它特指定的房間號碼要求。I）其它原因/總經理或付總經理的指示。 接機工作程序1） 當預訂部收到關于客人要求接機時，必須告訴對方接/送機的費用，見接/送機價目單。2） 員工要求對方發(fā)傳真來確定接機客人的姓名、航班號碼、抵達日期及時間、付帳方式。 3） 預訂部收到傳真后，仔細核對，通知禮賓部做記錄并由禮賓部員工通知首汽車隊確認訂車。4） 預訂部與客人確認是否需要行李員去跟司機一起去接機。5） 接機的頭一天由禮賓部與公司確認接機有無變化。6） 接機的當天要與機場確認抵達時間。7） 取消接機，同樣要求對方發(fā)來取消傳真，以免有差誤。8） 禮賓部通知首汽車隊取消派車。9） 將傳真和訂車單一起存檔。10） 在電腦VECHILE中打上“AI/AO”代表接機/送機服務。11） 客人如住時將接機費用填寫雜項單，內容齊全，然后由客人簽字后，將費用輸入電腦中，并將雜項單的流水號碼輸入科目的后面。12） 如有變更接機的航班/時間，由禮賓部員工通知首汽車隊確認訂車。 處理修改預訂/取消預訂工作程序1） 當接收到以上情況時，必須在預訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。2） 同時在電腦中進行更改/取消的變動。3） 取消預訂在預訂單上蓋上取消章。4） 更改/取消預訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。5） 更改/取消預訂預訂員工再次在電腦中核查是否已經更新。6） 預訂員工需要檢查取消預訂中有無預付的押金。7） 如有無預付的押金，將押金沖出帳后，在做取消預訂預。8） 如果是押金擔保的預訂，在下午6點以后取消預訂時，押金是不能返還客人。9） 如果客人訂車時，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車隊的變更。10) 查禮賓部是否有客人的留言或其它并進行跟進處理。 查驗次日預來客人預訂單的工作程序1） 打印出一份次日預到的報表。2） 把次日預到的預訂單拿出，開始逐項檢查預訂內容。3） 檢查預訂單上所有內容的要求是否正確。4） 檢查客人的來店次數，是否是重要客人。5） 如客人以前曾住過查看客人歷史資料是否已在新的預訂中。6） 如客人是頭一次來店入住，要確保預訂單中的內容與電腦中一致。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時，必須立即改正過來。8） 確保所有關于預訂或帳目的文件與預訂單訂在一起。9） 確保有特殊要求的房號已輸入電腦中。10） 檢查次日預訂的報表與預訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。11） 檢查次日團隊預到的預訂單及旅行社的最新傳真，查有無差異，如有及時更改。12） 安排次日團隊用早餐的地點，客人超過80人以上時應通知餐飲部。13） 有擔保的預訂，員工必須在備注上注明GTD“GTD BOOKING”保留房間至次日中午12點之前，如果客人未到將收取一晚的房費。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預訂單是否一致。 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F3”