【正文】 各崗位工作流程1. 預(yù)訂工作程序 市場(chǎng)客源代碼使用工作程序1） 各商務(wù)合同公司或旅行社都有相對(duì)的代碼。2） 當(dāng)有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預(yù)訂部負(fù)責(zé)將合同輸入電腦。3） 根據(jù)預(yù)訂的途徑來(lái)設(shè)定訂房途徑及市場(chǎng)代碼，并計(jì)算間夜量。4） 當(dāng)輸客人新的房間預(yù)訂時(shí)，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。a) SOURCE CODE： COMP RT: FOC免費(fèi)CONF RT: CONF會(huì)議CORP A: FIT/公司價(jià)ACORP B: FIT/公司價(jià)BCORP C: FIT/公司價(jià)CCORP S: 公司價(jià)EXEC OFF: EXEC OFF/總辦及其它辦公室HSEUSE HSEUSE/自用房Long OF LONG/長(zhǎng)住辦公室Long RE LONG/長(zhǎng)住客人RACK RT FIT/原價(jià)/公開價(jià)SPECRT FIT/特殊價(jià)TVL FIT TRAVEL/旅行社散客TVL GENT TRAVEG/旅行社團(tuán)隊(duì)WEB RT WEBCTR/網(wǎng)絡(luò)中心WALK IN WALK IN/前臺(tái)無(wú)預(yù)訂客人TRACK打上相應(yīng)銷售員的代碼GEO:國(guó)籍，不能出現(xiàn)“OT”，否則無(wú)法統(tǒng)計(jì)國(guó)家的人T/A 1:須準(zhǔn)確輸入，否則財(cái)務(wù)部在返擁金或統(tǒng)計(jì)間夜量時(shí)，易造成困難b) MARKET CODE：GRP THE GROUP/團(tuán)隊(duì)GNP FIT THE GROUP FIT (加)使用要正確不能亂選CODEMEETTHE CONFERENCE 會(huì)議1LONG STAY OFFICE 長(zhǎng)住FIT FIT OF COMPANY 公司FOM FRONT OFFICE（W/I）無(wú)預(yù)訂OTHOTHER DEPARTMENT/總辦及其它部門WEB WEB CENTER網(wǎng)絡(luò) 房間類型代碼的使用1） 所有前臺(tái)員工必須熟記房間類型代碼，房間類型代碼如下： ST ——Standard Room Twin size Bed SK ——Standard Room King size Bed DT ——Deluxe Room Twin size Bed DK ——Deluxe Room King size Bed MS ——Ministry Suite WST ——Women Standard Room Twin size Bed WSK ——Women Standard Room King size Bed WDT ——Women Deluxe Room Twin size Bed WDK ——Women Deluxe Room King size Bed WMS ——Women Ministry Suite GST —— Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK ——Garden Club Standard Room King size Bed GDT ——Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK ——Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS ——Garden Club Ministry Suite VST ——VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK ——VIP Floor Standard Room King size Bed VDT ——VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK ——VIP Floor Deluxe Room King size Bed VMS ——VIP Floor Ministry Suite 2） 根據(jù)訂房人所要求的房間類型、種類來(lái)選擇以上房間類型代碼。3） 將相對(duì)應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預(yù)訂單上標(biāo)有重要客人的標(biāo)記，預(yù)訂員工需根據(jù)貴賓的等級(jí)選擇正確的代碼，輸入電腦。2） 重要客人代碼有以下幾種：V1—— VIP I ：小果籃及鮮花V2—— VIPII ：中果籃及鮮花V3—— VIPII ：大果籃及鮮花GC——GARDEN CLUB 小果籃及鮮花F1—— VIP I待遇的小果籃及鮮花F2—— VIPII待遇的中果籃及鮮花F3—— VIPII待遇的大果籃及鮮花S1—— VIP I貴賓樓層：小果籃及鮮花S2—— VIPII貴賓樓層 ：中果籃及鮮花S3—— VIPII貴賓樓層 ：大果籃及鮮花3） 將銷售部或總經(jīng)里/付總經(jīng)理所批準(zhǔn)的貴賓等級(jí)輸入電腦客史欄中。 房間價(jià)格種類1） 門市價(jià)(Rack Rate/Public Rate)：沒(méi)有折扣，原價(jià)/對(duì)外公開價(jià)。 2） 柜臺(tái)價(jià)(Counter Rate)：有折扣—20%優(yōu)惠（本酒店）。3） 商務(wù)協(xié)議價(jià)(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。4） 旅行社價(jià)(Travel Agency Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與旅行社簽訂的訂房合同，此價(jià)格不能告訴客人，因?yàn)榉抠M(fèi)由旅行社支付。5） 特殊價(jià)格(Special Rate)：由銷售公關(guān)部根據(jù)不同時(shí)間制訂的價(jià)格。6） 冬/夏季特價(jià)(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關(guān)部制訂的房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)中包含一些待遇（如含早餐等）。7） 網(wǎng)絡(luò)價(jià)格（Web Center）：與網(wǎng)絡(luò)中心所簽的價(jià)格。8） 凡報(bào)價(jià)低于酒店規(guī)定的價(jià)格時(shí)，必須由銷售總監(jiān)的簽字批準(zhǔn)。9） 團(tuán)體/會(huì)議的價(jià)格和房間數(shù)量需要經(jīng)付總經(jīng)理/總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 預(yù)訂存檔工作程序 1） 所有預(yù)訂部的預(yù)訂單必須分類存檔，團(tuán)隊(duì)/會(huì)議和散客，預(yù)訂單按月輸入電腦的預(yù)訂。當(dāng)月到達(dá)的預(yù)訂將按日期進(jìn)行存檔。a) 按照預(yù)訂的客人到店日期存檔，以每個(gè)夾子上的阿拉伯?dāng)?shù)字為相應(yīng)的日期。b) 輸入電腦的預(yù)訂要在預(yù)訂單上寫上電腦號(hào)碼（ACCOUNT NUMBER）然后存檔在相應(yīng)的日期夾子里。c) 沒(méi)有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。d) 取消的預(yù)訂在預(yù)訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預(yù)訂，將取消的預(yù)訂單放在所有預(yù)訂單的最后。2） 未到及取消預(yù)訂單保留兩天后可以處理。 預(yù)訂表使用工作程序所有預(yù)訂信息必須填寫在正確的欄目中，在新預(yù)訂處劃鉤，《RESERVATION FORM/預(yù)訂表》有以下內(nèi)容：1） 客人姓、客人名：a) 首先問(wèn)清客人的姓，姓寫在前面。b) 然后問(wèn)清客人的名，名寫在后面。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的預(yù)訂單分不清姓名時(shí)，待確認(rèn)姓后，在客人的姓下面劃一橫線。2） 房數(shù)—所要求要訂的房數(shù)。3） 房間類型：a) 主動(dòng)向客人介紹房間種類及價(jià)格，協(xié)助客人選擇房間類型。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫在預(yù)訂表中。c) 如果訂套間/復(fù)式套房時(shí)，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。 4） 是否是重要客人，如是貴賓則在此欄目中注明VIP級(jí)別。 5） 來(lái)店日期：（年 月 日 ） 6） 航班號(hào)———詢問(wèn)客人 7） 到達(dá)時(shí)間 8） 離店日期（年 月 日 ） 9） 航班號(hào)—盡可能與客人確認(rèn)。 10） 接/送機(jī)要求：客人是否要求從機(jī)場(chǎng)到酒店或從酒店到機(jī)場(chǎng)的接送服務(wù)，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。 12） 房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)是根據(jù)不同房間類型，有無(wú)合同而定。 13） 給出房?jī)r(jià)原因：注清所給房?jī)r(jià)的理由。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費(fèi)卡或旅行社付帳。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號(hào)碼/ 16） 有無(wú)特殊要求：如有寫在預(yù)訂單上。 17） 填表人，日期：接單員工簽字18） 備注：將特殊要求寫上。 預(yù)訂被錄入電腦工作程序 1) 在輸入新預(yù)訂時(shí)，將客人的姓名輸入電腦查詢是否已經(jīng)有預(yù)定或已在店入住。2） 預(yù)訂員工運(yùn)用以下程序錄入預(yù)訂：a) 有歷史資料的新接預(yù)訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標(biāo)點(diǎn)“新預(yù)訂”，進(jìn)入新預(yù)訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房?jī)r(jià)、付賬方式、市場(chǎng)來(lái)源及訂房來(lái)源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號(hào)寫在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在預(yù)到的月及日期的夾子里。注意T/A1及公司名稱要與本次一致。b) 無(wú)客史資料的新預(yù)訂：沒(méi)有歷史，在新預(yù)訂的窗口，將客人姓名輸入電腦，沒(méi)有歷史要用鼠標(biāo)點(diǎn)“新歷史”進(jìn)入預(yù)訂程序，點(diǎn)“新歷史”建立一個(gè)新的客人歷史，然后再將公司名稱、入/離店時(shí)間、房間類型、房?jī)r(jià)、付帳方式、市場(chǎng)來(lái)源及訂房來(lái)源輸入電腦。3） 預(yù)訂員工將電腦帳號(hào)填寫在預(yù)訂單上。1) 最后將預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。2） 可以在日期檔中打上所要求的日期查可用房數(shù)。3） 同時(shí)可提醒預(yù)訂員隨時(shí)注意房態(tài)的變化（如目前出租率情況，還有多少可賣房間）。4） 酒店出租率達(dá)90%以上時(shí)，預(yù)訂員工應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)房間情況。5） 注意各類型房間的預(yù)訂情況，是正數(shù)還是負(fù)數(shù)。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。7） 能否接新的預(yù)訂，必須通報(bào)部門經(jīng)理，由經(jīng)理來(lái)決定特別來(lái)自總經(jīng)辦的訂房。 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時(shí)，在與客人確認(rèn)預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4或點(diǎn)擊1/2鍵。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預(yù)訂員工就可以與客人確認(rèn)所要求的房型并填寫在預(yù)訂單。3） 預(yù)訂員必須馬上把有特殊要求的預(yù)訂輸入電腦并同時(shí)把房號(hào)輸入電腦中，備注上注名DM“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免讓其它員工占用此房。4） 預(yù)訂員必須在備注中寫明已和客人確認(rèn)房號(hào)。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。 b) 客人喜歡某層。 c) 客人要求連通房間。 d) 客人要求房間的朝向。e) 客人要求不吸煙樓層房間。 f) 套間的預(yù)訂。g) 遠(yuǎn)離/靠近電梯。h) 其它特指定的房間號(hào)碼要求。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。 接機(jī)工作程序1） 當(dāng)預(yù)訂部收到關(guān)于客人要求接機(jī)時(shí)，必須告訴對(duì)方接/送機(jī)的費(fèi)用，見接/送機(jī)價(jià)目單。2） 員工要求對(duì)方發(fā)傳真來(lái)確定接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)碼、抵達(dá)日期及時(shí)間、付帳方式。 3） 預(yù)訂部收到傳真后，仔細(xì)核對(duì)，通知禮賓部做記錄并由禮賓部員工通知首汽車隊(duì)確認(rèn)訂車。4） 預(yù)訂部與客人確認(rèn)是否需要行李員去跟司機(jī)一起去接機(jī)。5） 接機(jī)的頭一天由禮賓部與公司確認(rèn)接機(jī)有無(wú)變化。6） 接機(jī)的當(dāng)天要與機(jī)場(chǎng)確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間。7） 取消接機(jī)，同樣要求對(duì)方發(fā)來(lái)取消傳真，以免有差誤。8） 禮賓部通知首汽車隊(duì)取消派車。9） 將傳真和訂車單一起存檔。10） 在電腦VECHILE中打上“AI/AO”代表接機(jī)/送機(jī)服務(wù)。11） 客人如住時(shí)將接機(jī)費(fèi)用填寫雜項(xiàng)單，內(nèi)容齊全，然后由客人簽字后，將費(fèi)用輸入電腦中，并將雜項(xiàng)單的流水號(hào)碼輸入科目的后面。12） 如有變更接機(jī)的航班/時(shí)間，由禮賓部員工通知首汽車隊(duì)確認(rèn)訂車。 處理修改預(yù)訂/取消預(yù)訂工作程序1） 當(dāng)接收到以上情況時(shí)，必須在預(yù)訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。2） 同時(shí)在電腦中進(jìn)行更改/取消的變動(dòng)。3） 取消預(yù)訂在預(yù)訂單上蓋上取消章。4） 更改/取消預(yù)訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。5） 更改/取消預(yù)訂預(yù)訂員工再次在電腦中核查是否已經(jīng)更新。6） 預(yù)訂員工需要檢查取消預(yù)訂中有無(wú)預(yù)付的押金。7） 如有無(wú)預(yù)付的押金，將押金沖出帳后，在做取消預(yù)訂預(yù)。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點(diǎn)以后取消預(yù)訂時(shí)，押金是不能返還客人。9） 如果客人訂車時(shí)，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車隊(duì)的變更。10) 查禮賓部是否有客人的留言或其它并進(jìn)行跟進(jìn)處理。 查驗(yàn)次日預(yù)來(lái)客人預(yù)訂單的工作程序1） 打印出一份次日預(yù)到的報(bào)表。2） 把次日預(yù)到的預(yù)訂單拿出，開始逐項(xiàng)檢查預(yù)訂內(nèi)容。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。4） 檢查客人的來(lái)店次數(shù)，是否是重要客人。5） 如客人以前曾住過(guò)查看客人歷史資料是否已在新的預(yù)訂中。6） 如客人是頭一次來(lái)店入住，要確保預(yù)訂單中的內(nèi)容與電腦中一致。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時(shí)，必須立即改正過(guò)來(lái)。8） 確保所有關(guān)于預(yù)訂或帳目的文件與預(yù)訂單訂在一起。9） 確保有特殊要求的房號(hào)已輸入電腦中。10） 檢查次日預(yù)訂的報(bào)表與預(yù)訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。11） 檢查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)到的預(yù)訂單及旅行社的最新傳真，查有無(wú)差異，如有及時(shí)更改。12） 安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用早餐的地點(diǎn)，客人超過(guò)80人以上時(shí)應(yīng)通知餐飲部。13） 有擔(dān)保的預(yù)訂，員工必須在備注上注明GTD“GTD BOOKING”保留房間至次日中午12點(diǎn)之前，如果客人未到將收取一晚的房費(fèi)。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F3”